![]() | ![]() | ||
| |||
Puh: 09 727 99 370
Tilaa uutiskirje
AjankohtaistaYHTEISTYÖSSÄ![]() ![]() ![]() PALKINNOT![]() |
- Organisaation sisäisen vuorovaikutuksen ja viestinnän kehittäminen sekä tätä kautta myös työilmapiirin parantaminen - Sähköisen asiakaspalvelun sekä viestintävälineiden haastavat tilanteet ja häirintätilanteet Uusia tuulia sekä nousevia teemoja1. Organisaation sisäiset haasteet.
Siinä missä asiakkaiden kanssa syntyvät viestinnälliset konfliktit ovat
usein yksittäisiä ohimeneviä tilanteita, ovat organisaation sisäiset
konfliktit herkemmin toistuvia ja vaikeammin ratkaistavissa.
Organisaation sisäisessä toiminnassa tai viestinnässä voit olla
toistuvasti tai jopa päivittäin tekemissä samojen ihmisten sekä tiimien
kanssa. Mikäli sisäisessä viestinnässä, käytöksessä tai dynamiikassa
alkaa syntymään konflikteja, polarisoitumista, tunnepitoista käytöstä
tai vaikkapa syrjintää, on näiden vaikutus organisaation sekä
ammattilaiseen huomattavasti merkittävämpi kuin yksittäisen haastavan
asiakaskohtaamisen vaikutus. Mitä pidempään sisäisiin ongelmiin jätetään
puuttumatta, sen vaikeammin ratkaistaviksi ja lukkiutuneemmiksi
tilanteet muuttuvat. Sisäisestä näkemyserosta lähtevä tilanne voi
paisuessaan muodostaa isonkin konfliktin joka saattaa lopulta täyttää
kiusaamisen tunnusmerkistön ja sitoa useiden avainhenkilöiden aikaa. Mitä kasvottomammaksi asiakaspalvelu muuttuu sen voimakkaampaa
käytöstä tai kieltä konfliktien yhteydessä esiintyy. Puhelinpalvelussa
asiakkaan käytös voi olla selvästi haastavampaa kuin kasvotusten
tapahtuvassa palvelussa ja puolestaan sähköisessä asiakaspalvelussa
(online, chat, sähköposti) viestiä huomattavasti vahvemmin kuin
puhelimessa. Organisaation asiakasviestinnän tulisi kuitenkin olla
ammattimaista, tehokasta sekä noudatella samoja lainalaisuuksia kuin
muussakin rauhoittelussa. Miten Puhe-judon tekniikat sekä rauhoittelun
toimintamallit viedään sähköiseen viestintään ei välttämättä olekaan
niin itsestään selvää. Olemme kevään aikana kouluttaneet online- ja
chat-asiakaspalvelun ammattilaisia haastavien tilanteiden hallintaan
sekä kehittäneet organisaatioiden sähköposti- ja reklamaatioviestintää
tyytymättömille asiakkaille vastatessa. Sähköiset ratkaisut sekä koulutuspalvelutMaksuttomat demo-kokeilut verkkokursseihin ja videokoosteisiin Heikki Neuvonen, etunimi.sukunimi@mielenrauha.com Verkkokurssit ovat tulleet jäädäkseen ja niitä hankitaan paitsi kokonaan omiksi kokonaisuuksineen, niin myös perinteisten lähikoulutusten tueksi tai kertauskoulutuksiksi. Verkkokurssien kiistaton hyöty on kustannustehokkuus, eli vähäisellä työntekijöiden ajankäytöllä sekä logistiikalla saadaan perusteet hallintaan. Verkkokurssi on myös äärimmäisen tehokas laajoissa koko henkilökunnan kattavissa perustason koulutuksissa, jossa esimerkiksi haastavien palvelutilanteiden hallinta tai matkustusturvallisuus halutaan tietylle perustasolle ison henkilömäärän osalta. Valmiiden verkkokurssien rinnalle ovat tulleet räätälöidyt videokoosteet, tiivistelmät tai nauhoitukset koulutuksista. Kaikki halukkaat eivät välttämättä pääse osallistumaan lähikoulutuksiin tai etäkoulutuksiin, joten asiakkaat haluavat tarjota henkilökunnalleen mahdollisuuden saada koulutuksen informaatio sekä tieto myös jälkikäteen. Mikäli verkkokurssien tarjonnasta ei löydy valmista ratkaisua olemme tehneet asiakkaillemme vuoden 2017 aikana myös räätälöityjä 10-20 minuutin koosteita joissa pidemmän koulutuksen sisällöt ovat tiiviissä ja selkeässä muodossa. Tällainen räätälöity videotiivistelmä koulutuksen ydinkohdista jää asiakkaan vapaaseen käyttöön jolloin koulutuksen teemoihin voi palata myös kertausmielessä sekä saada uusien työntekijöiden valmiudet tietylle tasolle esimerkiksi perehdytyksen yhteydessä. | ||
© 2019 Mielenrauha Koulutuspalvelut Oy | Powered by Sydesk SiteDesk |