Ota yhteyttä


Puh: 09 727 99 370

info@mielenrauha.com




Tilaa uutiskirje



Ajankohtaista




YHTEISTYÖSSÄ


Koulutus.fi pieni jpg

Images


Temi logo med


PALKINNOT

Success story award winner



Asiakaspalvelu-, viestintä- ja vuorovaikutus


Puhe-Judo™1:  peruskurssi, viestintätaidoilla kohti parempaa konfliktinhallintaa


Koulutuksen tavoitteena on rakentaa yhdessä osallistujien kanssa uusia ratkaisukeskeisiä menetelmiä haastavien asiakastilanteiden hallitsemiseksi sekä täten parantaa organisaation asiakaspalvelun laatua ja työntekijöiden työssä jaksamista ja työ hyvinvointia.

Haastaviin ja tunnepitoisiin asiakkaisiin voi kuulua hyvin laaja-alainen kirjo ihmisiä eri yhteiskuntaluokista - yhdistävä tekijä on tunnetilan kuohunta. Näistä̈ tilanteista valtaosa saadaan hallintaan oikeanlaisella vuorovaikutuksella ja asenteella, sekä rauhoittamalla tilanne tai vastapuoli omalla viestinnällä, empatialla, sanavalinnoilla sekä kuuntelun eri tekniikoilla. Tunnepitoiset asiakaspalvelutilanteet ovat toistuvina merkittävästi ammattilaisen jaksamiseen sekä organisaation palvelun laatuun ja imagoon vaikuttavia.

Mitä tehokkaammin ja aikaisemmassa vaiheessa asiakkaan tunnetila saadaan hallintaan, sen vähemmän asiakkaat kokevat tarpeellisena valittaa tilanteen laukaisseesta aiheesta. Mielenrauhan 20 vuoden kokemuksen mukaan, iso osa organisaatioiden saamasta negatiivisesta palautteesta koskee ammattilaisen ja organisaation tapaa kohdata valittava asiakas sekä reagoida havaittuun virheeseen, tilanteeseen tai palautteeseen oikein. Mikäli ongelman aiheuttanut palaute ja asia käsitellään mahdollisimman hyvin ja ammattimaisesti jo asiakaspalvelutilanteen aikana, kokee harva asiakas enää tarvetta reklamoida asiasta kirjallisesti tai kirjoittaa julkista palautetta muihin kanaviin.


Puhe-judo koulutus antaa koulutukseen osallistuville kattavan valikoiman käytännönläheisiä toimintamalleja sekä tekniikoita tunnepitoisten tilanteiden hallintaan.




Puhe-judo™2: Jatkokurssi




Puhe-judo2: Jatkokurssin tavoitteena on purkaa koulutukseen sisältyvän ennakkokyselyn vastausten tai toimialakohtaisten case-esimerkkien kautta asiakasorganisaation tyypillisiä haastavia asiakastilanteita. Puhe-judo2: Jatkokurssilla osallistujat yhdessä kouluttajan avulla löytävät omalle toimialalle parhaimmin soveltuvat tekniikat sekä oppivat paremmin käyttämään Puhe-judoa sekä sanatonta viestintää jokapäiväisessä työssä sekä tunnepitoisten palvelutilanteiden hallinnassa. Case-harjoitusten avulla löydetään usein soveltuvimmat tekniikat ja oikeat askelkuviot haastavien tilanteiden hallitsemiseksi. 





Puhe-judo™ 3: Työpaikan sisäiset haastavat viestintätilanteet


"Meitä on moneen junaan" - kuuluu vanha sanonta. Organisaation sisäiseen viestintään liittyvän kokonaisuuden aikana pyritäänkin ymmärtämään paremmin miksi viestintä on joskus haasteellista joidenkin ihmisten kanssa. Ammattilaisten tavoissa viestiä ja ottaa palautetta vastaan on isojakin eroja ja pieleen menneet viestintätilanteet voivat aiheuttaa ajan kuluessa isojakin solmuja organisaation sisälle. Työilmapiiriä voidaan parantaa ja viestinnän onnistumista tehostaa kun ymmärrämme paremmin minkälaisia erilaisia viestijöitä meitä on, mitä häiriötä viestinnässä voi ilmetä ja miten asiat tulisi viestiä erilaisille persoonille.

Kaikissa vuorovaikutustilanteissa voi syntyä joskus häiriöitä, väärinymmärryksiä sekä kitkaa. Organisaation sisäiset vuorovaikutus- ja viestintätilanteet eivät tee tässä poikkeusta vaan voivat olla pitkään jatkuessaan jopa haasteellisimpia ratkottavia kuin asiakkaiden kanssa syntyvät yksittäiset tilanteet, palautteet tai reklamaatiot.

Koulutuksella parannetaan työyhteisön viestintä- ja vuorovaikutustaitoja ristiriitatilanteissa ja kehitetään rakentavaa palautteen antamista sekä puuttumista ei toivottuun käytökseen työpaikalla. Hyvin toimiva työyhteisö toimii vastuullisesti, yhdessä hengessä ja tämä näkyy myös positiivisina vaikutuksina asiakkaiden sekä muiden sidosryhmien suuntaan.




Puhe-judo™4: Sanattoman viestinnän kurssi


Puhe-judo™4: Sanattoman viestinnän kurssi keskittyy avaamaan sanattoman viestinnän merkitystä rauhoittelussa sekä vuorovaikutuksessa. Albert Mehrabianin tutkimuksenkin mukaan valtaosa viestinnästä on sanatonta viestintää ja konfliktien osalta sanattoman viestinnän osuus on vieläkin merkityksellisempi. Kurssin ideana onkin avata enemmän sanattoman viestinnän merkitystä konflikteissa, viestinnässä sekä haastavissa kohtaamistilanteissa sekä miten sanattoman viestinnän avulla pystytään vaikuttamaan tilanteiden kulkuun ja rauhoitteluun. Aihetta on sivutaan Puhe-judo™1: Peruskurssilla, mutta tässä koulutuksessa aiheeseen syvennytään laajemmin.



Puhe-judo™5: kulttuurien kohtaaminen viestinnässä



"Jos joku toimii yhdessä kulttuurissa, on vain pieni mahdollisuus että se toimii myös toisessa." Fons Trompenaars"


  • Ymmärtämään mitä tarkoitetaan kulttuurilla ja miksi sillä on merkitystä johtamisen, viestinnän ja ihmisten kanssakäymisen kannalta
  • Tunnistamaan kulttuurien kohtaamiseen liittyviä haasteita ja sitä miten konflikteja voidaan ennaltaehkäitä- eli mitä esimiehen, asiakaspalvelijan tai ammattilaisen tulisi ennakkoon tietää kulttuurieroista ja niihin liittyvistä haasteista, jotta ylipäätään vältyttäisiin ongelmilta. 
  • Ymmärtämään ja tunnistamaan kultuurien eroja muun muassa:
  1. sanallisessa ja sanattomassa viestinnässä
  2. iän, statuksen ja sukupuolen merkityksessä ihmisten kohtaamistilanteissa
  3. suhteessa ajan- ja tilankäyttöön
  4. viestinnässä ja neuvotteluissa
  5. johtamisessa ja motivoinnissa
  • Tunnistamaan myös omia käyttäytymispiirteitään kulttuurien kohtaamistilanteissa. Mitä on ominaista minulle ja minun kulttuurilleni ja miten ihmiset muista kulttuureista kokevat tämän?
  • Lewis-malli apuvälineenä kulttuurien ymmärtämisessä ja kohtaamisessa




Kohtuuttomat valitukset: Pitkäkestoisten, toistuvien ja epärehellisten reklamaatioiden ja kohtuuttomien korvauspyyntöjen hallinta

Kohtuuttomat valittajat -asiakaspalvelukoulutus antaa konkreettisia ja helposti noudatettavia toimintamalleja kohtuuttomien valittajien ja valitusten hoitamiseen.

Koulutus tarjoaa konkreettisia ohjeita reklamaatioiden käsittelyyn ja esittelee toimivan valitustenhallintastrategian kohtuuttomien valitusten varalle. Koulutuksessa pohditaan myös, miten arvioida valitusten jatkumisen ja uusiutumisen mahdollisuuksia. Koulutuksessa käydään myös läpi, miten voidaan hallita asiakkaan hyvitystoiveita ja selkeyttää asiakkaalle valituskäytäntöjen ja hyvitysten rajallisuutta.

Reklamaatioiden onnistunut hoitaminen on osa yrityksen imagon rakentamista ja ylläpitoa. Valitustilanteet voivat uhata yrityksen mainetta. Tätä silmällä pitäen koulutuksessa käsitellään myös, miten toimia, jos media astuu mukaan kuvioon.



Haasteelliset palvelutilanteet: tyytymättömien asiakkaiden vähentäminen organisaation toimintamalleja ja ohjeistusta kehittämällä


Tässä koulutuksessa keskitytään niihin asiakaspalvelun osa-alueisiin, jotka hallitsemalla pystytään myös ennaltaehkäisemään vakavampia konflikteja. Valtaosa palvelutilanteiden konflikteista ei ole uhkaavia, mutta ne saattavat olla hyvinkin epämiellyttäviä ja kuluttavia kohtaamistilanteita. Mielenrauha koulutuspalvelut oy:n koulutuskokonaisuus  haasteellisen vuorovaikutustilanteen ennakointiin ja hallintaan hyvän asiakaspalvelun välityksellä. Lisäksi koulutuksessa pyritään kehittämään ja parantamaan organisaation valmiuksia käsitellä vaikeita asiakkaita. Koulutuksessa käsitellään mm. Joustava asiakaspalvelulogistiikka, jonotusjärjestelmät ja -ajat, asiakaspalautejärjestelmät, reklamaatioihin reagointi ym.



Online-asiakaspalvelun haasteet ja häirintätilanteet


Asiakaspalvelu siirtyy yhä enemmän verkkoon ja haastavat asiakastilanteet seuraavat perässä - miten tunnepitoisia tilanteita hallitaan sähköisessä asiakaspalvelussa

Asiakaspalvelu ja asiakkaiden kohtaaminen siirtyy nyt ja tulevaisuudessa yhä vahvemmin verkkoon ja sähköisiin viestintävälineisiin joka luo sekä uusia haasteita että mahdollisuuksia organisaatioille. Haastavat vuorovaikutus- ja palvelutilanteet seuraavat ihmisten mukana vaikka viestintäväline ja muoto vaihtuisikin. Tunnepitoinen viestintä on usein voimakkaampaa mitä kasvottomampaan viestintään siirrytään - epäasiallisen, karkean, töykeän tai jopa häritsevän viestin kirjoittaminen on huomattavasti helpompaa kuin näiden sanominen ääneen.


Mielenrauhalla on tarjota toimintamalleja sekä parantaa online- ja sähköisen asiakaspalvelun laatua, sekä ammattilaisten jaksamista asiakaspalvelun uusissa haasteissa. Koulutuksissa voidaan ottaa käsittelyyn mm. seuraavia teemoja:


- Miksi ihminen häiriköi? Johdatus häirinnän motiiveihin
- Seksuaaliset häiriöt tai häirintä
- Eroaako Chat-häirintä ns. perinteisestä häirinnästä ja vainoamisesta
    > Asiakaspalvelijan vaihtaminen toiseen sukupuoleen
- Miten kasvottomuus tai alias-nimet vaikuttavat viestintään?
- Miten uhkauksia voidaan analysoida ja miten niiden vaarallisuutta voidaan arvioida?
- Miten reagoida asiattomaan käytökseen ammattilaisena / yrityksenä?
- Mitä asioita tulisi välttää vastauksissa?
- Ovatko online-häiriköt tai uhkailijat vaarallisia?
- Mitä tarkoittaa ja miten toteutetaan assertiivinen viestintä?




Kirjallinen asiakasviestintä reklamaatio- ja valitustilanteissa


Puhe-judo kirjallisessa muodossa, miten tehostaa kirjoitettua viestintää ja vastineita pettyneiden tai tyytymättömien asiakkaiden suuntaan

"Ei riitä, että suurin osa palvelu- ja asiantuntijahenkilöistä osaa haastavat asiakastilanteet teknisesti oikein - "taiteellinen vaikutelma" on oltava myös kunnossa, on näytettävä ja kuulostettava ammattilaiselta kaikissa tilanteissa ja olosuhteissa" Koulutuskokonaisuus jossa keskitytään haastavien palvelutilanteiden hallintaan sähköisessä vuorovaikutuksessa. Koulutuksen erityisessä keskiössä on ollut reklamaatioihin vastaaminen, vastausviestien kehittäminen sekä kokonaisuuden tehostaminen ajankäytön vapauttamisessa sekä turhien viestien vähentämisessä.

Osa I / 50 min- Puhe-judon perusteiden kertaus ja niiden soveltaminen kirjalliseen viestintään

- Haastavan palvelutilanteen "Pelin 8 sääntöä" - säännöt osaava pärjää haastavissa tilanteissa - Asenteen, empatian, tunnetilan vastaanottamisen merkitys ja tekniikoiden kertaus
- Aloitus - tilanteen haltuunotto - ratkaisun löytäminen - tilanteen tyylikäs päättäminen
- Kiihtyneen asiakkaan tunnetilojen purkaminen ja hallinta
- Omien tunteiden hallinta vaikeissa palvelu- ja asiakasviestintätilanteissa - Ammatillisuus ja ratkaisukeskeisyyden merkitys asiakasviestinnässä

Osa II / 3 X 50 min - Asiakkaan omat case-harjoitukset ja omien asiakaspalautteiden läpikäynti sekä vastausten kehittäminen

- asiakkaan ja yleisön kohderyhmän kanssa valittujen case-esimerkkien eli asiakastekstien sekä vastausten arviointi
- case-esimerkkien uudelleen muotoilu ryhmätöinä (4-5 hlö ryhmä) siten, että opittua soveltaen voidaan laatia reklamaatioiden vastinetekstejä sekä toimintamalli haastaviin viestintätilanteisiin
- yhteisarviointi äänestys- eli pisteytysjärjestelmää käyttäen parhaimpien vastausmallien löytäminen - ryhmätöiden tulosten eli parannusehdotuksien ja johtopäätösten esittely työryhmittäin



12345678