Ota yhteyttä


Puh: 09 727 99 370

info@mielenrauha.com




Tilaa uutiskirje



Ajankohtaista




YHTEISTYÖSSÄ


Koulutus.fi pieni jpg

Images


Temi logo med


PALKINNOT

Success story award winner



1.4. Puhe-judo 1: Peruskurssi - haastavien palvelutilanteiden ammattimainen hallintA


Helsingin Kauppakamarilla klo 12-16


Jäsenhinta 360 €, normaalihinta 460 €




Koulutuksen tavoitteena on rakentaa yhdessä osallistujien kanssa uusia ratkaisukeskeisiä menetelmiä haastavien asiakastilanteiden hallitsemiseksi sekä täten parantaa organisaation asiakaspalvelun laatua ja työntekijöiden työssä jaksamista ja työ hyvinvointia.

Mistä tekijöistä asiakkaan pettymys tai haastava käytös voi johtua sekä voiko tekijöihin vaikuttaa
Tunnepitoisten tilanteiden ja ihmisten kohtaaminen ammattimaisesti
Tunnetilojen purkaminen ja hallitseminen tehokkaasti
Miten hallita omia tunteita vaikeissa palvelu- ja viestintätilanteissa
Mitä tarkoittaa ammattimainen suhtautuminen viestinnällisiin konflikteihin ja mitä sillä saavutetaan
Miten ammattilainen valmistautuu haasteellisiin viestintätilanteisiin
Assertiivisuuden eli oikeanlaisen ja jämäkkyyden merkitys viestinnän onnistumisessa
Miten asetetaan ammattimaisesti asiakkaan käytökselle tai vaatimuksille rajat
Kuuntelu ja kohtelu - yksinkertaisilla keinoilla kohti onnistunutta viestintää

Mitä "Aggressio-oppineen" kohtaamisesta ja rauhoittelusta pitäisi tietää jotta tilanne voidaan hallita
Mitä ovat taistelurituaalit ja miten niiden tunnistaminen auttaa haastavissa viestintätilanteissa
Ensivaikutelman ja ennakkoasenteiden vaikutus tilanteen hallintaan
Kehonkielen taikaa, mitä ovat rauhoittavat eleet?
Mitä eleitä ei ainakaan kannata käyttää ja minkälaista sanatonta viestintää tulisi välttää
Miten ja mitä ei kannata sanoa, sekä miten pystyn tunnistamaan ja välttämään näitä kuoppia
Miltä ammattilainen näyttää ja kuulostaa haastavissa vuorovaikutus- ja viestintätilanteissa
Draaman kaari: aloitus, rauhoittelu, ratkaisun etsiminen ja tilanteen tyylikäs päättäminen
Jokaiselle jotakin: Puhe-Judon™ helposti muistettavat peruslauseet, tekniikat ja askelkuviot.



Vastuuton työkäyttäytyminen 15.5. - Tunnista, ennaltaehkäise ja puutu vastuuttomaan työkäytökseen!



Viime vuosien aikana on työpaikkakiusaamisen yhteydessä alettu puhua työpaikalle sopimattomasta käytöksestä, joka ei kuitenkaan täytä kiusaamisen tunnusmerkkejä. Työterveyslaitoksen lanseeraama termi "vastuuton työkäyttäytyminen" on käytöstä, joka häiritsee ja vaikeuttaa työyhteisön toimintaa ja aiheuttaa mielipahaa, ärtymystä ja työmotivaation laskua muissa työyhteisön jäsenissä, mutta ei ole varsinaisesti kiusaamista. Käytös voi olla vaikkapa omien valtuuksien ylittämistä, muiden komentelua, tehtävien laiminlyöntiä tai muuta mielenosoittamista. Vastuuton työkäyttäytyminen on kiusaamista yleisempää ja voi samalla tavalla aikaansaada merkittäviä muutoksia työpaikanpiirissä, työssäjaksamisessa ja -viihtymisessä.
 
Vastuuton työkäyttäytyminen -koulutuksen myötä käytöksen havaitseminen on helpompaa ja siihen voidaan puuttua ennen vakavampia seurauksia. Saat koulutuksessa yleiskäsityksen vastuuttomasta työkäyttäytymisestä ilmiönä, sen vaikutuksista, yleisistä häirikkötyypeistä. Valmennus tarjoaa käytännön tietoa vastuuttoman työkäyttäytymisen ennaltaehkäisystä ja hankalan käyttäytymisen puheeksi ottamisesta.
 
Luentojen lisäksi päivän aikana on lukuisia keskustelutilaisuuksia, joissa tilanteita käydään läpi esimerkkien avulla.

Ohjelma

8.30 Ilmoittautuminen ja aamukahvi

9.00 Mitä vastuuton työkäyttäytyminen itse asiassa tarkoittaa?

    •    Osallistujien esittäytyminen ja omakohtaiset tavoitteet koulutuksen osalta
    •    Esimerkkejä viime aikoina mediassa esillä olleista tapauksista
    •    Koulutuksen sisällön esittely ja tavoitteet
    •    Mitä työhyvinvointi tarkoittaa?
    •    Vastuuttoman työkäyttäytymisen määritelmä

10.15 Kahvitauko

10.30 Hieman synkempiin vesiin
    •    Entä sitten kohdennettu, suunnitelmallinen aggressio ja seksuaalinen häirintä?
    •    Työpaikkaväkivallan määritelmä
    •    Kolme eri häirikkötyyppiä
    •    Minkälaisia uhreja ja kohteita työpaikoilta löytyy?

11.00 Tauko

11.10 Miten näihin tilanteisiin päädytään?
    •    Mitkä asiat organisaatiotasolla johtavat siihen, että vastuutonta työkäytöstä esiintyy?
    •    Organisaatiokohtainen ja henkilökohtainen resilienssi
    •    Miten resilienssiä pystyään kasvattamaan?
    •    Esimiestyöskentelyn merkitys ennaltaehkäisyssä

12.00 Lounas

13.00 Häirinnän vaikutukset kohteissa
    •    Mitä seurauksia vastuuttomasta työkäytöksestä on itse organisaatioille?
    •    Taloudelliset vaikutukset, maineenhallintaongelmat ja henkilöstön pahoinvointi
    •    Miten vaikean käytöksen vaikutuspiirissä työskentelevät ihmiset usein reagoivat?

14.15 Kahvitauko

14.30 Ennaltaehkäisy
    •    Miten vastuutonta työkäytöstä voidaan ennakoida ja ennaltaehkäistä?
    •    Vastuiden jakaminen, ohjeiden seuranta ja seuraamukset
    •    Työtyytyväisyystutkimukset
    •    Työpaikan sisäiset normit
    •    Raportointijärjestelmä ja ilmoituksiin reagointi

15.00 Tauko

15.10 Puheeksi ottaminen
    •    Miksi puheeksi ottaminen on meille niin vaikeaa?
    •    Puheeksi ottamisen askelkuviot
    •     FAA:n viisiportainen malli vaikeiden asioiden käsittelyyn
    •    Tapausten seuranta
    •    Koulutuspäivän yhteenveto

16.00 Koulutuspäivä päättyy


7.6. Patriarch-seminaari kunniaväkivallan ennaltaehkäisyyn 


Hinta 390 € + alv, sisältää Patriarch työkalun, siihen liittyvän tukimateriaalin ja lounaan


07.06.2019 / klo 09.00-16.00


Ravintola Lasipalatsi, Helsinki


Ilmoittautumiset: heikki.neuvonen(at)mielenrauha.com



Patriarch - työkalu riskien arviointiin ja kunniaväkivallan ennakointiin


Kunniaväkivaltaan ja kunniaan liittyvä henkinen painostus ovat suurempi ongelma kuin mitä aiemmin on kuviteltu. Usein ongelman parissa työskenteleviltä ammattilaisilta puuttuu selkeä työkalu mahdollisen riskin tunnistamiseen ja riskiluokituksen tekemiseen. Kun väkivaltariski pystytään selkeästi määrittelemään, on uhrin turvaamiseksi tarvittavien toimenpiteiden määrittely huomattavasti helpompaa. Koulutus tarjoaa ohjeita riskien tunnistamiseen sekä mahdollisen uhan käsittelyyn.

Koulutus käsittää vankan teoriaosuuden sekä käytännön harjoituksia. Koulutuksen myötä osallistuja pystyy käyttämään PATRIARCH - kunniaväkivallan riskien arviointityökalua.


Luennoitsija professori Henrik Belfrage


Henrik Belfrage toimii kriminologian professorina Lindköpingin yliopistossa ja tutkimusjohtajana Vadstenan oikeuspsykiatrisella klinikalla sekä Bergenin yliopiston psykologian laitoksella vierailevana professorina. Belfrage on julkaisut yli 100 tieteellistä artikkelia ja toiminut mukana useiden väkivaltariskin arvioinnissa käytettävien työkalujen kehittämisryhmissä. Tunnetuimpia arviointityökaluja ovat mm. HCR-20v3 (Douglas, Hart, Webster & Belfrage), nykyisin ruotsin poliisin ja sosiaaliviranomaisten käyttämä SARA ja B-SAFER (Kropp, Hart & Belfrage) ja kunniaväkivallan riskiarviointiin kehitetty PATRIARCH (Belfrage, Strand, Ekman & Hasselborg)
 
Tieteellisen tutkimuksen lisäksi Belfragella on runsaasti käytännönläheistä kokemusta väkivaltariskien arvioinnista. Ruotsin rikosseuraamuslaitokselle tehtyjen satojen arviointien lisäksi Belfrage on työskennellyt läheisessä yhteistyössä poliisin apuna sekä oikeuslaitoksen asiantuntijana.


Tietoa kunniaväkivallasta


Kunniaan liittyvä väkivalta viittaa henkilön psyykkiseen painostukseen tai väkivaltaan tilanteessa, jossa kyseistä henkilöä epäillään yhteisöllisten siveysperiaatteiden loukkaamisesta.

Kunniaan liittyvä väkivalta liittyy ajattelutapaan, jonka mukaan kunnia on koko perheen tai suvun yhteinen asia. Yksilön teot vaikuttavat koko yhteisön kunniaan, jolloin kaikilta odotetaan siveellistä ja tietyn seksuaalimoraalin mukaista käyttäytymistä. Kaikki kunnia-ajatteluun liittyvät erimielisyydet eivät johda väkivaltaan, vaan monet ristiriitatilanteet kyetään ratkaisemaan rauhanomaisesti.

Väkivallan tekijöitä voi olla monta, ja he sekä uhrin muu lähipiiri voivat jakaa käsityksen, että väkivalta tai sillä uhkaaminen on oikeutettua. Erityispiirteenä on myös, että joku tekijöistä voi olla ulkomailla.

Kunniaan liittyvä väkivalta on tyypillisimmillään uhrin kontrollointia. Kunniaan liittyvän väkivallan taustalla voi olla joko pelko kunniasääntöjen loukkaamisesta tai tilanne, jossa kunniasääntöjä on jo loukattu ja kunnia palautetaan kunniattomasta käytöksestä irtisanoutumalla eli säännön loukkaajaa rankaisemalla. Muun lähisuhde- ja perheväkivallan lailla kunniaan liittyvä väkivalta voi vakavimmillaan johtaa kuolemaan.



10.6. Puhe-judo 1: tunnepitoisten ja haastavien asiakastilanteiden hallinta


HINTA 390 € + alv, sisältää kirjallisen materiaalin, tarjoilut sekä todistuksen



Tämän koulutuksen jälkeen osaat hoitaa haastavat vuorovaikutus- ja asiakaspalvelutilanteet hallitusti ja ammattimaisesti. Tilaisuudessa keskitytään kasvokkain ja puhelimessa tapahtuvaan viestintään ja vuorovaikutukseen tilanteissa, joissa vastapuoli on kiihtynyt, turhautunut, vihainen, pettynyt tai jonkin muun tunnekuohun vallassa, ja jolloin normaali viestintä sekä faktatietoihin perustuva selittäminen ei rauhoita vastapuolta.


Koulutuksessa opitaan koko haastavan palvelutilanteen hoitamisen draaman kaari aloituksesta rauhoittelun ja ratkaisun etsimisen kautta tyylikkääseen tilanteen päättämiseen.

Opittujen taitojen ja tekniikoiden avulla parannetaan myös osallistujan työssä jaksamista ja työhyvinvointia, sekä vähennetään eskaloituvien konfliktien määrää omassa organisaatiossa.

Mitä aikaisemmin ammattilainen osaa reagoida vastapuolen muuttuneeseen tunnetilaan, sen suuremmalla todennäköisyydellä tilanteet saadaan hallintaan.


Koulutuksen tavoitteet


- antaa osallistujille käytännönläheisiä toimintamalleja ja työkaluja hoitaa hallitusti haastavia vuorovaikutus- ja palvelutilanteita

- antaa selkeä kuva osallistujille tilanteista jotka ovat ratkaistavissa viestinnällisesti sekä tilanteista joissa viestinnän keinoin ei voida tilannetta enää rauhoittaa

- antaa osallistujille ammattimaisia keinoja asettaa asiakkaan käytökselle sekä vaatimukselle rajat sekä päättäät haastavat asiakastilanteet tyylikkäästi


Koulutuksen sisältö:


- Mistä tekijöistä asiakkaan pettymys tai haastava käytös voi johtua sekä voiko tekijöihin vaikuttaa

- Tunnepitoisten tilanteiden ja ihmisten kohtaaminen ammattimaisesti

- Tunnetilojen purkaminen ja hallitseminen tehokkaasti

- Miten hallita omia tunteita vaikeissa palvelu- ja viestintätilanteissa

- Mitä tarkoittaa ammattimainen suhtautuminen viestinnällisiin konflikteihin ja mitä sillä saavutetaan

- Miten ammattilainen valmistautuu haasteellisiin viestintätilanteisiin

- Assertiivisuuden eli oikeanlaisen ja jämäkkyyden merkitys viestinnän onnistumisessa

- Miten asetetaan ammattimaisesti asiakkaan käytökselle tai vaatimuksille rajat

- Kuuntelu ja kohtelu - yksinkertaisilla keinoilla kohti onnistunutta viestintää

- Mitä "Aggressio-oppineen" kohtaamisesta ja rauhoittelusta pitäisi tietää jotta tilanne voidaan hallita

- Mitä ovat taistelurituaalit ja miten niiden tunnistaminen auttaa haastavissa viestintätilanteissa

- Ensivaikutelman ja ennakkoasenteiden vaikutus tilanteen hallintaan

- Kehonkielen taikaa, mitä ovat rauhoittavat eleet?

- Mitä eleitä ei ainakaan kannata käyttää ja minkälaista sanatonta viestintää tulisi välttää onnistuneen viestinnän takaamiseksi.

- Miten ja mitä ei kannata sanoa, sekä miten pystyn tunnistamaan ja välttämään näitä kuoppia

- Miltä ammattilainen näyttää ja kuulostaa haastavissa vuorovaikutus- ja viestintätilanteissa

- Draaman kaari: aloitus, rauhoittelu, ratkaisun etsiminen ja tilanteen tyylikäs päättäminen

- Jokaiselle jotakin: Puhe-Judon™ helposti muistettavat peruslauseet, tekniikat ja askelkuviot




12345678