Ota yhteyttä


Puh: 09 727 99 370

info@mielenrauha.com




Tilaa uutiskirje



Ajankohtaista




YHTEISTYÖSSÄ


Koulutus.fi pieni jpg

Images


Temi logo med


PALKINNOT

Success story award winner




Puhe-Judo™


Puhe-judo™ koulutuksemme keskittyvät haastavien palvelu-, viestintä- ja vuorovaikutustilanteiden parempaan hallintaan. Puhe-judo™ koulutukset ovat suosituin koulutuskokonaisuutemme ja tarjoavat käytännönläheisiä neuvoja miten kiihtyneiden henkilöiden ja asiakkaiden kanssa tulisi ammattimaisesti toimia sekä miten saamme vastapuolen rauhoiteltua vuorovaikutuksen keinoin. 



Puhe-Judo™1:  peruskurssi, viestintätaidoilla kohti parempaa konfliktinhallintaa


Koulutuksen tavoitteena on rakentaa yhdessä osallistujien kanssa uusia ratkaisukeskeisiä menetelmiä haastavien asiakastilanteiden hallitsemiseksi sekä täten parantaa organisaation asiakaspalvelun laatua ja työntekijöiden työssä jaksamista ja työ hyvinvointia.

Haastaviin ja tunnepitoisiin asiakkaisiin voi kuulua hyvin laaja-alainen kirjo ihmisiä eri yhteiskuntaluokista - yhdistävä tekijä on tunnetilan kuohunta. Näistä̈ tilanteista valtaosa saadaan hallintaan oikeanlaisella vuorovaikutuksella ja asenteella, sekä rauhoittamalla tilanne tai vastapuoli omalla viestinnällä, empatialla, sanavalinnoilla sekä kuuntelun eri tekniikoilla. Tunnepitoiset asiakaspalvelutilanteet ovat toistuvina merkittävästi ammattilaisen jaksamiseen sekä organisaation palvelun laatuun ja imagoon vaikuttavia.

Mitä tehokkaammin ja aikaisemmassa vaiheessa asiakkaan tunnetila saadaan hallintaan, sen vähemmän asiakkaat kokevat tarpeellisena valittaa tilanteen laukaisseesta aiheesta. Mielenrauhan 20 vuoden kokemuksen mukaan, iso osa organisaatioiden saamasta negatiivisesta palautteesta koskee ammattilaisen ja organisaation tapaa kohdata valittava asiakas sekä reagoida havaittuun virheeseen, tilanteeseen tai palautteeseen oikein. Mikäli ongelman aiheuttanut palaute ja asia käsitellään mahdollisimman hyvin ja ammattimaisesti jo asiakaspalvelutilanteen aikana, kokee harva asiakas enää tarvetta reklamoida asiasta kirjallisesti tai kirjoittaa julkista palautetta muihin kanaviin.


Puhe-judo koulutus antaa koulutukseen osallistuville kattavan valikoiman käytännönläheisiä toimintamalleja sekä tekniikoita tunnepitoisten tilanteiden hallintaan.




Puhe-judo™2: Jatkokurssi




Puhe-judo2: Jatkokurssin tavoitteena on purkaa koulutukseen sisältyvän ennakkokyselyn vastausten tai toimialakohtaisten case-esimerkkien kautta asiakasorganisaation tyypillisiä haastavia asiakastilanteita. Puhe-judo2: Jatkokurssilla osallistujat yhdessä kouluttajan avulla löytävät omalle toimialalle parhaimmin soveltuvat tekniikat sekä oppivat paremmin käyttämään Puhe-judoa sekä sanatonta viestintää jokapäiväisessä työssä sekä tunnepitoisten palvelutilanteiden hallinnassa. Case-harjoitusten avulla löydetään usein soveltuvimmat tekniikat ja oikeat askelkuviot haastavien tilanteiden hallitsemiseksi. 





Puhe-judo™ 3: Työpaikan sisäiset haastavat viestintätilanteet


"Meitä on moneen junaan" - kuuluu vanha sanonta. Organisaation sisäiseen viestintään liittyvän kokonaisuuden aikana pyritäänkin ymmärtämään paremmin miksi viestintä on joskus haasteellista joidenkin ihmisten kanssa. Ammattilaisten tavoissa viestiä ja ottaa palautetta vastaan on isojakin eroja ja pieleen menneet viestintätilanteet voivat aiheuttaa ajan kuluessa isojakin solmuja organisaation sisälle. Työilmapiiriä voidaan parantaa ja viestinnän onnistumista tehostaa kun ymmärrämme paremmin minkälaisia erilaisia viestijöitä meitä on, mitä häiriötä viestinnässä voi ilmetä ja miten asiat tulisi viestiä erilaisille persoonille.

Kaikissa vuorovaikutustilanteissa voi syntyä joskus häiriöitä, väärinymmärryksiä sekä kitkaa. Organisaation sisäiset vuorovaikutus- ja viestintätilanteet eivät tee tässä poikkeusta vaan voivat olla pitkään jatkuessaan jopa haasteellisimpia ratkottavia kuin asiakkaiden kanssa syntyvät yksittäiset tilanteet, palautteet tai reklamaatiot.

Koulutuksella parannetaan työyhteisön viestintä- ja vuorovaikutustaitoja ristiriitatilanteissa ja kehitetään rakentavaa palautteen antamista sekä puuttumista ei toivottuun käytökseen työpaikalla. Hyvin toimiva työyhteisö toimii vastuullisesti, yhdessä hengessä ja tämä näkyy myös positiivisina vaikutuksina asiakkaiden sekä muiden sidosryhmien suuntaan.




Puhe-judo™4: Sanattoman viestinnän kurssi


Puhe-judo™4: Sanattoman viestinnän kurssi keskittyy avaamaan sanattoman viestinnän merkitystä rauhoittelussa sekä vuorovaikutuksessa. Albert Mehrabianin tutkimuksenkin mukaan valtaosa viestinnästä on sanatonta viestintää ja konfliktien osalta sanattoman viestinnän osuus on vieläkin merkityksellisempi. Kurssin ideana onkin avata enemmän sanattoman viestinnän merkitystä konflikteissa, viestinnässä sekä haastavissa kohtaamistilanteissa sekä miten sanattoman viestinnän avulla pystytään vaikuttamaan tilanteiden kulkuun ja rauhoitteluun. Aihetta on sivutaan Puhe-judo™1: Peruskurssilla, mutta tässä koulutuksessa aiheeseen syvennytään laajemmin.



Puhe-judo™5: kulttuurien kohtaaminen viestinnässä



"Jos joku toimii yhdessä kulttuurissa, on vain pieni mahdollisuus että se toimii myös toisessa." Fons Trompenaars"


  • Ymmärtämään mitä tarkoitetaan kulttuurilla ja miksi sillä on merkitystä johtamisen, viestinnän ja ihmisten kanssakäymisen kannalta
  • Tunnistamaan kulttuurien kohtaamiseen liittyviä haasteita ja sitä miten konflikteja voidaan ennaltaehkäitä- eli mitä esimiehen, asiakaspalvelijan tai ammattilaisen tulisi ennakkoon tietää kulttuurieroista ja niihin liittyvistä haasteista, jotta ylipäätään vältyttäisiin ongelmilta. 
  • Ymmärtämään ja tunnistamaan kultuurien eroja muun muassa:
  1. sanallisessa ja sanattomassa viestinnässä
  2. iän, statuksen ja sukupuolen merkityksessä ihmisten kohtaamistilanteissa
  3. suhteessa ajan- ja tilankäyttöön
  4. viestinnässä ja neuvotteluissa
  5. johtamisessa ja motivoinnissa
  • Tunnistamaan myös omia käyttäytymispiirteitään kulttuurien kohtaamistilanteissa. Mitä on ominaista minulle ja minun kulttuurilleni ja miten ihmiset muista kulttuureista kokevat tämän?
  • Lewis-malli apuvälineenä kulttuurien ymmärtämisessä ja kohtaamisessa



12345678