Ota yhteyttä

Puh: 09 727 99 370

info@mielenrauha.com




MR Suomen vahvimmat peruslogo sähköoinen

Avoimet kurssit


1.4. Puhe-Judo 1: Peruskurssi
Helsingin kauppakamarilla

15.5. Vastuuton työkäyttäytyminen
AlmaTalent

7.6. Patriarch seminaari - kunniaväkivallan ennaltaehkäisy

10.6. Puhe-judo 1: Tunnepitoisten asiakastilanteiden hallinta


Ajankohtaista




Facebook

Tutustu
Mielenrauhan Facebook-sivuihin






YHTEISTYÖSSÄ


Koulutus.fi pieni jpg

Images


Temi logo med


PALKINNOT

Success story award winner



Mielenrauha Koulutuspalvelut Oy


Mielenrauha koulutuspalvelut Oy tarjoaa koulutusta sekä asiantuntijapalveluita, joiden tavoitteena on haastavien tai poikkeuksellisten palvelutilanteiden ennakointi ja tehokas sekä ammattimainen hallinta - asiakasorganisaation liiketoimintaa, asiakasnäkökulmaa sekä ammattilaisten hyvinvointia kuitenkaan unohtamatta.

Autamme organisaatioita kehittämään palvelumallejaan ihmisten aiheuttamien haasteiden sekä poikkeustilanteiden osalta. Vahvuutemme onkin haastavan tai poikkeuksellisen käyttäytymisen ymmärtäminen sekä ammattilaisen asenteisiin ja toimintamalleihin vaikuttaminen poikkeuksellisissa  tilanteissa.

Mielenrauha on alallaan suurin yksinomaan haastavien ja poikkeavien tilanteiden hallintaan keskittynyt koulutus- ja asiantuntijayritys.

Tarjoamme käytännönläheisiä koulutuksia sekä konsultointia haastavien palvelutilanteiden hallintaan, viestinnän sekä vuorovaikutuksen kehittämiseen ja työpaikkaväkivallan torjuntaan ja usein näiden kokonaisuuksien erilaisia yhdistelmiä asiakkaan tarpeen mukaan

Yli 1000 asiakkaan tarpeita palvelee kotimainen 5 hengen asiantuntijaryhmä, sekä 7 kansainvälistä asiantuntijaa. Toimistomme sijaitsevat Espoossa ja teemme yhteistyötä Hong Kongissa sijaitsevan Peace of Mind Ltd:n kanssa.


Avainluvut
Kokemus: 20 vuoden kokemus - aloitimme organisaatioden kouluttamisen vuonna 1998 haastavien viestintä- ja kohtaamistilanteiden hallintaan sekä poikkeustilanteita ennaltaehkäiseviin toimintamalleihin.

Tieto ja ymmärrys: yli 1000 teetettyä asiakaskyselyä, raporttia tai kartoitusta organisaatioiden kohtaamista haasteista tai poikkeustilanteista. Yhteistyötä tutkimustoiminnassa mm. Haaga-Helian ja Työterveyslaitoksen kanssa.
Totin terveiset
Laatu ja laadunvalvonta: Koulutuksiemme 10 vuoden keskiarvo on 4,68 asteikolla 1-5 asteikolla. Keskiarvo perustuu 10.000 koulutuksiimme osallistuneen ammattilaisen antaman palautteen otantaan. Keräämme jokaisesta valmennuksestamme palauteraportin, jonka pohjalta kehitämme toimintaamme ja osoitamme koulutusten hyödyllisyyden sekä vaikutukset asiakkaalle.

Suosio ja kapasiteetti: toteutimme yli 200 koulutusta tai konsultointia vuoden 2018 aikana. Iso osa tilauksistamme tulee pitkäaikaisilta asiakkailtamme tai asiakkaiden antamien suositusten  pohjalta.

Asiakaspalvelu ja tehokkuus: vastaamme 12 tunnin sisällä asiakkaiden yhteydenottoihin ja meiltä saa viikon sisällä maksuttoman tapaamisen sekä sen pohjalta ehdotuksen ja kustannusarvion asiakkaan kehitys- tai koulutustarpeeseen.


Painopisteet

Mielenrauhan koulutuksien ja asiantuntijapalveluiden keskiössä ovat ihmisten aiheuttamien haastavien ja poikkeuksellisten tilanteiden ennakointi ja hallinta. Tilanteet voivat olla ulkoisten tekijöiden kuten asiakkaiden aiheuttamia, tai työntekijöiden luomia haasteita kuten kiusaamista, häirintää tai vastuutonta työkäyttäytymistä.

Tilanteet voivat lievimmillään olla tyytymättömiä ja tunnepitoisesti käyttäytyviä asiakkaita, jotka vaikuttavat ammattilaisten jaksamiseen sekä palautumiseen. Huonosti hoidetut reklamaatiotilanteet vaikuttavat myös merkittävästi palvelun laatuun mikäli ammattilaiselta ja organisaatiolta puuttuvat ammattimaiset ja yhdenmukaiset toimintamallit.

Joskus organisaatioita voi puolestaan kohdata yllättävä kriisi-, väkivalta-, tai poikkeustilanne joiden tunnistamiseen, ennaltaehkäisyyn sekä tilanteesta palautumiseen tulisi olla selkeä suunnitelma. Tilanteiden hallinnan sekä niistä palautumisen keskiössä ovat ammattilaisen asenteet, koulutuksien kautta annetut työkalut sekä kattavat ja selkeät ohjeistukset - Mielenrauha Oy tarjoaa tarjoaa laadukkaita palveluita jokaisen osa-alueen kehittämiseen.

Skaala
Puhe-judo™1: Peruskurssi, haastavien tai tunnepitoisten asiakastilanteiden hallinta vuorovaikutuksen keinoin

Puhe-judo™2: Jatkokoulutus asiakkaan toimintaympäristöön kohdennetuilla harjoituksilla

Puhe-judo™3: Organisaation sisäiset haastavat vuorovaikutus- ja viestintätilanteet

Puhe-judo™4: Sanattoman viestinnän kurssi haastavien asiakastilanteiden hallintaan

Puhe-judo™5: Kulttuurien merkitys vuorovaikutuksen onnistumisessa sekä hallinnassa

Kohtuuttomat valitukset: Pitkäkestoisten, toistuvien ja epärehellisten reklamaatioiden ja kohtuuttomien korvauspyyntöjen hallinta

Haasteelliset palvelutilanteet: tyytymättömien asiakkaiden vähentäminen organisaation toimintamalleja ja ohjeistusta kehittämällä

Sähköisen asiakaspalvelun haasteet ja häirintätilanteet: Asiakaspalvelu siirtyy yhä enemmän verkkoon ja haastavat asiakastilanteet seuraavat perässä - miten tunnepitoisia tilanteita hallitaan sähköisessä asiakaspalvelussa

Kirjallinen asiakasviestintä reklamaatio- ja valitustilanteissa: Puhe-judo kirjallisessa muodossa, miten tehostaa kirjoitettua viestintää ja vastineita pettyneiden tai tyytymättömien asiakkaiden suuntaan

Resilienssi valmennukset ja profiilit ammattilaisille, tiimeille ja organisaatioille: Resilienssivalmennuksen ja profiilien avulla voidaan tukea ja nopeuttaa palautumista sekä toimintakykyä tapahtuneen häiriön jälkeen tai muissa organisaation tai ammattilaisen kohtaamissa muutospaineissa






Vastuuttoman työkäyttäytymisen hallinta: tyypilliset käytösesimerkit, syyt käytöksen esiintymiseen ja keinot puuttua havaittuihin ongelmatilanteisiin työtoverin tai esimiehen roolissa

Työpaikkakiusaamisen ennaltaehkäisy:  miten organisaatio, työntekijä tai esimies voi tunnistaa sekä ennaltaehkäistä työpaikkakiusaamis- ja häirintätapauksia

Häirinnän ennaltaehkäisy- ja hallinta: pitkäkestoisen tai vakavan häirinnän ennaltaehkäisy ja hallinta. Miten organisaation tulisi toimia häirinnän katkaisemiseksi sekä uhrin turvallisuuden ja toimintakyvyn takaamiseksi

Uhkaavan viestinnän tai uhkausten analysointi: Miten uhkaavia viestejä tai uhkaavaa käytöstä voidaan analysoida? Mikä tekee uhkauksesta vaarallisen ja miten vaarallisuusarvion jälkeen tulisi toimia

Matkustusturvallisuus koulutukset: matkustavan henkilöstön turvallisuuden kehittäminen. Liikematkustaminen, riskialueet sekä pidemmälle komennukselle lähtevät työntekijät

Social engineering koulutus: Tosielämän case-esimerkkien kautta avattava kokonaisuus  yrityksen tuotekehityksen ja projektien avainhenkilöille miten organisaation tietojen kalastelu sekä pehmeä yritysvakoilu ilmenee ja miten tämä torjutaan

Ennakoivat ja maltilliset henkilöturvallisuus koulutukset: Ennakoivat- ja maltilliset henkilöturvallisuuden kehittämiseen tarkoitetut valmennuksemme jotka räätälöidään toimialan sekä havaittujen ongelmien perusteella asiakkaan toimintaympäristöön kuten oppilaitokset, kaupanala, sote, yksintyöskentely, kiinteistöala

Konsultointi- ja analyysipalvelut: uhkausten, häirintätapausten, pitkään jatkuneen kiusaamisen sekä yleisesti henkilöturvallisuuden tai matkaturvallisuuden kehittämiseksi tarjoamme konsultointia, analysointipalveluita, ohjeistuksien tarkastamista sekä selkeiden uusien ohjeistuksien laatimista




Uusia koulutuksiamme


Vastuuton työkäyttäytyminen - koulutus.


Vastuuton työkäyttäytyminen tarkoittaa sellaista käyttäytymistä työyhteisössä, joka häiritsee ja vaikeuttaa työyhteisön toimintaa ja aiheuttaa mielipahaa, ärtymystä ja työmotivaation laskua muissa työyhteisön jäsenissä, mutta ei ole varsinaisesti kiusaamista. (TTL)

Koulutuksessa käydään läpi tyypillisiä käytösesimerkkejä, pohdimme syitä käytöksen esiintymiseen ja keinoja puuttua havaittuihin ongelmatilanteisiin työtoverin tai esimiehen roolissa.

- Miten vastuuton työkäyttäytyminen ilmenee?
- Vastuuton työkäyttäytyminen vs. kiusaaminen?
- Epäasillisen käytöksen mahdolliset seuraukset, silloin kun ongelmiin ei puututa ajoissa?
- Puheeksiottamisen vaikeus
- Epäasiallisen käytöksen selvittämisen periaatteet
- Muutama sana ennaltaehkäisystä
- Henkilökohtainen resilienssi muutosten aikana



Online-asiakaspalvelun haasteet ja häirintätilanteet


Asiakaspalvelu ja asiakkaiden kohtaaminen siirtyy nyt ja tulevaisuudessa yhä vahvemmin verkkoon ja sähköisiin viestintävälineisiin joka luo sekä uusia haasteita että mahdollisuuksia organisaatioille. Haastavat vuorovaikutus- ja palvelutilanteet seuraavat ihmisten mukana vaikka viestintäväline ja muoto vaihtuisikin. Tunnepitoinen viestintä on usein voimakkaampaa mitä kasvottomampaan viestintään siirrytään - epäasiallisen, karkean, töykeän tai jopa häritsevän viestin kirjoittaminen on huomattavasti helpompaa kuin näiden sanominen ääneen.


Mielenrauhalla on tarjota toimintamalleja sekä parantaa online- ja sähköisen asiakaspalvelun laatua, sekä ammattilaisten jaksamista asiakaspalvelun uusissa haasteissa. Koulutuksissa voidaan ottaa käsittelyyn mm. seuraavia teemoja:


- Miksi ihminen häiriköi? Johdatus häirinnän motiiveihin
- Seksuaaliset häiriöt tai häirintä
- Eroaako Chat-häirintä ns. perinteisestä häirinnästä ja vainoamisesta
    > Asiakaspalvelijan vaihtaminen toiseen sukupuoleen
- Miten kasvottomuus tai alias-nimet vaikuttavat viestintään?
- Miten uhkauksia voidaan analysoida ja miten niiden vaarallisuutta voidaan arvioida?
- Miten reagoida asiattomaan käytökseen ammattilaisena / yrityksenä?
- Mitä asioita tulisi välttää vastauksissa?
- Ovatko online-häiriköt tai uhkailijat vaarallisia?
- Mitä tarkoittaa ja miten toteutetaan assertiivinen viestintä?


12345678