Ota yhteyttä


Puh: 09 727 99 370

info@mielenrauha.com










Ajankohtaista



Tilaa uutiskirje



Ajankohtaista




YHTEISTYÖSSÄ


Koulutus.fi pieni jpg

Images


Temi logo med


PALKINNOT

Success story award winner



Koulutus- ja asiantuntijapalvelumme


Painopisteet

Mielenrauhan koulutuksien ja asiantuntijapalveluiden keskiössä ovat ihmisten aiheuttamien haastavien ja poikkeuksellisten tilanteiden ennakointi ja hallinta. Tilanteet voivat olla ulkoisten tekijöiden kuten asiakkaiden aiheuttamia, tai sisäisten tekijöiden kuten työntekijöiden luomia haasteita esimerkiksi kiusaamisen, häirinnän tai muun ei toivotun käyttäytymisen osalta.

Organisaatiota kohtaavat haasteet voidaan jakaa viestintä- ja vuorovaikutustilanteisiin sekä poikkeaviin häirintä- ja uhkatilanteisiin.

Skaala

Puhe-judo™1: Peruskurssi, haastavien tai tunnepitoisten asiakastilanteiden hallinta vuorovaikutuksen keinoin

Puhe-judo™2: Jatkokoulutus asiakkaan toimintaympäristöön kohdennetuilla harjoituksilla

Puhe-judo™3: Organisaation sisäiset haastavat vuorovaikutus- ja viestintätilanteet

Puhe-judo™4: Sanattoman viestinnän kurssi haastavien asiakastilanteiden hallintaan

Puhe-judo™5: Kulttuurien merkitys vuorovaikutuksen onnistumisessa sekä hallinnassa

Kohtuuttomat valitukset: Pitkäkestoisten, toistuvien ja epärehellisten reklamaatioiden ja kohtuuttomien korvauspyyntöjen hallinta

Haasteelliset palvelutilanteet: tyytymättömien asiakkaiden vähentäminen organisaation toimintamalleja ja ohjeistusta kehittämällä

Sähköisen asiakaspalvelun haasteet ja häirintätilanteet: Asiakaspalvelu siirtyy yhä enemmän verkkoon ja haastavat asiakastilanteet seuraavat perässä - miten tunnepitoisia tilanteita hallitaan sähköisessä asiakaspalvelussa

Kirjallinen asiakasviestintä reklamaatio- ja valitustilanteissa: Puhe-judo kirjallisessa muodossa, miten tehostaa kirjoitettua viestintää ja vastineita pettyneiden tai tyytymättömien asiakkaiden suuntaan

Resilienssi valmennukset ja profiilit ammattilaisille, tiimeille ja organisaatioille: Resilienssivalmennuksen ja profiilien avulla voidaan tukea ja nopeuttaa palautumista sekä toimintakykyä tapahtuneen häiriön jälkeen tai muissa organisaation tai ammattilaisen kohtaamissa muutospaineissa






Vastuuttoman työkäyttäytymisen hallinta: tyypilliset käytösesimerkit, syyt käytöksen esiintymiseen ja keinot puuttua havaittuihin ongelmatilanteisiin työtoverin tai esimiehen roolissa

Työpaikkakiusaamisen ennaltaehkäisy:  miten organisaatio, työntekijä tai esimies voi tunnistaa sekä ennaltaehkäistä työpaikkakiusaamis- ja häirintätapauksia

Häirinnän ennaltaehkäisy- ja hallinta: pitkäkestoisen tai vakavan häirinnän ennaltaehkäisy ja hallinta. Miten organisaation tulisi toimia häirinnän katkaisemiseksi sekä uhrin turvallisuuden sekä toimintakyvyn takaamiseksi

Uhkaavan viestinnän tai uhkausten analysointi: Miten uhkaavia viestejä tai uhkaavaa käytöstä voidaan analysoida? Mikä tekee uhkauksesta vaarallisen ja miten vaarallisuusarvion jälkeen tulisi toimia

Matkustusturvallisuus koulutukset: matkustavan henkilöstön turvallisuuden kehittäminen. Liikematkustaminen, riskialueet sekä pidemmälle komennukselle lähtevät työntekijät

Social engineering koulutus: Tosielämän case-esimerkkien kautta avattava kokonaisuus  yrityksen tuotekehityksen ja projektien avainhenkilöille miten organisaation tietojen kalastelu sekä pehmeä yritysvakoilu ilmenee ja miten tämä torjutaan

Ennakoivat ja maltilliset henkilöturvallisuus koulutukset: Ennakoivat- ja maltilliset henkilöturvallisuuden kehittämiseen tarkoitetut valmennuksemme jotka räätälöidään toimialan sekä havaittujen ongelmien perusteella asiakkaan toimintaympäristöön kuten pppilaitokset, kaupanala, sote, yksintyöskentely, kiinteistöala

Konsultointi- ja analyysipalvelut: uhkausten, häirintätapausten, pitkään jatkuneen kiusaamisen sekä yleisesti henkilöturvallisuuden tai matkaturvallisuuden kehittämiseksi tarjoamme konsultointia, analysointipalveluita, ohjeistuksien tarkastamista sekä selkeiden uusien ohjeistuksien laatimista



Haastavissa tilanteissa vuorovaikutustaidoilla on erityinen merkitys


Asiakas voi reagoida palvelutilanteissa tunnepitoisesti monista eri syistä. Näitä voivat olla pitkät jonotusajat, ruuhkatilanteet palvelussa, kielteiset päätökset tai asiakkaan mielestä huonosti sujuneet reklamaatio- tai hyvitystilanteet. Valtaosa asiakasrajapinnassa tapahtuvista tunnepitoisista ja haastavista palvelutilanteista on ratkaistavissa ja hallittavissa vuorovaikutustaidoilla - mikäli tunnepitoisten tai haastavien palvelutilanteiden hallintaan liittyen on annettu valmiuksia. Ammattilaiselle on raskasta hoitaa haastavia asiakaskohtaamisia, jos ei tiedä, mitä pitäisi sanoa tai tehdä tai jos ei pysty tilanteen jälkeen palauttamaan omaa työvirettään.



Tutkittu positiivinen vaikutus ammattilaisen hyvinvointiin ja stressin hallintaan


Tutkimus, jossa ryhmä Matkahuollon työntekijöitä osallistui Haaga-Helia Ammattikorkeakoulun TTL:n ja Mielenrauha Oy:n järjestämään Puhe-Judo-koulutukseen, jossa ryhmä haastateltiin kattavasti ja heidän stressihormonien määrä sekä unenlaatu mitattiin ennen ja jälkeen koulutuksen voitiin todeta:


"Tässä pienessä ryhmässä stressin määrä oli koulutuksen jälkeen merkitsevästi alempi"


Harri Lindholm, erikoislääkäri, Työterveyslaitos




Tyytymättömät asiakkaat äänestävät jaloillaan ja heitä on vaikea saada palaamaan


Vuonna 2016 valmistuneen Global Consumer Pulse Research -tutkimuksen mukaan yli puolet suomalaisista (61%) on vaihtanut jotakin palveluntarjoajaa tai yritystä vuoden 2015 aikana huonon asiakaspalvelun vuoksi.  Haastavien palvelu- ja reklamaatiotilanteiden hyvällä hallinnalla onkin merkittävä vaikutus asiakkuuksien säilyttämisessä - haastavien tilanteiden ammattimaisella hallinnalla pystytään säilyttämään asiakkuudet jotka muuten voitaisiin menettää sekä vähentää kuluja jotka liittyvät asiakaspalautteiden tai reklamaatioiden käsittelyyn.

Haastavien palvelu- ja reklamaatiotilanteiden hyvällä hallinnalla onkin merkittävä vaikutus asiakkuuksien säilyttämisessä - haastavien tilanteiden ammattimaisella hallinnalla pystytään säilyttämään asiakkuudet jotka muuten voitaisiin menettää.

Koulutuksiemme teemat käsittelevät niin organisaation asiakasrajapinnassa tapahtuvia haastavia tilanteita, kuin myös organisaation sisäisiä vuorovaikutustilanteita tai ei toivottua käytöstä organisaation sisäisesti.



Koulutustarjontaamme


Pääset tutustumaan koulutusten tarkempiin kuvauksiin linkkejä klikkaamalla.


Puhe-Judo™1: Peruskurssi, viestintätaidoilla kohti parempaa konfliktinhallintaa


Puhe-judo™2: Jatkokurssi




Puhe-judo™3: Työpaikan sisäiset haastavat viestintätilanteet


Puhe-judo™4: Sanattoman viestinnän kurssi


Puhe-judo™5: kulttuurien kohtaaminen viestinnässä


Reklamaatiot ja haasteelliset palvelutilanteet


Organisaation sisäiset haastavat tilanteet ja häirinnän ennaltaehkäisy


Oppilaitoksille suunnatut koulutukset


Matkustamisen turvallisuus ja riskienhallinta



Uusia koulutuksiamme


Vastuuton työkäyttäytyminen - koulutus.


Vastuuton työkäyttäytyminen tarkoittaa sellaista käyttäytymistä työyhteisössä, joka häiritsee ja vaikeuttaa työyhteisön toimintaa ja aiheuttaa mielipahaa, ärtymystä ja työmotivaation laskua muissa työyhteisön jäsenissä, mutta ei ole varsinaisesti kiusaamista. (TTL)

Koulutuksessa käydään läpi tyypillisiä käytösesimerkkejä, pohdimme syitä käytöksen esiintymiseen ja keinoja puuttua havaittuihin ongelmatilanteisiin työtoverin tai esimiehen roolissa.

- Miten vastuuton työkäyttäytyminen ilmenee?
- Vastuuton työkäyttäytyminen vs. kiusaaminen?
- Epäasillisen käytöksen mahdolliset seuraukset, silloin kun ongelmiin ei puututa ajoissa?
- Puheeksiottamisen vaikeus
- Epäasiallisen käytöksen selvittämisen periaatteet
- Muutama sana ennaltaehkäisystä
- Henkilökohtainen resilienssi muutosten aikana



Online-asiakaspalvelun haasteet ja häirintätilanteet


Asiakaspalvelu ja asiakkaiden kohtaaminen siirtyy nyt ja tulevaisuudessa yhä vahvemmin verkkoon ja sähköisiin viestintävälineisiin joka luo sekä uusia haasteita että mahdollisuuksia organisaatioille. Haastavat vuorovaikutus- ja palvelutilanteet seuraavat ihmisten mukana vaikka viestintäväline ja muoto vaihtuisikin. Tunnepitoinen viestintä on usein voimakkaampaa mitä kasvottomampaan viestintään siirrytään - epäasiallisen, karkean, töykeän tai jopa häritsevän viestin kirjoittaminen on huomattavasti helpompaa kuin näiden sanominen ääneen.


Mielenrauhalla on tarjota toimintamalleja sekä parantaa online- ja sähköisen asiakaspalvelun laatua, sekä ammattilaisten jaksamista asiakaspalvelun uusissa haasteissa. Koulutuksissa voidaan ottaa käsittelyyn mm. seuraavia teemoja:


- Miksi ihminen häiriköi? Johdatus häirinnän motiiveihin
- Seksuaaliset häiriöt tai häirintä
- Eroaako Chat-häirintä ns. perinteisestä häirinnästä ja vainoamisesta
    > Asiakaspalvelijan vaihtaminen toiseen sukupuoleen
- Miten kasvottomuus tai alias-nimet vaikuttavat viestintään?
- Miten uhkauksia voidaan analysoida ja miten niiden vaarallisuutta voidaan arvioida?
- Miten reagoida asiattomaan käytökseen ammattilaisena / yrityksenä?
- Mitä asioita tulisi välttää vastauksissa?
- Ovatko online-häiriköt tai uhkailijat vaarallisia?
- Mitä tarkoittaa ja miten toteutetaan assertiivinen viestintä?



12345678