Ota yhteyttä


Puh: 09 727 99 370

info@mielenrauha.com




Tilaa uutiskirje



Ajankohtaista




YHTEISTYÖSSÄ


Koulutus.fi pieni jpg

Images


Temi logo med


PALKINNOT

Success story award winner



"Pelin häviää, jos provosoituu asiakaspalvelutilanteessa" - Puhe-judo artikkeli Taksiliiton lehdessä


VOIT LADATA KOKO ARTIKKELIN TÄSTÄ: pdf Taksiliiton lehden Puhe-judo artikkeli 2013 (835 KB)

Poliisissa pitkän uran tehnyt, viestintätaitoja konfliktin- hallintaan kouluttava Totti Karpela tietää mistä puhuu. Oma kasvu asiakaspalvelutilanteet hyvin hallitsevaksi ammattilaiseksi ei ollut temperamenttiselle miehelle helppo, eikä nopea. "– En voi sanoa olevani kovin ylpeä siitä tavasta, jolla hoidin ensimmäisen 10 vuoden aikana poliisina konflikteja", Totti myöntää. Elämänkokemuksen ja oman kasvun kautta hän kuitenkin oppi oikean tavan toimia, ja nyt hän jakaa oppia myös muille. "– Ihminen voi kehittyä ja oppia muuttamaan toimintatapaansa. Temperamenttiseltakin henkilöltä se onnistuu. Tervettä itsetuntoa ja rehellisyyttä itseään kohtaan se kuitenkin vaatii."


Hänen mukaansa tietty marginaaliryhmä vastaa yllättävän monesta konfliktista. Hän peräänkuuluttaakin vahvasti ratin ja penkin väliin katsomista. Vaikka tietysti on todettava, että on myös niitä väkivaltari- koksia, joissa kuljettaja on puhtaasti uhrin roolissa.

Ja tämä ei luonnollisesti koske vain taksinkuljettajia, sama ilmiö näkyy myös poliisissa ja sairaaloiden ensiapupoliklinikoilla, yleisesti ottaen kaikilla palvelualoilla. Se, karkaako tilanne käsistä, riippuu palveluammattilaisen omasta suhtautumisesta. "– Jos on joutunut konfliktitilanteeseen, kannattaa miettiä, mikä oli se, joka minussa laukaisi tunnereaktion. Missä kohtaa minä itse menetin ammattimaisuuteni ja aloin reagoida tunnepohjalta – sieltä löytyy monta kertaa niitä vastauksia", Totti Karpela sanoo.

Kyse on lähinnä siitä, että hyväksytään asiakkaan tunteet. Hänellä on oikeus olla kiukkuinen, jos hän on esimerkiksi joutunut odottamaan taksia pitkään. Vielä kiukkuisemmaksi asiakas muuttuu, jos hänelle tokaistaan heti hänen valitettuaan pitkästä odotusajasta: "Olisit onnellinen, että sait taksin edes nyt, tänään on kuule liikkeellä muitakin kuin sinä." Sen sijaan tilannetta voidaan rauhoittaa asiakkaan astuessa autoon anteeksipyynnöllä ennen kuin asiakas sitä edes ehtii vaatia, jos tiedetään, että asiakas on todennäköisesti joutunut odottamaan pitkään: "Olet varmaan joutunut odottamaan pitkään. Olen pahoillani, nyt on todella paljon asiakkaita liikkeellä."


Totti Karpela antaa vielä ajattelemisen aihetta taksialalle yhdestä asiasta, jonka on oppinut omien kokemustensa kautta poliisina. – Suomalaisessa kulttuurissa esittäytyminen on vierasta, vaikka se tutkitus- ti vähentää konfliktin riskiä. Esittäytymällä teet itsestäsi yksilön. Puhelimessa on esimerkiksi helpompi kiukutella, kasvokkain jo paljon vaikeampi ja henkilölle, jonka nimen tiedät, vielä vaikeampi.

– Asiakaspalvelutilanteessa ei myöskään pidä suuttua siitä, jos asiakas haluaa valittaa. Se pitää päinvastoin tehdä hänelle helpoksi ja olla heti valmis antamaan tarvittavat yhteystiedot valitusta varten. On hyvä muistaa, että asiakas suuttuu yleensä enemmän siihen tapaan, miten hänen valitukseensa reagoidaan kuin alkuperäiseen virheeseen. Moni valitus voi lopulta jäädä tekemättä, jos asiakkaaseen suhtaudutaan asiallisesti myös silloin.



Anne Jormanainen, Suomen Taksiliitto

12345678