Ota yhteyttä


Puh: 09 727 99 370

info@mielenrauha.com




Tilaa uutiskirje



Ajankohtaista




YHTEISTYÖSSÄ


Koulutus.fi pieni jpg

Images


Temi logo med


PALKINNOT

Success story award winner



Super Ry:n Miesseminaarin Puhe-judo luennon artikkeli Super-lehdessä 1/2014


Super-lehti 1/2014, Teksti Sonja Kähkönen. Mielenrauha Oy:n Puhe-judo koulutus Super Ry:n Miesseminaarissa 11.12.2013

Artikkeli kokonaisuudessaan Super Ry:n sivuilla

Arttu Valleniuksen mukaan vähemmän käytetty, mutta hyvin toimiva tapa, on olla sanomatta mitään. Puhejudo on hankaliin asiakaspalvelu- ja konfliktitilanteisiin kehitetty rauhoittelumuoto, jossa ihmisen kiihtymys tai aggressio kanavoidaan toiseen suuntaan. Ristiriitatilannetta lähdetään purkamaan niin sanotulla kymppisäännöllä. Se tarkoittaa niitä sanoja, ilmeitä tai äänensävyä, joilla asiakkaalle viestitään ensimmäisen kymmenen sekunnin ajan.

– Kiireen keskelläkin asiakkaalle voi todeta, että onpa mukava tavata. Valitettavasti nyt on vähän kiire, mutta voitteko istua hetkeksi aikaa alas, niin palaan tähän ihan kohta.

Valleniuksen mukaan hyvä nyrkkisääntö hankaliin tilanteisiin on vastata faktoihin faktoilla ja tunteisiin tunteilla. Kiihtynyt ihminen haluaa, että hänet huomioidaan ja että hän tulee kuulluksi. Asioissa päästään eteenpäin vasta, kun asiakas on saanut päästää kiukkunsa ulos.

Logiikka toimii harvemmin, jos ihminen on kiihtyneessä tilassa. Sen sijaan puhejudon neljäs elementti, empatian osoittaminen, auttaa.

– Kannattaa kuitenkin muistaa empatian ja sympatian ero. Empaattinen ihminen heittää kaverille köyden kuoppaan, mutta sympaattinen ihminen hyppää kuoppaan seuraksi.

– Empatian avulla ymmärrämme asiakasta. Sellaisen ihmisen kanssa on vaikea riidellä, joka on samaa mieltä kanssasi.

Kun asiakkaan ongelmaan on saatu jokin ratkaisu, pyritään keskustelu päättämään niin, että kaikille jää tilanteesta hyvä mieli.

Vallenius muistuttaa, että ihmiset hermostuvat usein silloin, kun he ovat peloissaan eivätkä ymmärrä jotakin asiaa. Tutkimuksen mukaan esimerkiksi poliklinikoiden potilasaggressiot vähenivät 30 prosentilla, kun potilaille kerrottiin säännöllisesti tulevasta.

– Se, millainen vaikutelma asiakkaalle annetaan jo hänen tullessaan osastolle, vaikuttaa lopputulokseen sataprosenttisesti.


12345678