Ota yhteyttä


Puh: 09 727 99 370

info@mielenrauha.com




Tilaa uutiskirje



Ajankohtaista




YHTEISTYÖSSÄ


Koulutus.fi pieni jpg

Images


Temi logo med


PALKINNOT

Success story award winner




7.-8.11. Haasteelliset palvelutilanteet - vuorovaikutustaidoilla voitollisiksi, TAMPERE.


Kuuntelu ja kohtelu - yksinkertaisilla keinoilla kohti onnistunutta palvelua!


ILMOITTAUDU TÄSTÄ!


Jokainen meistä on organisaationsa asiakaspalvelun avainhenkilö silloinkin, kun palvelutilanteessa kohdataan voimakkaan tunteen vallassa oleva ihminen. Sinä joko varmistat tai äärimmäisessä tapauksessa vaarannat asiakaskokemuksen, mikäli annat tunteiden sävyttää viestintääsi. Tilanteen keskiössä on asiakkaan rauhoittaminen henkilökohtaisella viestinnällä, empatialla, huolellisilla sanavalinnoilla sekä esimerkiksi kuuntelun eri keinoilla. 

Haasteelliset palvelutilanteet - vuorovaikutustaidoilla voitollisiksi -koulutuksessa opit viestintätaitoja, joiden avulla voit ennaltaehkäistä konfliktien syntymistä. Opit myös eskaloituneiden tilanteiden hillinnän ja hallinnan silloin, kun ihminen on turhautunut, pettynyt, kiihtynyt tai muun voimakkaan tunteen vallassa. Mitä tehokkaammin ja mitä aikaisemmassa vaiheessa asiakkaan tunnetila saadaan hallintaan, sen vähemmän asiakkaat kokevat tarpeellisena valittaa tilanteen laukaisseesta aiheesta.

Koulutuksessa opit mm:

  • Mistä kaikista tekijöistä asiakkaan tunnepitoinen käytös voi johtua?
    • Tunteen vallassa olevan asiakkaan kohtaaminen ammattimaisesti
  • Miten hallita omia tunteitaan haastavassa palvelutilanteessa?
    • Assertiivisuuden eli oikeanlaisen jämäkkyyden merkitys viestinnässä
  • Mitä eleitä ja ilmeitä ei kannata käyttää, ja minkälaista sanatonta viestintää tulisi välttää onnistuneen asiakaskokemuksen varmistamiseksi?
    • Draaman kaari; aloitus, rauhoittelu, ratkaisun etsiminen ja tilanteen tyylikäs päättäminen

Kenelle koulutus sopii?

Koulutus soveltuu kaikille ammattilaisille, asiantuntijoille ja esimiehille, jotka työskentelevät esimerkiksi asiakaspalvelutehtävissä tai esimerkiksi työhyvinvoinnin, työturvallisuuden ja henkilöturvallisuuden parissa. Lisäksi koulutus sopii sellaisille ammattihenkilöille ja esimiehille, jotka kohtaavat työssään voimakkaan tunteen vallassa olevia asiakkaita, asukkaita, oppilaita, potilaita ja omaisia.

Kuka päättää sinun tunteistasi? Tule oppimaan palveluviestinnän vuorovaikutustyökalusta, jolla helpotat arkeasi yhä haastavammaksi muuttuvassa asiakaspalvelukentässä!





20.11. Sähköisen viestinnän haastavat tilanteet sekä ammattimaisten vastineiden luominen tunnepitoisiin viesteihin, Helsinki



Helsingissä 20.11. klo 12-16


Hinta 250 € + alv


"Ei riitä, että suurin osa palvelu- ja asiantuntijahenkilöistä osaa haastavat asiakastilanteet teknisesti oikein - "taiteellinen vaikutelma" on oltava myös kunnossa, on näytettävä ja kuulostettava ammattilaiselta kaikissa tilanteissa ja olosuhteissa"

Koulutuskokonaisuus jossa keskitytään haastavien viestintätilanteiden hallintaan sähköisessä vuorovaikutuksessa sekä viestintävälineissä. Koulutuksen erityisessä keskiössä on tunnepitoisiin kirjallisiin viesteihin tai valituksiin vastaaminen, vastausviestien kehittäminen sekä ammattilaisen ajankäytön tehostaminen turhien viestien vähentyessä. 

Koulutuksen sisältö

- Haastavan viestintätilanteen "Pelin 8 sääntöä" - säännöt osaava pärjää viestinnässä

- Asenteen, empatian, tunnetilan vastaanottamisen merkitys ja päätekniikat

- Viestiin vastaaminen: Aloitus - tilanteen haltuunotto - ratkaisun löytäminen - tilanteen tyylikäs päättäminen

- Kiihtyneen asiakkaan tunnetilojen purkaminen ja hallinta

- Omien tunteiden hallinta vaikeissa palvelu- ja asiakasviestintätilanteissa

- Ammatillisuus ja ratkaisukeskeisyyden merkitys kirjoitetussa viestinnässä sekä vastineissa

Lisäksi - case-harjoituksia oikeasta elämästä sekä toimivien vastausmallien kehittäminen eri tyyppisiin viesteihin sekä tilanteisiin

- valittujen case-esimerkkien ja erilaisten tunnepitoisten viestien läpikäyntiä

- vastausmallit: minkälaisiin viesteihin pitää reagoida erityisellä huolellisuudella

- miten epäasiallisiin viesteihin tai asiattomuuksiin vastataan




27.11. Resilienssi valmennus -  Organisaatioille ja ammattilaisille muutoksien aiheuttaman kuormituksen hallintaan, Helsinki



Helsingissä 27.11. klo 12-16


Hinta 350 € + alv


Hinta sisältää henkilökohtaisen resilienssitestin ja raportin


Organisaatioiden ja samalla myös yksittäisten ammattilaisten tavoitteena on ennakoida tulevia muutoksia mahdollisimman tarkasti sekä toteuttaa tarpeelliset korjausliikkeet ennalta opittujen suunnitelmien mukaisesti. Lähtökohtaisesti näin kuitenkin tapahtuu harvoin, sillä monet muutostarpeet ja poikkeustilanteet tulevat eteen yllättäen ja suunnitellutkin muutostarpeet pitävät sisällään yllätyksiä.

Mitä tehokkaammin organisaatio, tiimi tai yksilö selviävät sekä palautuvat resursseja kuluttavasta muutoksesta tai poikkeamatilanteesta sitä korkeammasta resilienssistä puhutaan. Resilienssiä tilanteiden hallintaan ja niistä nopeasti palautumiseen syntyy siitä, että pikaisten tai hätäisten ratkaisujen lisäksi analysoidaan kohdatut ongelmat sekä etsitään niihin yhä tehokkaampia ratkaisumalleja - niin yksilö- kuin organisaatiotasolla. Resilientti tiimi ja organisaatio muodostaa analysoinnin sekä ammattilaisen henkilökohtaisen kehittämisen kautta tehokkaampia toimintamalleja muutoksien hallintaan ja niistä selviämiseen.

"Meitä on moneen junaan" - yllättävät poikkeustilanteet, muutokset tai organisaation ratkaisumallit voivat olla yhdestä näkökulmasta toimivia sekä helposti hallittavia kun toisesta näkökulmasta nämä voivat vaatia paljonkin energiaa sekä vaikuttaa merkittävästi työtehokkuuteen sekä jaksamiseen. Siksi organisaation sekä tiimien olisikin hyvä tarkastella muutoksien hallintaan tehtyjä toiminta- sekä reagointimalleja useista eri näkökulmista.

Resilientti organisaatio voi resilienssin kehittämisen lopputuloksena nähdä muutoshaasteissa sekä yllättävissä poikkeustilanteissa mahdollisuuksia uuden kehittämiselle sen sijaan, että poikkeustilanteet nähtäisiin vain takaiskuina sekä kuluttavina tapahtumina.

Yksilön ja organisaation resilienssin kehittämiseksi on tarjolla henkilökohtaiset ja tiimin resilienssi testit sekä raportit. Nämä yhdistettynä laadukkaaseen Mielenrauhan Resilienssi-valmennukseen auttavat yksilöitä sekä organisaatioita kehittämään resilienssiä sekä lyhentämään yllättävien tilanteiden aiheuttamia matalan tuottavuuden jaksoja.

Resilienssi profiilit tehdään Resilience Alliancen hallinnoiman palvelun kautta verkossa.



Koulutuksen sisältö


1. Resilienssin määritelmä


Muutoksen haaste
Muutokseen sopeutuminen
Muutokseen liittyvä ylikuormitus
Muutosylikuormituksen oireet

2. Henkilökohtaisen resilienssin ominaispiirteet


Resilienssi, Päättäväisyys (Grit), ja Sisu
Resilienssikeskustelu
Resilienssin ominaispiirteet = Muutosmuskelit
Resilienssin ominaispiirteiden avaaminen ja vaikutukset
Omien ominaispiirteiden hyödyntäminen

3. Henkilökohtainen resilienssi -profiilisi


Esimerkkiprofiilin avaaminen yhdessä osallistujien kanssa
Profiilitulosten tulkinta
Ryhmän tai tiimin resilienssi-profiilin avaaminen
Resilienssi toiminnassa: The Chaos Game

4. Kehityssuunnittelu


Oman Resilienssin kehittäminen
Kehityssuunnitelmamalli
Harjoituksia

17.12. Puhe-judo 1: Peruskurssi - haastavien ja tunnepitoisten palvelutilanteiden ammattimainen hallinta, Totti Karpela, Helsinki


Helsingissä 17.12. klo 09-16


Hinta 350 € + alv, hinta sisältää todistuksen, kahvitarjoilut sekä lounaan



"Haastaviin asiakkaisiin voi kuulua hyvin laaja-alainen kirjo ihmisiä eri yhteiskuntaluokista - yhdistävä tekijä on tunnetilan ryöpsähdys. Tällaiseẗ tilanteet saadaan kaikkein tehokkaimmin hallintaan oikeanlaisella vuorovaikutuksella ja palvelulla, sekä rauhoittamalla tilanne tai vastapuoli omalla viestinnällä, asenteella, empatialla ja valinnoilla."

Yleisimmät ei toivottavat tai epämiellyttävät tilanteet asiakkaiden kohtaamisessa jotka aiheuttavat sykkeen nousua ja stressiä ovat tilanteita joissa asiakas menettää hermonsa ja käyttäytyy tunnepitoisesti. Tilanteen voi laukaista useat erilaiset tekijät. Näitä ovat mm. pitkittyneet odotusajat puhelinpalveluun, ruuhkautuneet palvelupisteet, asiakkaan värittyneet ennakkoasenteet, asiakaspalvelijoiden tai ammattilaisten vääränlainen asenne asiakkaan tunnetiloja kohdatessa, pelot, kiputilat, päihteet, stressitilat tai pinnan alla vaikuttavat tapahtumat tai yksityiselämän haasteet jotka eivät välttämättä liity mitenkään ammttilaiseen. Ammattilaisen asenteella ja opituilla viestintätaidoilla on merkittävä rooli mihin suuntaan tilanne kehittyy sekä siinä kuinka ajoissa ammattilainen tunnistaa vasta puolen negatiivisen tunnetilan ja ottaa sen huomioon omassa viestinnässään.

Haastaviin asiakkaisiin voi kuulua hyvin laaja-alainen kirjo ihmisiä eri yhteiskuntaluokista - yhdistävä tekijä on tunnetilan ryöpsähdys. Tällaiseẗ tilanteet saadaan kaikkein tehokkaimmin hallintaan oikeanlaisella vuorovaikutuksella ja palvelulla, sekä rauhoittamalla tilanne tai vastapuoli omalla viestinnällä, asenteella, empatialla ja valinnoilla. Mitä aikaisemmin ammattilainen osaa reagoida vastapuolen muuttuneeseen tunnetilaan, sen suuremmalla todennäköisyydellä tilanteet saadaan hallintaan. Ääntään korottava asiakas ei usein ole uhka, mutta usein toistuvina tilanteina nämä ovat merkittävästi ammattilaisen työhyvinvointiin, jaksamiseen ja stressitasoon sekä palvelun laatuun vaikuttavia tekijöitä. Henkilökunnan ja ammattilaisen keinovalikoimasa olevat selkeät toimintamallit tehostavat tilanteiden hallintaa myös stressitilanteissa jolloin painetilanne heikentää viestinnällisiä taitoja.

 

Koulutuksen tavoitteet


Koulutuksen tavoitteena on kehittää kokonaisvaltaisesti osallis­tujien uhkaavien palvelu- ja viestintätilanteiden hallintaa sekä taitoja. Koulutuksen tavoitteena on rakentaa yhdessä osallistujien kanssa uusia ratkaisukeskeisiä menetelmiä uhkaavien henkilöiden sekä tilanteiden hallitsemiseksi sekä lisätä täten työssä jaksamista ja työ hyvinvointia.

- kehittää osallistujien tilanne- ja menetelmäsidonnaisia viestintätaitoja, täten vaikuttaa ongelmanratkaisutaitoihin haastavien viestintä- ja palvelutilanteiden osalta

- antaa osallistujille käytännönläheisiä toimintamalleja ja työkaluja hoitaa hallitusti haastavia jviestintä- ja palvelutilanteita

- antaa selkeä kuva osallistujille tilanteista jotka ovat ratkaistavissa viestinnällisesti sekä tilanteista joissa viestinnän keinoin ei voida tilannetta enää rauhoittaa

- antaa osallistujille ammattimaisia keinoja asettaa asiakkaan käytökselle sekä vaatimukselle rajat sekä päättäät haastavat asiakastilanteet tyylikkäästi

 



7.2.2019 Kohtuuttomat valittajat Koulutus, Totti Karpela, kauppakamarilla


Miten toimia, kun asiakkaiden valitus ylittää kohtuuden rajat?


Palautteen vastaanottaminen on osa jokaista asiakaspalvelutyötä. Positiivisen palautteen lisäksi asiakaspalvelutyöntekijä joutuu käsittelemään myös reklamaatioita ja valituksia. Yksittäiset valitukset voivat tulla aiheesta ja niiden käsittely voi sujua rutiinilla, mutta miten toimia kun asiakkaan valitus ylittää kohtuuden rajat? Miten reagoida, jos vastassa on "ammattivalittaja" ja valittamiselle ei näy loppua?


Tämän koulutuksen jälkeen hoidat hankalatkin tapaukset tyylillä!


Koulutuksen jälkeen osaat tunnistaa erityyppisten valittajien käyttäytymismallit ja tiedät, miten valitusten käsittely hoidetaan kunnialla loppuun eri osapuolia tyydyttävällä tavalla. Totti Karpela tarjoaa selkeitä ja helposti noudatettavia toimintamalleja kohtuuttomien valitusten ja sitkeiden valittajien kanssa toimimiseen.


Lue aiheeseen liittyvä ajankohtainen  artikkeli Kauppalehden sivuilta!


ILMOITTAUTUMISET JA LISÄTIEDOT




12345678