17.9.2017 Mielenrauhan syksyn 2017 tarjontaa ja uutuuksia

 

- Organisaation sisäisen vuorovaikutuksen ja viestinnän kehittäminen sekä tätä kautta myös työilmapiirin parantaminen

- Työpaikan muut haasteet sekä ei toivottu käytös kuten vastuuton työkäyttäytyminen, kiusaaminen tai syrjiminen
 
- Resilienssi valmennukset ja profiilit - muutoksien tuomien haasteiden tehokkaampi hallinta
 
- Haastavien, tunnepitoisten tai uhkaavien palvelutilanteiden hallintaa
 
- Vaikeiden reklamaatioiden sekä kohtuuttomien valitusten hallintaa
 
- Puhe-judon sekä tunnepitoisten tilanteiden ammattimainen hallinta kirjoitetussa viestinnässä tai asiakkaalle osoitetuissa vastineissa

- Sähköisen asiakaspalvelun sekä viestintävälineiden haastavat tilanteet ja häirintätilanteet  

- Liikematkustamisen henkilöturvallisuus sekä matkustamisen aikana tapahtuvien vahinkojen vähentäminen
 
 

Uusia tuulia sekä nousevia teemoja

 

1. Organisaation sisäiset haasteet. Siinä missä asiakkaiden kanssa syntyvät viestinnälliset konfliktit ovat usein yksittäisiä ohimeneviä tilanteita, ovat organisaation sisäiset konfliktit herkemmin toistuvia ja vaikeammin ratkaistavissa. Organisaation sisäisessä toiminnassa tai viestinnässä voit olla toistuvasti tai jopa päivittäin tekemissä samojen ihmisten sekä tiimien kanssa. Mikäli sisäisessä viestinnässä, käytöksessä tai dynamiikassa alkaa syntymään konflikteja, polarisoitumista, tunnepitoista käytöstä tai vaikkapa syrjintää, on näiden vaikutus organisaation sekä ammattilaiseen huomattavasti merkittävämpi kuin yksittäisen haastavan asiakaskohtaamisen vaikutus. Mitä pidempään sisäisiin ongelmiin jätetään puuttumatta, sen vaikeammin ratkaistaviksi ja lukkiutuneemmiksi tilanteet muuttuvat. Sisäisestä näkemyserosta lähtevä tilanne voi paisuessaan muodostaa isonkin konfliktin joka saattaa lopulta täyttää kiusaamisen tunnusmerkistön ja sitoa useiden avainhenkilöiden aikaa.
 
2. Sähköisen asiakaspalvelun sekä kirjoitun viestinnän kehittäminen haastavissa asiakaspalvelutilanteissa. Asiakaspalvelu siirtyy yhä vahvemmin verkkoon ja sähköisiin menetelmiin. Aivan kuten aikanaan tapahtui murros kun perinteistä kasvokkain tapahtuvaa asiakaspalvelua siirrettiin voimakkaasti puhelinpalveluihin. Sähköisen palvelun ja online-asiakaspalvelun murros on ollut käynnissä jo jonkun aikaa ja nyt sähköisessä palvelussa syntyvät haasteet näkyvät meillä koulutuspyynnöissä.

Mitä kasvottomammaksi asiakaspalvelu muuttuu sen voimakkaampaa käytöstä tai kieltä konfliktien yhteydessä esiintyy. Puhelinpalvelussa asiakkaan käytös voi olla selvästi haastavampaa kuin kasvotusten tapahtuvassa palvelussa ja puolestaan sähköisessä asiakaspalvelussa (online, chat, sähköposti) viestiä huomattavasti vahvemmin kuin puhelimessa. Organisaation asiakasviestinnän tulisi kuitenkin olla ammattimaista, tehokasta sekä noudatella samoja lainalaisuuksia kuin muussakin rauhoittelussa. Miten Puhe-judon tekniikat sekä rauhoittelun toimintamallit viedään sähköiseen viestintään ei välttämättä olekaan niin itsestään selvää. Olemme kevään aikana kouluttaneet online- ja chat-asiakaspalvelun ammattilaisia haastavien tilanteiden hallintaan sekä kehittäneet organisaatioiden sähköposti- ja reklamaatioviestintää tyytymättömille asiakkaille vastatessa.
 

Sähköiset ratkaisut sekä koulutuspalvelut

 
Maksuttomat demo-kokeilut verkkokursseihin ja videokoosteisiin Heikki Neuvonen, etunimi.sukunimi@mielenrauha.com

Verkkokurssit ovat tulleet jäädäkseen ja niitä hankitaan paitsi kokonaan omiksi kokonaisuuksineen, niin myös perinteisten lähikoulutusten tueksi tai kertauskoulutuksiksi. Verkkokurssien kiistaton hyöty on kustannustehokkuus, eli vähäisellä työntekijöiden ajankäytöllä sekä logistiikalla saadaan perusteet hallintaan. Verkkokurssi on myös äärimmäisen tehokas laajoissa koko henkilökunnan kattavissa perustason koulutuksissa, jossa esimerkiksi haastavien palvelutilanteiden hallinta tai matkustusturvallisuus halutaan tietylle perustasolle ison henkilömäärän osalta.
 
Valmiiden verkkokurssien rinnalle ovat tulleet räätälöidyt videokoosteet, tiivistelmät tai nauhoitukset koulutuksista. Kaikki halukkaat eivät välttämättä pääse osallistumaan lähikoulutuksiin tai etäkoulutuksiin, joten asiakkaat haluavat tarjota henkilökunnalleen mahdollisuuden saada koulutuksen informaatio sekä tieto myös jälkikäteen. Mikäli verkkokurssien tarjonnasta ei löydy valmista ratkaisua olemme tehneet asiakkaillemme vuoden 2017 aikana myös räätälöityjä 10-20 minuutin koosteita joissa pidemmän koulutuksen sisällöt ovat tiiviissä ja selkeässä muodossa. Tällainen räätälöity videotiivistelmä koulutuksen ydinkohdista jää asiakkaan vapaaseen käyttöön jolloin koulutuksen teemoihin voi palata myös kertausmielessä sekä saada uusien työntekijöiden valmiudet tietylle tasolle esimerkiksi perehdytyksen yhteydessä.