Ota yhteyttä


Puh: 09 727 99 370

info@mielenrauha.com




Tilaa uutiskirje



Ajankohtaista




YHTEISTYÖSSÄ


Koulutus.fi pieni jpg

Images


Temi logo med


PALKINNOT

Success story award winner



Näin toimit 5 erilaisen valittajatyypin kanssa - Totti Karpelan haastattelu Kauppalehdessä



Talouselämä-valittajat

LUE KOKO JUTTU

"Tavallisiin valittajiin tehoaa empatian osoitus. Omalla kärsivällisyydellä, rauhallisuudella sekä anteeksipyynnöllä pärjää pitkälle", sanoo Totti Karpela, Mielenrauha Koulutuspalveluista Talouselämässä. Normaalille valittajalle riittää normaali reklamaatioprosessi. Se tarkoittaa, että valittajalle riittää, että reklamaatioon reagoidaan nopeasti ja palautteesta kiitetään.

Monta kertaa vastaamiseen kuluu päiviä tai ei vastata ollenkaan. Se saattaa turhauttaa valittajaa. Vähättely tai puolustautuminenkaan ei ole hyvä strategia. Eikä se, että syytetään jotain toista tahoa, eli siirretään ongelma muiden harteille.

Asiallinen ja vilpitön suhtautuminen on paras tapa kohdata valittaja. On turha oikoa asiakkaan käsityksiä. Näin syntyy vain tarpeettomia väittelyitä. Hyvä tapa on pyytää asiakasta ehdottamaan sopivaa ratkaisua. Kohtuuttomiin vaatimuksiin ei kuitenkaan tarvitse suostua.Yritysten kannattaa myös helpottaa valitusprosessia, sillä useimmat ihmiset eivät mielellään tee reklamaatioita. He eivät halua ottaa ikäviä asioita esiin.

"Muskettisoturivalittaja on usein jo käynyt valitusprosessin läpi, muttei tyydy ratkaisuun. Hän haluaa, ettei kukaan muukaan joudu kärsimään asiasta. Hän on organisaation kehittämisen kannalta ihan hyvä valittaja", huomauttaa Karpela. Pyyteetön uudistaja saa usein aikaan sen, että organisaation prosesseja kehitetään ja parannetaan tuotteiden sekä palveluiden laatua. Näin hän toimii sekä yrityksen että sen asiakkaiden hyväksi.

Sitten on vaikeita valittajia. He ovat vaikeita siksi, että sen lisäksi, että he hakevat korvauksia, he haluavat myös rankaisua toiselle osapuolelle. Heillä on syyttelevä asenne sekä prosessia että organisaatiota kohtaan. Hankalat valittajat liioittelevat aiheutunutta vahinkoa, mutta kuitenkin hyväksyvät tarjouksen, kun se on heidän mielestään riittävä. Useimmiten pelkät vuorovaikutustaidot riittävät rauhoittamaan hankalan asiakkaan.

Myös henkilöstössä voi olla hankalia valittajia. Se on erityinen johtamishaaste. Valituksen aihe on usein se, että alainen kokee joutuneensa väärin kohdelluksi. Silloin esimiehen tulee kuunnella alaistaan herkällä korvalla.

"Valtaosa talon sisäisistä valituksista on aiheellisia ja asioiden tilaan tulisi puuttua. Mutta hankaliakin valittajia työpaikoilla on. Silloin esimiehen on toimittava napakasti ja varmistettava, ettei ilmapiiri tulehdu."

Kverulanttien valittajien eli ammattivalittajien osalta vuorovaikutustaidoista ei ole hyötyä. "Ammattivalittajan aiheuttamaan sirkukseen ei pitäisi lähteä. Kverulantti valittaja tulkitsee lakeja oman kokemuksensa ja vinoutuneen perspektiivinsä kautta ja siksi he ovat valmiita viemään asian oikeuteen", Karpela varoittaa.

Tyypillistä on, että käytetään valitusoikeutta ja edetään käräjäoikeudesta hovioikeuteen ja jopa eduskunnan oikeusasiamieheen saakka. Kyse voi olla pienestäkin asiasta tai rahamäärästä.

"Monesti taustalla on vainoharhainen ajattelu. Kverulantti valittaja uskoo, että hänen elämäänsä vaikuttavat salaperäiset voimat ja salaliitot. Usein tämä vielä yhdistyy narsistiseen persoonallisuushäiriöön. Henkilö katsoo oikeudekseen poiketa säännöistä ja edellyttää, että hänen kohdallaan tehdään poikkeuksia. Usein hän myös hautoo kostoa."

Tyypillistä on, että ammattivalittaja laatii pitkiä kirjallisia sepustuksia täynnä alleviivauksia, lihavointeja, eri kirjasinkokoja, kursivointeja, nuolia ja huutomerkkejä. Ydinkohtia on vaikea löytää. Valitus on tehty kaoottisen mielentilan vallitessa.

"Ylipitkiin valituksiin ei kannata puuttua, jos siihen ei ole lain velvoitetta. Sen sijaan kannattaa lähettää selkeä viesti takaisin: käsittelemme valituksenne, jos se on pari sivua pitkä." Ammattivalittaja tuntee lakipykälät ja oikeuskäytännöt. Kun tapavalittaja aloittaa rumban, organisaatiot tekevät sen virheen, että lähtevät siihen mukaan. Valitusten kierteen voi katkaista.

"Tapavalittajalle mikään ei riitä. Kun prosessi on saatu päätökseen oikeusteitse, jäädään kiinni muotoseikkoihin ja alkuperäinen valitus jää hämärän peittoon. Löytyy aina uusia syitä, kuten prosessin käsittelyssä koetut virheet. Ja taas aloitetaan uusi valitusten kierros", Karpela kertoo.

Kun palvelusta valitetaan, annetaan helposti etuja. Pian valittaja oppii, että valittaminen kannattaa. Näin saa ilmaiseksi monia asioita. "Kun kaikkialla pyydetään palautetta, ei ole mikään ihme, että ihminen katsoo oikeudekseen valittaa heti, jos hänen mielestään ei onnistuta. Minäkeskeisyys on lisääntynyt. Jos joku asia menee pieleen, halutaan aina löytää syyllinen." Kverulantti valittaja ei ole väkivaltainen, mutta hän voi uhata oikeuteen viemisellä, merkittävillä korvausvaatimuksilla tai julkisuudella.

Johdon kannattaa muistaa, että henkilöstön terveyden ja hyvinvoinnin turvaaminen on työnantajan lakisääteinen velvollisuus. Kverulantti valittaja hakee uhkaamalla erityisasemaa ja erityiskohtelua. Uhkiin tulee välittömästi puuttua, vaikka useimmiten ne jäävätkin uhkailun tasolle.

"Kun asiakas uhkailee, myönnä virheet ja korjaa väärinkäsitykset. Mutta kieltäydy tai lopeta kommunikointi heti, kun on selvää, että tapavalittajan väitteet ovat perusteettomia", Karpela opastaa. Hän suosittelee palauttamaan outoa tai uhkailevaa tekstiä sisältävät viestit sekä pyytämään asianomaista selventämään valitustaan. Laittoman uhkauksen tai pakottamisen tunnusmerkit täyttävä viestintä ja itsemurhauhkaukset tulisi aina ilmoittaa poliisille.

Poista paine, älä tyrmää

Ensimmäinen kohtaaminen on tärkeä. Jos asiakas valittaa pilaantuneista hedelmistä ja myyjä reagoi sanomalla, että mahtavatko ne edes olla meiltä ostettuja ja vaatii kuittia, on peli jo menetetty. Vuorovaikutuksessa olennaista on poistaa paine.

"Aina voi pyytää anteeksi organisaation puolesta. Se on helpompaa kuin pyytää anteeksi omista mokista. Sen jälkeen kannattaa selvittää, vaatiiko tilanne rauhoittamista. Joskus on parempi olla vain hiljaa ja antaa henkilön purkaa paha olonsa. Keskustelun paikka on silloin, kun tilanne on rauhoittunut", ehdottaa Karpela.

Monta kertaa työntekijä joutuu pohtimaan, pitääkö hänen olla talon vai valittajan puolella. Kun poliisi havaitsee auton, jonka verot ovat maksamatta, hänen pitää lain perusteella vaatia, että auto jää siihen. Se vaatii paljon.

"Kannattaa sanoa, että tilanne on tosi ikävä, mutta minulla ei ole joustovaraa ja on velvollisuus noudattaa lakia. Vaikka ei voisikaan olla samaa mieltä asiakkaan kanssa, voi tunnetasolla olla samalla aaltopituudella." Kanssaihmisenä voi sanoa, että ohjeistus on ollut huono tai olemme tehneet virheen tai tässä ei valitettavasti ole joustonvaraa. Silti voi tunnetasolla sanoa, että minustakin tuntuisi ikävältä, jos olisin samassa tilanteessa.

Toista valittajan sanoma hänen omilla sanoillaan

Asiallinen keskustelu ja vuorovaikutustaidot korostuvat reklamaatiotilanteissa. Korvausmenettelyä kannattaa käyttää vain silloin, kun on tapahtunut todellista vahinkoa asiakkaalle.

"Kun henkilö valittaa, hyvä keino on toistaa hänen sanomisensa omin sanoin. Se osoittaa, että on kuunnellut, mistä kenkä puristaa ja varmistuu siitä, että on ymmärtänyt asian oikein", Karpela suosittelee. Tarvitaan konkretiaa. Sen sanominen, että huolehdimme siitä, että vastaisuudessa ei näin tapahdu, ei sisällä sitä, mitä tehdään eri tavalla. Sen sijaan voi sanoa, että asia otetaan esille henkilöstön kanssa ja varmistetaan, että tämä ei toistu.

Asiakkaat suuttuvat usein herkemmin siitä tavasta, miten virheeseen suhtaudutaan kuin itse virheeseen. Siksi on hyvä olla talon sisäinen ohje ja prosessi siihen, miten reklamaatiotilanteissa toimitaan.


Haasteellisten ja kohtuuttomien valitusten hallinta - koulutuksen esittely


Kohtuuttomat valittajat - asiakaspalvelukoulutus antaa konkreettisia ja helposti noudatettavia toimintamalleja kohtuuttomien valittajien ja valitusten hoitamiseen.

Koulutus tarjoaa konkreettisia ohjeita reklamaatioiden käsittelyyn ja esittelee toimivan valitustenhallintastrategian kohtuuttomien valitusten varalle. Koulutuksessa pohditaan myös, miten arvioida valitusten jatkumisen ja uusiutumisen mahdollisuuksia. Koulutuksessa käydään myös läpi, miten voidaan hallita asiakkaan hyvitystoiveita ja selkeyttää asiakkaalle valituskäytäntöjen ja hyvitysten rajallisuutta.

Reklamaatioiden onnistunut hoitaminen on osa yrityksen imagon rakentamista ja ylläpitoa. Valitustilanteet voivat uhata yrityksen mainetta. Tätä silmällä pitäen koulutuksessa käsitellään myös, miten toimia, jos media astuu mukaan kuvioon.

Koulutus järjestetään avoimina koulutuksina syksyn 2017 aikana kahteen otteeseen:

KAUPPAKAMARIN KOULUTUS 6.11.2017 klo 12-16

ISÄNNÖITSIJÄLIITON KOULUTUS 12.12.2017 klo 13-16

Pyydä hintatiedot  heikki.neuvonen(at)mielenrauha.com tai lataa esite: pdf Kohtuuttomat valittajat esite (138 KB)
12345678