Ota yhteyttä


Puh: 09 727 99 370

info@mielenrauha.com




Tilaa uutiskirje



Ajankohtaista




YHTEISTYÖSSÄ


Koulutus.fi pieni jpg

Images


Temi logo med


PALKINNOT

Success story award winner



7.2.2019 Kohtuuttomat valittajat Koulutus, Totti Karpela, kauppakamarilla


ILMOITTAUTUMISET JA LISÄTIEDOT


KOULUTUS MYÖS SAATAVILLA WEBINAARINA


Miten toimia, kun asiakkaiden valitus ylittää kohtuuden rajat?


Palautteen vastaanottaminen on osa jokaista asiakaspalvelutyötä. Positiivisen palautteen lisäksi asiakaspalvelutyöntekijä joutuu käsittelemään myös reklamaatioita ja valituksia. Yksittäiset valitukset voivat tulla aiheesta ja niiden käsittely voi sujua rutiinilla, mutta miten toimia kun asiakkaan valitus ylittää kohtuuden rajat? Miten reagoida, jos vastassa on "ammattivalittaja" ja valittamiselle ei näy loppua?


Tämän koulutuksen jälkeen hoidat hankalatkin tapaukset tyylillä!


Koulutuksen jälkeen osaat tunnistaa erityyppisten valittajien käyttäytymismallit ja tiedät, miten valitusten käsittely hoidetaan kunnialla loppuun eri osapuolia tyydyttävällä tavalla. Totti Karpela tarjoaa selkeitä ja helposti noudatettavia toimintamalleja kohtuuttomien valitusten ja sitkeiden valittajien kanssa toimimiseen.


Lue aiheeseen liittyvä ajankohtainen  artikkeli Kauppalehden sivuilta!




1.4. Puhe-judo 1: Peruskurssi - haastavien ja tunnepitoisten palvelutilanteiden ammattimainen hallintA


Helsingin Kauppakamarilla klo 12-16


Jäsenhinta 360 €, normaalihinta 460 €




Koulutuksen tavoitteena on rakentaa yhdessä osallistujien kanssa uusia ratkaisukeskeisiä menetelmiä haastavien asiakastilanteiden hallitsemiseksi sekä täten parantaa organisaation asiakaspalvelun laatua ja työntekijöiden työssä jaksamista ja työ hyvinvointia.

Haastaviin ja tunnepitoisiin asiakkaisiin voi kuulua hyvin laaja-alainen kirjo ihmisiä eri yhteiskuntaluokista - yhdistävä tekijä on tunnetilan kuohunta. Tunnepitoiset asiakaspalvelutilanteet ovat toistuvina merkittävästi ammattilaisen jaksamiseen sekä organisaation palvelun laatuun ja imagoon vaikuttavia.

Mitä tehokkaammin ja aikaisemmassa vaiheessa asiakkaan tunnetila saadaan hallintaan, sen vähemmän asiakkaat kokevat tarpeellisena valittaa tilanteen laukaisseesta aiheesta. Mielenrauhan 20 vuoden kokemuksen mukaan, valtaosa organisaatioiden saamasta negatiivisesta palautteesta koskee ammattilaisen tapaa reagoida havaittuun virheeseen, tunnepitoiseen tilanteeseen tai asiakkaan palautteeseen. Mikäli asiakkaan tunnetila ja valitus käsitellään ammattimaisesti jo asiakaspalvelutilanteen aikana, kokee harva asiakas enää tarvetta reklamoida asiasta kirjallisesti tai kirjoittaa julkista palautetta muihin kanaviin.


Puhe-judo koulutus antaa koulutukseen osallistuville kattavan valikoiman käytännönläheisiä toimintamalleja sekä tekniikoita tunnepitoisten asiakaspalvelutilanteiden hallintaan.



12345678