Ota yhteyttä


Puh: 09 727 99 370

info@mielenrauha.com




Tilaa uutiskirje



Ajankohtaista




YHTEISTYÖSSÄ


Koulutus.fi pieni jpg

Images


Temi logo med


PALKINNOT

Success story award winner



Mielenrauhan asiantuntijan Jani Järvisen haastattelu ja juttu Puhe-judosta Sodexon henkilöstölehdessä 1/2015


SELÄTÄ MIELIPAHA PUHE-JUDOLLA


SODEXOLLA ON ALKANUT tällä tilikaudella uusi koulutus, Puhe-Judon perusteet. Koulutuksen nimi viittaa budolajeihin ja sen ideana onkin selättää kiihtyneen henkilön tunnekuohu. Usein tällainen haastava kommunikaatiotilanne, jossa asiakkaalla on ammattislangilla sanottuna ”tatti otsassa” saa alkunsa, kun odotusarvo ei kohtaa todellisuutta, kertoi kouluttaja Jani Järvinen marraskuun koulutuksessa. Kun odotukset eivät kohtaa todellisuutta, tilanteen voi ratkaista vasta kun tunteet on purettu. Järvinen käytti esimerkkinä kuohuviinipulloa. Pullon sisällä olevaan juomaan (asiaongelma, faktat) pääsee käsiksi vasta kun kuohu (tunteet) on saatu purettua.

– Näissä tilanteissa on aika yleistä, että asiakaspalvelija ryhtyy kertomaan kiihtyneelle ihmiselle faktoja, kuten että ravintola sulkeutui tiettyyn aikaan. Kiihtynyt asiakas hermostuu entisestään.

Yleensä auttaa kun asiakaspalvelija keskittyy kuuntelemaan kiihtynyttä asiakasta ja osoittaa empatiaa.

– Ei kannata miettiä, kuka oli oikeassa tai väärässä.

Asian voisi kiteyttää erään kurssilaisen lausahdukseen ”mieluummin onnellinen kuin oikeassa”. Tämän ajatuksen kun sisäistää, on Puhe-Judon musta vyö melkein jo hankittuna. Puhe-Judo perusteet koulutuksessa käsitellään hankalia konfliktitilanteita hauskasti ja ajatuksia herättävällä tavalla. Päivän aikana on myös mahdollista keskustella oman toimipaikan haastavista kommunikaatiotilanteista.


PUHE-JUDON PERUSTEKNIIKAT


■ Älä provosoidu
■ Kuuntele aktiivisesti eli myötäile, nyökyttele ja mutise myönteisesti
■ Osoita empatiaa eli pahoittele ja pyydä anteeksi
■ Aktivoi toisen mielihyväkeskusta eli kiitä ja kehu palautteesta ja kommenteista
■ Kokeile myös peilaustekniikkaa eli toista kiihtyneen tarina omin sanoin

KUVA JA TEKSTI: KATRI VIIKKI


12345678