Ota yhteyttä


Puh: 09 727 99 370

info@mielenrauha.com




Tilaa uutiskirje



Ajankohtaista




YHTEISTYÖSSÄ


Koulutus.fi pieni jpg

Images


Temi logo med


PALKINNOT

Success story award winner



"Kohtuuttomat valittajat" koulutus 31.1.2014 Helsingiss, klo 09-15, Totti Karpelan kouluttamana


Kohtuuttomat valittajat koulutus 31.1.2014 Helsingissä, kouluttajana Totti Karpela


Mitä kurssilla opitaan?


Asiakaspalvelu ja sitkeät valittajat – Miten selvitä kohtuuttomista valituksista?


Kohtuuttomat valittajat -asiakaspalvelukoulutus antaa konkreettisia ja helposti noudatettavia toimintamalleja kohtuuttomien valittajien ja valitusten hoitamiseen.  Koulutuksessa käydään läpi erilaiset valittajien käyttäytymismallit: normaalit, epärehelliset ja sairaalloiset valittajat. Koulutuksessa puidaan myös, minkälaiset yritykset useiten saavat niskoilleen sitkeitä valittajia ja mistä sitkeän valittajan tunnistaa jo varhaisessa vaiheessa.


Reklamaatioiden ja valitusten hoitaminen yrityksen näkökulmasta


Koulutus tarjoaa konkreettisia ohjeita reklamaatioiden käsittelyyn ja esittelee toimivan valitustenhallintastrategian kohtuuttomien valitusten varalle. Koulutuksessa pohditaan myös, miten arvioida valitusten jatkumisen ja uusiutumisen mahdollisuuksia. Koulutuksessa käydään myös läpi, miten voidaan hallita asiakkaan hyvitystoiveita ja selkeyttää asiakkaalle valituskäytäntöjen ja hyvitysten rajallisuutta.Reklamaatioiden onnistunut hoitaminen on osa yrityksen imagon rakentamista ja ylläpitoa. Valitustilanteet voivat uhata yrityksen mainetta. Tätä silmällä pitäen koulutuksessa käsitellään myös, miten toimia, jos media astuu mukaan kuvioon.


Valittajista selviytyminen asiakaspalvelijan näkökulmasta


Valittaminen on raskasta kohdata myös persoonatasolla. Yksi keskeinen seikka on keskittyä itse valitukseen eikä valittajan persoonaan. Koulutus opettaa tekniikoita tähänkin. Koulutus opettaa asiakaspalvelijoille konkreettisia keinoja, miten toimia kohtuuttomien vaatimusten, asiakkaan yhteistyön puutteen, riidan haastamisen tai perättömien väitteiden suhteen. Koulutuksessa selviää yksiselitteisesti, mitä sitkeiden valittajien kanssa kannattaa ja mitä ei kannata tehdä.


Vakavimmillaan valittaminen johtaa uhkailuun. Koulutuksessa selvitetään, miten asiakaspalvelijan tulee toimia uhkausten suhteen. Uhkaus voi kohdistua asiakaspalvelijaan tai valittajaan itseensä. Koulutuksessa opetetaankin myös, miten toimia itsetuhoisen tai "viimeisenä keinona" valittavan kanssa.


Haluaisitko kyetä hallitsemaan valitustilanteet paremmin? Kohtaatko työssäsi sitkeitä tai potentiaalisesti uhkaavia valittajia? 


Haluaisitko selvitä näistä tilanteista "kuivin jaloin"? Kohtuuttomat valittajat -asiakaspalvelukoulutus auttaa! 


Kurssiesite  pdf "Kohtuuttomat valittajat" - kurssiesite (138 KB)


Koulutus pidetään Helsingissä, klo 09.00 - 15.00


Ilmoittautuminen - heikki.neuvonen(at)mielenrauha.com


Osallistumismaksu


Hinta 15.12.2013 mennessä ilmoittautuneille

250 € + alv

Hinta 16.12.2013 jälkeen ilmoittautuneille

300 € + alv


Kouluttaja


Totti Karpela


Mielenrauha Oy:n pääkouluttaja ja toimitusjohtaja

Kohtuuttomat valittajat -kurssin kouluttajana toimii Totti Karpela. 25 vuotta turvallisuusalalla toiminut Totti on ehtinyt kerätä kokemuksia laaja-alaisesti eri teollisuuden alojen sekä asiantuntija- ja palvelualojen edustajien kouluttamisesta ja konsultoinnista. Erityisenä osaamisalueena asiakaspalvelun kehittäminen haasteellisten ja vaativien tilanteiden sekä asiakkaiden osalta, sekä tilanteiden ammattimainen hallinta.

Vuosien aikana on hänellä kertynyt kokemuksia niin yksityisen turvallisuusalan palveluksesta kuin valtion palveluksessa poliisina. Totti on erikoistunut väkivalta- ja uhkatilanteiden ennakointiin, ahdistelutilanteisiin ja vainoamisrikoksiin, uhka-analyyseihin sekä lähestymiskieltoihin. Tämän lisäksi hänellä on myös pitkä kokemus esimiesten ja johtoryhmien valmentamisesta työpaikan sisäisten konflikti- ja viestintälanteiden sekä toimintamallien kehittämiseksi.

Totin koulutusten vaikuttavuus perustuu hänen käytännönläheiseen, energiseen ja organisaatioiden sekä osallistujien erityistoiveet huomioivaan tapaan kouluttaa – keskustelun ja vuorovaikutuksen tärkeyttä unohtamatta.








Kuva



12345678