Ota yhteyttä

Puh: 09 727 99 370

info@mielenrauha.com



Avoin koulutus


Sähköisen asiakaspalvelun haasteet ja häirintätilanteet 19.12

Lisätietoja


Puhe-judo 1: Peruskurssi

Helsinki 21.12.

Lisätietoja


Ajankohtaista




Facebook

Tutustu
Mielenrauhan Facebook-sivuihin






YHTEISTYÖSSÄ


Koulutus.fi pieni jpg

Images


Temi logo med


PALKINNOT

Success story award winner



Mielenrauha Koulutuspalvelut Oy


"Käytännönläheistä ja ennakoivaa koulutusta ihmisten aiheuttamien haasteiden hallintaan"


Mielenrauha koulutuspalvelut Oy tarjoaa koulutusta sekä asiantuntijapalveluita, joiden tavoitteena on erilaisten haastavien tai poikkeuksellisten tilanteiden ennakointi ja tehokas sekä ammattimainen hallinta - asiakasorganisaation liiketoimintaa, asiakasnäkökulmaa sekä ammattilaisten hyvinvointia ja jaksamista unohtamatta.

Autamme yrityksiä kehittämään toimintamallejaan ihmisten aiheuttamien haasteiden sekä poikkeustilanteiden osalta. Suurin vahvuutemme onkin haastavan tai poikkeuksellisen käyttäytymisen ymmärtäminen sekä ammattilaisen asenteisiin ja toimintamalleihin vaikuttaminen poikkeuksellisissa tai yllättävissä tilanteissa.

Mielenrauha on alallaan suurin yksinomaan erilaisten haastavien ja poikkeavien tilanteiden hallintaan keskittynyt koulutus- ja asiantuntijayritys.

Yli 1000 asiakkaan tarpeita palvelee kotimainen 5 hengen asiantuntijaryhmä, sekä 7 kansainvälistä asiantuntijaa. Toimistomme sijaitsevat Espoossa ja teemme yhteistyötä Hong Kongissa sijaitsevan Peace of Mind Ltd:n kanssa.


Avainluvut
Kokemus: 20 vuoden kokemus - aloitimme vuonna 1998 organisaatioiden ja ammattilaisten valmentamisen haastavien viestintä- ja kohtaamistilanteiden hallintaan sekä poikkeustilanteiden ennakointiin ja toimintamalleihin.

Tieto ja ymmärrys: yli 1000 teetettyä ennakko- tai asiakaskyselyä, raporttia sekä kartoitusta organisaatioiden kohtaamista haasteista ja poikkeustilanteista. Yhteistyötä tutkimustoiminnassa mm. Haaga-Helian ja Työterveyslaitoksen kanssa.
Totin terveiset
Laatu ja laadunvalvonta: 4,68 asteikolla 1-5 on yli 10.000 koulutuksiimme osallistuneen ammattilaisen antaman palautteen keskiarvo. Keräämme jokaisesta valmennuksestamme palauteraportin jonka pohjalta kehitämme toimintaamme. Palauteraportteja on 10 vuodessa kertynyt yli 2000 kappaletta.

Suosio ja kapasiteetti: toteutimme yli 200 koulutusta tai konsultointia vuoden 2017 aikana. Iso osa tilauksistamme tulee pitkäaikaisilta asiakkailtamme tai asiakkaiden antamien suositusten  pohjalta.

Asiakaspalvelu ja tehokkuus: asiakkaat saavat keskimäärin 12 tunnin sisällä yhteydenotosta vastauksen ja 7 vrk kuluessa maksuttoman tapaamisen sekä ehdotuksen kyseiseen tarpeeseen tai haasteeseen


Painopisteet

Mielenrauhan koulutuksien ja asiantuntijapalveluiden keskiössä ovat ihmisten aiheuttamien haastavien ja poikkeuksellisten tilanteiden ennakointi ja hallinta. Tilanteet voivat olla ulkoisten tekijöiden kuten asiakkaiden aiheuttamia, tai sisäisten tekijöiden kuten työntekijöiden luomia haasteita esimerkiksi kiusaamisen, häirinnän tai muun ei toivotun käyttäytymisen osalta.

Organisaatiota kohtaavat haasteet voidaan jakaa viestintä- ja vuorovaikutustilanteisiin sekä poikkeaviin häirintä- ja uhkatilanteisiin.

Skaala
Puhe-judo™1: Peruskurssi, haastavien tai tunnepitoisten asiakastilanteiden hallinta vuorovaikutuksen keinoin

Puhe-judo™2: Jatkokoulutus asiakkaan toimintaympäristöön kohdennetuilla harjoituksilla

Puhe-judo™3: Organisaation sisäiset haastavat vuorovaikutus- ja viestintätilanteet

Puhe-judo™4: Sanattoman viestinnän kurssi haastavien asiakastilanteiden hallintaan

Puhe-judo™5: Kulttuurien merkitys vuorovaikutuksen onnistumisessa sekä hallinnassa

Kohtuuttomat valitukset: Pitkäkestoisten, toistuvien ja epärehellisten reklamaatioiden ja kohtuuttomien korvauspyyntöjen hallinta

Haasteelliset palvelutilanteet: tyytymättömien asiakkaiden vähentäminen organisaation toimintamalleja ja ohjeistusta kehittämällä

Sähköisen asiakaspalvelun haasteet ja häirintätilanteet: Asiakaspalvelu siirtyy yhä enemmän verkkoon ja haastavat asiakastilanteet seuraavat perässä - miten tunnepitoisia tilanteita hallitaan sähköisessä asiakaspalvelussa

Kirjallinen asiakasviestintä reklamaatio- ja valitustilanteissa: Puhe-judo kirjallisessa muodossa, miten tehostaa kirjoitettua viestintää ja vastineita pettyneiden tai tyytymättömien asiakkaiden suuntaan

Resilienssi valmennukset ja profiilit ammattilaisille, tiimeille ja organisaatioille: Resilienssivalmennuksen ja profiilien avulla voidaan tukea ja nopeuttaa palautumista sekä toimintakykyä tapahtuneen häiriön jälkeen tai muissa organisaation tai ammattilaisen kohtaamissa muutospaineissa






Vastuuttoman työkäyttäytymisen hallinta: tyypilliset käytösesimerkit, syyt käytöksen esiintymiseen ja keinot puuttua havaittuihin ongelmatilanteisiin työtoverin tai esimiehen roolissa

Työpaikkakiusaamisen ennaltaehkäisy:  miten organisaatio, työntekijä tai esimies voi tunnistaa sekä ennaltaehkäistä työpaikkakiusaamis- ja häirintätapauksia

Häirinnän ennaltaehkäisy- ja hallinta: pitkäkestoisen tai vakavan häirinnän ennaltaehkäisy ja hallinta. Miten organisaation tulisi toimia häirinnän katkaisemiseksi sekä uhrin turvallisuuden sekä toimintakyvyn takaamiseksi

Uhkaavan viestinnän tai uhkausten analysointi: Miten uhkaavia viestejä tai uhkaavaa käytöstä voidaan analysoida? Mikä tekee uhkauksesta vaarallisen ja miten vaarallisuusarvion jälkeen tulisi toimia

Matkustusturvallisuus koulutukset: matkustavan henkilöstön turvallisuuden kehittäminen. Liikematkustaminen, riskialueet sekä pidemmälle komennukselle lähtevät työntekijät

Social engineering koulutus: Tosielämän case-esimerkkien kautta avattava kokonaisuus  yrityksen tuotekehityksen ja projektien avainhenkilöille miten organisaation tietojen kalastelu sekä pehmeä yritysvakoilu ilmenee ja miten tämä torjutaan

Ennakoivat ja maltilliset henkilöturvallisuus koulutukset: Ennakoivat- ja maltilliset henkilöturvallisuuden kehittämiseen tarkoitetut valmennuksemme jotka räätälöidään toimialan sekä havaittujen ongelmien perusteella asiakkaan toimintaympäristöön kuten pppilaitokset, kaupanala, sote, yksintyöskentely, kiinteistöala

Konsultointi- ja analyysipalvelut: uhkausten, häirintätapausten, pitkään jatkuneen kiusaamisen sekä yleisesti henkilöturvallisuuden tai matkaturvallisuuden kehittämiseksi tarjoamme konsultointia, analysointipalveluita, ohjeistuksien tarkastamista sekä selkeiden uusien ohjeistuksien laatimista




Haasteelliset palvelutilanteet - verkkokurssin 6kk tarjous


Tarjoamme 25 min Haasteelliset palvelutilanteet verkkokoulutusta nyt erittäin edulliseen hintaan jolloin vapaavalintainen määrä ihmisiä voi katsoa kurssin 6 kk aikana kiinteään hintaan. Täten kohtuullisella korvauksella saadaan haastavien palvelu- tai tunnepitoisten reklamaatiotilanteiden hallinta vähäisellä työajankäytöllä tietylle perustasolle koko organisaation tasolla. PYYDÄ TARJOUS  tai PYYDÄ MAKSUTON DEMO



Uusia koulutuksiamme


Vastuuton työkäyttäytyminen - koulutus.


Vastuuton työkäyttäytyminen tarkoittaa sellaista käyttäytymistä työyhteisössä, joka häiritsee ja vaikeuttaa työyhteisön toimintaa ja aiheuttaa mielipahaa, ärtymystä ja työmotivaation laskua muissa työyhteisön jäsenissä, mutta ei ole varsinaisesti kiusaamista. (TTL)

Koulutuksessa käydään läpi tyypillisiä käytösesimerkkejä, pohdimme syitä käytöksen esiintymiseen ja keinoja puuttua havaittuihin ongelmatilanteisiin työtoverin tai esimiehen roolissa.

- Miten vastuuton työkäyttäytyminen ilmenee?
- Vastuuton työkäyttäytyminen vs. kiusaaminen?
- Epäasillisen käytöksen mahdolliset seuraukset, silloin kun ongelmiin ei puututa ajoissa?
- Puheeksiottamisen vaikeus
- Epäasiallisen käytöksen selvittämisen periaatteet
- Muutama sana ennaltaehkäisystä
- Henkilökohtainen resilienssi muutosten aikana



Online-asiakaspalvelun haasteet ja häirintätilanteet


Asiakaspalvelu ja asiakkaiden kohtaaminen siirtyy nyt ja tulevaisuudessa yhä vahvemmin verkkoon ja sähköisiin viestintävälineisiin joka luo sekä uusia haasteita että mahdollisuuksia organisaatioille. Haastavat vuorovaikutus- ja palvelutilanteet seuraavat ihmisten mukana vaikka viestintäväline ja muoto vaihtuisikin. Tunnepitoinen viestintä on usein voimakkaampaa mitä kasvottomampaan viestintään siirrytään - epäasiallisen, karkean, töykeän tai jopa häritsevän viestin kirjoittaminen on huomattavasti helpompaa kuin näiden sanominen ääneen.


Mielenrauhalla on tarjota toimintamalleja sekä parantaa online- ja sähköisen asiakaspalvelun laatua, sekä ammattilaisten jaksamista asiakaspalvelun uusissa haasteissa. Koulutuksissa voidaan ottaa käsittelyyn mm. seuraavia teemoja:


- Miksi ihminen häiriköi? Johdatus häirinnän motiiveihin
- Seksuaaliset häiriöt tai häirintä
- Eroaako Chat-häirintä ns. perinteisestä häirinnästä ja vainoamisesta
    > Asiakaspalvelijan vaihtaminen toiseen sukupuoleen
- Miten kasvottomuus tai alias-nimet vaikuttavat viestintään?
- Miten uhkauksia voidaan analysoida ja miten niiden vaarallisuutta voidaan arvioida?
- Miten reagoida asiattomaan käytökseen ammattilaisena / yrityksenä?
- Mitä asioita tulisi välttää vastauksissa?
- Ovatko online-häiriköt tai uhkailijat vaarallisia?
- Mitä tarkoittaa ja miten toteutetaan assertiivinen viestintä?


12345678