Ota yhteyttä


Puh: 09 727 99 370

info@mielenrauha.com




Tilaa uutiskirje



Ajankohtaista




YHTEISTYÖSSÄ


Koulutus.fi pieni jpg

Images


Temi logo med


PALKINNOT

Success story award winner



3.-4.10. Haasteelliset palvelutilanteet – vuorovaikutustaidoilla voitollisiksi!


Kuuntelu ja kohtelu – yksinkertaisilla keinoilla kohti onnistunutta palvelua!


ILMOITTAUDU TÄSTÄ!


Jokainen meistä on organisaationsa asiakaspalvelun avainhenkilö silloinkin, kun palvelutilanteessa kohdataan voimakkaan tunteen vallassa oleva ihminen. Sinä joko varmistat tai äärimmäisessä tapauksessa vaarannat asiakaskokemuksen, mikäli annat tunteiden sävyttää viestintääsi. Tilanteen keskiössä on asiakkaan rauhoittaminen henkilökohtaisella viestinnällä, empatialla, huolellisilla sanavalinnoilla sekä esimerkiksi kuuntelun eri keinoilla. 

Haasteelliset palvelutilanteet – vuorovaikutustaidoilla voitollisiksi -koulutuksessa opit viestintätaitoja, joiden avulla voit ennaltaehkäistä konfliktien syntymistä. Opit myös eskaloituneiden tilanteiden hillinnän ja hallinnan silloin, kun ihminen on turhautunut, pettynyt, kiihtynyt tai muun voimakkaan tunteen vallassa. Mitä tehokkaammin ja mitä aikaisemmassa vaiheessa asiakkaan tunnetila saadaan hallintaan, sen vähemmän asiakkaat kokevat tarpeellisena valittaa tilanteen laukaisseesta aiheesta.

Koulutuksessa opit mm:

  • Mistä kaikista tekijöistä asiakkaan tunnepitoinen käytös voi johtua?
    • Tunteen vallassa olevan asiakkaan kohtaaminen ammattimaisesti
  • Miten hallita omia tunteitaan haastavassa palvelutilanteessa?
    • Assertiivisuuden eli oikeanlaisen jämäkkyyden merkitys viestinnässä
  • Mitä eleitä ja ilmeitä ei kannata käyttää, ja minkälaista sanatonta viestintää tulisi välttää onnistuneen asiakaskokemuksen varmistamiseksi?
    • Draaman kaari; aloitus, rauhoittelu, ratkaisun etsiminen ja tilanteen tyylikäs päättäminen

Kenelle koulutus sopii?

Koulutus soveltuu kaikille ammattilaisille, asiantuntijoille ja esimiehille, jotka työskentelevät esimerkiksi asiakaspalvelutehtävissä tai esimerkiksi työhyvinvoinnin, työturvallisuuden ja henkilöturvallisuuden parissa. Lisäksi koulutus sopii sellaisille ammattihenkilöille ja esimiehille, jotka kohtaavat työssään voimakkaan tunteen vallassa olevia asiakkaita, asukkaita, oppilaita, potilaita ja omaisia.

Kuka päättää sinun tunteistasi? Tule oppimaan palveluviestinnän vuorovaikutustyökalusta, jolla helpotat arkeasi yhä haastavammaksi muuttuvassa asiakaspalvelukentässä!





11.10.2018 Kohtuuttomat valittajat Koulutus, Totti Karpela, kauppakamarilla


Miten toimia, kun asiakkaiden valitus ylittää kohtuuden rajat?


Palautteen vastaanottaminen on osa jokaista asiakaspalvelutyötä. Positiivisen palautteen lisäksi asiakaspalvelutyöntekijä joutuu käsittelemään myös reklamaatioita ja valituksia. Yksittäiset valitukset voivat tulla aiheesta ja niiden käsittely voi sujua rutiinilla, mutta miten toimia kun asiakkaan valitus ylittää kohtuuden rajat? Miten reagoida, jos vastassa on "ammattivalittaja" ja valittamiselle ei näy loppua?


Tämän koulutuksen jälkeen hoidat hankalatkin tapaukset tyylillä!


Koulutuksen jälkeen osaat tunnistaa erityyppisten valittajien käyttäytymismallit ja tiedät, miten valitusten käsittely hoidetaan kunnialla loppuun eri osapuolia tyydyttävällä tavalla. Totti Karpela tarjoaa selkeitä ja helposti noudatettavia toimintamalleja kohtuuttomien valitusten ja sitkeiden valittajien kanssa toimimiseen.


Lue aiheeseen liittyvä ajankohtainen  artikkeli Kauppalehden sivuilta!


ILMOITTAUTUMISET JA LISÄTIEDOT







12345678