Ota yhteyttä


Puh: 09 727 99 370

info@mielenrauha.com




Tilaa uutiskirje



Ajankohtaista




YHTEISTYÖSSÄ


Koulutus.fi pieni jpg

Images


Temi logo med


PALKINNOT

Success story award winner



Dia1


Reklamaatiotilanteiden ja kohtuuttomien valitusten hallinta

Kohtuuttomat valittajat -asiakaspalvelukoulutus antaa konkreettisia ja helposti noudatettavia toimintamalleja kohtuuttomien valittajien ja valitusten hoitamiseen.

Koulutus tarjoaa konkreettisia ohjeita reklamaatioiden käsittelyyn ja esittelee toimivan valitustenhallintastrategian kohtuuttomien valitusten varalle. Koulutuksessa pohditaan myös, miten arvioida valitusten jatkumisen ja uusiutumisen mahdollisuuksia. Koulutuksessa käydään myös läpi, miten voidaan hallita asiakkaan hyvitystoiveita ja selkeyttää asiakkaalle valituskäytäntöjen ja hyvitysten rajallisuutta.

Reklamaatioiden onnistunut hoitaminen on osa yrityksen imagon rakentamista ja ylläpitoa. Valitustilanteet voivat uhata yrityksen mainetta. Tätä silmällä pitäen koulutuksessa käsitellään myös, miten toimia, jos media astuu mukaan kuvioon.



Online-asiakaspalvelun haasteet ja häirintätilanteet


Asiakaspalvelu ja asiakkaiden kohtaaminen siirtyy nyt ja tulevaisuudessa yhä vahvemmin verkkoon ja sähköisiin viestintävälineisiin joka luo sekä uusia haasteita että mahdollisuuksia organisaatioille. Haastavat vuorovaikutus- ja palvelutilanteet seuraavat ihmisten mukana vaikka viestintäväline ja muoto vaihtuisikin. Tunnepitoinen viestintä on usein voimakkaampaa mitä kasvottomampaan viestintään siirrytään - epäasiallisen, karkean, töykeän tai jopa häritsevän viestin kirjoittaminen on huomattavasti helpompaa kuin näiden sanominen ääneen.


Mielenrauhalla on tarjota toimintamalleja sekä parantaa online- ja sähköisen asiakaspalvelun laatua, sekä ammattilaisten jaksamista asiakaspalvelun uusissa haasteissa. Koulutuksissa voidaan ottaa käsittelyyn mm. seuraavia teemoja:


- Miksi ihminen häiriköi? Johdatus häirinnän motiiveihin
- Seksuaaliset häiriöt tai häirintä
- Eroaako Chat-häirintä ns. perinteisestä häirinnästä ja vainoamisesta
    > Asiakaspalvelijan vaihtaminen toiseen sukupuoleen
- Miten kasvottomuus tai alias-nimet vaikuttavat viestintään?
- Miten uhkauksia voidaan analysoida ja miten niiden vaarallisuutta voidaan arvioida?
- Miten reagoida asiattomaan käytökseen ammattilaisena / yrityksenä?
- Mitä asioita tulisi välttää vastauksissa?
- Ovatko online-häiriköt tai uhkailijat vaarallisia?
- Mitä tarkoittaa ja miten toteutetaan assertiivinen viestintä?





Haasteelliset palvelutilanteet

 
Tässä koulutuksessa keskitytään niihin asiakaspalvelun osa-alueisiin, jotka hallitsemalla pystytään myös ennaltaehkäisemään vakavampia konflikteja. Valtaosa palvelutilanteiden konflikteista ei ole uhkaavia, mutta ne saattavat olla hyvinkin epämiellyttäviä ja kuluttavia kohtaamistilanteita. Mielenrauha koulutuspalvelut oy:n koulutuskokonaisuus  haasteellisen vuorovaikutustilanteen ennakointiin ja hallintaan hyvän asiakaspalvelun välityksellä. Lisäksi koulutuksessa pyritään kehittämään ja parantamaan organisaation valmiuksia käsitellä vaikeita asiakkaita. Koulutuksessa käsitellään mm. Joustava asiakaspalvelulogistiikka, jonotusjärjestelmät ja -ajat, asiakaspalautejärjestelmät, reklamaatioihin reagointi ym.



12345678