Ota yhteyttä


Puh: 09 727 99 370

info@mielenrauha.com




Tilaa uutiskirje



Ajankohtaista




YHTEISTYÖSSÄ


Koulutus.fi pieni jpg

Images


Temi logo med


PALKINNOT

Success story award winner



Mielenrauhan ja Comcraftin uusi "Haasteelliset palvelutilanteet" - verkkokurssi valmistunut


Haastavissa tilanteissa asiakaspalveluosaamisella on erityinen merkitys

Yli puolet suomalaisista on vaihtanut jotakin palveluntarjoajaa tai yritystä vuoden 2015 aikana huonon asiakaspalvelun vuoksi, selviää Accenturen tutkimuksessa. Yritykset menettävät myyntiä huonosta palvelusta johtuvan palveluntarjoajan vaihtamisen myötä maailmanlaajuisesti lähes 6 000 miljardia euroa vuodessa.

Yritykset voivat vaikuttaa asiakkuuksien säilymiseen kehittämällä asiakaspalveluaan ja ammattilaisiaan, sillä 59 prosenttia suomalaisista kertoo, että parempi asiakaspalvelu olisi vaikuttanut heidän päätökseensä vaihtaa palveluntarjoajaa. Haastavien palvelu- ja reklamaatiotilanteiden hyvällä hallinnalla onkin merkittävä vaikutus asiakkuuksien säilyttämisessä.

Mielenrauha Koulutuspalvelut Oy ja ComCraft Solutions Oy yhdistivät osaamisensa ja loivat koulutusratkaisun, jolla koko organisaatio voidaan kouluttaa haastavien tilanteiden hallintaan samanaikaisesti.  Koulutuksen käytännönläheisiä toimintamalleja voi hyödyntää kaikki ammattilaiset, jotka voivat kohdata työssään haastavia tai tunnepitoisia asiakkaita.

”Koko tiimin kouluttaminen samanaikaisesti tuo tavoitteen yhteiseksi, osaamista jaetaan ja hyvät toimintatavat saadaan nopeasti koko organisaation käyttöön. Tällä on usein myös suora vaikutus työssä viihtymiseen ja jaksamiseen. On ikävää hoitaa haastavia asiakaskohtaamisia, jos ei tiedä, mitä pitäisi sanoa tai tehdä tai jos ei pysty tilanteen jälkeen palauttamaan omaa työvirettään. Tästä siis hyötyy välittömästi niin organisaatio kuin yksittäiset työntekijätkin”, kertoo Mielenrauha Koulutuspalveluiden toimitusjohtaja Totti Karpela.

”Nykyaikaisella pelillisellä verkkokoulutuksella motivoidaan henkilöstö perehtymään asiaan. Käytännön tehtävillä sidotaan opittu suoraan omaan työtehtävään. Koulutuksen edistymistä voidaan seurata reaaliajassa ja sen vaikutukset voidaan mitata”, sanoo ComCraftin toimitusjohtaja Arja Sipola

Verkkokurssin rakenne ja sisältö

Verkkokurssi on laadittu pelinomaiseen muotoon jossa osallistuja suorittaa tehtäviä haastavien palvelu- ja asiakastilanteiden hallintaan liittyen. Jokaisesta kurssin käyneestä saadaan suoritetieto ja kurssilainen saa kurssin päätteeksi palautteen suorituksestaan.

Haasteelliset palvelutilanteet verkkokurssin sisältöpolku:

1. Lähtö, tavoitteet ja tervetuloa kurssilla

2. Haasteelliset tilanteet asiakaspalvelijan työssä

3. Mistä konfliktit syntyvät?

- Kaksoisloukkauksen merkitys

4. Miten konfliktin voi ennakoida?

5. Miten rauhoittelet kiihtyneen asiakkaan?

- Kuule se, mitä ei sanota
- Toisen osapuolen kasvojen säilyttäminen
- Ensivaikutelma ja ennakkoasenteet

6. Hyvän rauhoittelijan ominaisuudet

7. Toimintamalli konfliktitilanteessa

- Mistä tunnistat vaaran merkit?
- Tärkeimmät pelisäännöt
- Reviiriajattelu
- Miten asioita painotetaan

8. Ratkaisukeskeinen toimintatapa toimii!

9. Maali – suoritetodistus sekä pisteet.

Lisätietoja ja maksuton tutustuminen verkkokurssiin: Heikki Neuvonen, myynti- ja markkinointipäällikkö, Mielenrauha koulutuspalvelut Oy / 050 336 2624 / etunimi.sukunimi@mielenrauha.com

12345678