Header

Näyttökuva 2016-02-11 kello 11.27.56

Ota yhteyttä


Facebook

Tutustu
Mielenrauhan Facebook-sivuihin





Ajankohtaista



Kansainvälinen saavutus


YHTEISTYÖSSÄ


Koulutus.fi pieni jpg

Images


Temi logo med


PALKINNOT

Success story award winner

 

Tässä uutiskirjeessä

  • Mielenrauha koulutti ELY-Keskukset ja TE-toimistot valtakunnallisesti haastavien asiakastilanteiden hallinnan osalta kevään 2017 aikana

  • "Haasteelliset palvelutilanteet" koulutuksen esittely ja esite

  • Totti Karpela puhujaksi Macaon Public Venues & Events Security, Surveillance & Safety seminaariin 28.11.2017

  • Syksyn uutuuksia

  • Kansainvälinen uhka-analyysiseminaari AETAP 2018 järjestetään Helsingissä, Mielenrauha yksi pääsponsoreista ja järjestäjistä

  • AETAP 23.4.2018 pääpuhujaksi vahvistunut professori Paul Gill joka luennoi terrorismin vaarallisuusarvioiden tekemisestä

  • Syksyn 2017 avoimet kurssit



Ely logo.PNGLogoTE

"Haasteellisten asiakastilanteiden hallinnan kehittäminen valtakunnallisesti - ELY-Keskukset ja TE-toimistot 2017"


 
LATAA REFERENSSIKUVAUS: pdf ELY ja TE Referenssikuvaus (132 KB)

ELY-keskukset ja TE-toimistot halusivat kehittää henkilökuntansa haastavien ja poikkeavien asiakaspalvelutilanteiden hallintaa sekä toimintamalleja laadukasta asiakaspalvelua ja henkilökunnan työhyvinvointia unohtamatta. ELY-keskuksien ja TE-toimistojen tarjoamissa palveluissa on tärkeää, että asiakkaat sekä kansalaiset saavat laadukasta sekä yhdenvertaista palvelua kaikissa tilanteissa - taustoista tai elämäntilanteesta riippumatta. Haastavissakin asiakastilanteissa ammattilaisen tulisi säilyttää ammattimainen asenne sekä lähestyä tunnepitoisia tilanteita ratkaisukeskeisesti ja provosoitumatta.
 
Mielenrauha koulutuspalvelut Oy:ltä tilattujen koulutusten keskiössä olivat haastavien sekä tunnepitoisten asiakastilanteiden parempi hallinta. Tilatut koulutukset olivat kokopäivän mittaisia ja joissa aamupäivän aikana keskityttiin harvinaisempiin henkilöturvallisuutta uhkaaviin tilanteisiin ja iltapäivän osalta haastavien ja tunnepitoisten palvelutilanteiden hallintaan sekä palvelun kehittämiseen näissä tilanteissa Puhe-judon keinoin. Kevään 2017 aikana koulutettiin valtakunnallisesti yli 1000 ELY-keskusten ja TE-toimistojen ammattilaista (tarkka luku uupuu), jonka lisäksi koulutuksista tehtiin jälkikäteen katsottavissa oleva tallenne asiakkaan sisäiseen käyttöön.


Itäisen alueen ELY-Keskuksien (Etelä-Savo, Pohjois-Karjala, Pohjois-Savo), TE-toimistojen ja  KEHA-keskuksen sekä Siviilipalveluskeskuksen työsuojelupäällikkö Auli Väänänen
 
"Koulutuksien sisältö sovitettiin tarpeisiimme, järjestelyt onnistuivat suunnitellusti ja arvostimme, että kaikki toimi etukäteen sovitun suunnitelman ja aikataulun mukaan. Yhteydenpito, palvelun nopeus, ennakko- ja palautekyselyt toimivat sovitusti. Koulutuksien järjestäminen n. 1 000 osallistujalle oli haasteellista, sillä osa henkilöstöstä seurasi esitystä videon päässä yli 130 toimipisteessä Helsingin ja Ivalon välillä. Kouluttajana ja esiintyjänä Totti Karpela on ammattilainen sekä aito. Hän osaa esittää asiat kiinnostavasti arkipäivän esimerkein."
 
Palautteet ja koulutuksien onnistuminen

 
Jokaisesta alueellisesta koulutustilaisuudesta kerättiin koulutuspalautteet koulutusprojektin onnistumisen sekä vaikuttavuuden mittaamiseksi. Palautteen kevään koulutuksista antoi 464 osallistujaa mikä on erittäin otanta koulutuksen onnistumista sekä hyödyllisyyttä mitattaessa.
 
Asteikolla 1 erittäin huono - 10 erittäin hyvä koulutuksen sisältö sai keskiarvon 8,46 ja kouluttaja keskiarvon 9,01.
 
 95 % vastaajista piti koulutuksia hyödyllisinä itselleen sekä omalle ammattitaidolleen ja 85 % vastaajista antoi koulutukselle arvosanan 8-10 ja 90 % palautteen antaneista antoi kouluttajalle arvosanan 8-10.
 
Avoimissa palautekommenteissa jotka liittyivät ammattilaisen kehittymiseen ja koulutusten hyötyihin osallistuneet kokivat saaneensa käytännönläheisiä ja tehokkaita toimintamalleja tunnepitoisten asiakastilanteiden hallintaan, sekä keinoja hallita haastavissa sekä stressaavissa tilanteissa myös omia tunteitaan. Oheiset osallistujapalautteet antavat tukea saaduille arvosanoille:
 
"Parhaita, ellei paras koulutus, johon olen virkamiesuran aikana osallistunut. Hyvin vedetty ja aikataulutettu koulutus, sopivasti huumoria ja esimerkkejä."
 
"Kokonaisuutena koulutus oli todella hyvä: siinä käytiin läpi konkreettisella tasolla tilanteita kuvaten ne elävästi ja sopivalla huumorilla höystettynä. Harvoin olen ollut koko päivän kestävässä koulutuksessa, jossa ei kertaakaan alkanut väsyttää tai huomio herpaantua. Kouluttajan asiantuntemus ja pitkä kokemus aiheesta tulivat hyvin ilmi. "
 
"Mielenkiinto säilyi koko päivän asiaa kohtaan, kiitos värikkään esityksen! Sisältö asiakaspalvelun kannalta hyödyllinen ja ajankohtainen. Olen tehnyt asiakaspalvelua 30 vuotta, silti uutta opittavaa asiasta riittää. "

Lisätietoja projektista Heikki Neuvoselta etunimi.sukunimi@mielenrauha.com / 050 336 2624




Haasteelliset palvelutilanteet koulutuksen esittely


Tässä koulutuksessa keskitytään niihin asiakaspalvelun osa-alueisiin, jotka hallitsemalla pystytään myös ennaltaehkäisemään vakavampia konflikteja. Valtaosa palvelutilanteiden konflikteista ei ole uhkaavia, mutta ne saattavat olla hyvinkin epämiellyttäviä ja kuluttavia kohtaamistilanteita. Mielenrauha koulutuspalvelut oy:n koulutuskokonaisuus  haasteellisen vuorovaikutustilanteen ennakointiin ja hallintaan hyvän asiakaspalvelun välityksellä. Lisäksi koulutuksessa pyritään kehittämään ja parantamaan organisaation valmiuksia käsitellä vaikeita asiakkaita. Koulutuksessa käsitellään mm. Joustava asiakaspalvelulogistiikka, jonotusjärjestelmät ja -ajat, asiakaspalautejärjestelmät, reklamaatioihin reagointi ym.


LATAA KOULUTUKSEN ESITE: pdf Haasteelliset palvelutilanteet (142 KB)



Totti Karpela puhujaksi Macaon Public Venues & Events Security, Surveillance & Safety 2017 seminaariin 2017


Totti Karpela luennoi 28.11. Macaossa aiheesta: Behavioural Assessment and Threat Management for Prominent Buildings and Events. Alla tiivistelmä luennosta sekä seminaarin ohjelma.

Expert Coaching Session:

This coaching session on cognitive identification helps security and surveillance professionals to perform swift crowd analysis and identification of emergent threats or vulnerabilities. Learn when to act upon and escalate behavioural patterns. In addition, delegates will be able to better identify potential risk factors for their event or venue based on the decision making processes that contribute to targeted violence.

SEMINAARIN OHJELMA: pdf Public Venues & Events Security ohjelma (617 KB)




SYKSYN 2017 KOULUTUSTARJONTAA ja uutuuksia


 
- Organisaation sisäisen vuorovaikutuksen ja viestinnän kehittäminen sekä tätä kautta myös työilmapiirin parantaminen

- Työpaikan muut haasteet sekä ei toivottu käytös kuten vastuuton työkäyttäytyminen, kiusaaminen tai syrjiminen
 

- Resilienssi valmennukset ja profiilit - muutoksien tuomien haasteiden tehokkaampi hallinta
 
- Haastavien, tunnepitoisten tai uhkaavien palvelutilanteiden hallintaa
 
- Vaikeiden reklamaatioiden sekä kohtuuttomien valitusten hallintaa
 
- Puhe-judon sekä tunnepitoisten tilanteiden ammattimainen hallinta kirjoitetussa viestinnässä tai asiakkaalle osoitetuissa vastineissa


- Sähköisen asiakaspalvelun sekä viestintävälineiden haastavat tilanteet ja häirintätilanteet  


- Liikematkustamisen henkilöturvallisuus sekä matkustamisen aikana tapahtuvien vahinkojen vähentäminen
 

 

Uusia tuulia sekä nousevia teemoja

 

1. Organisaation sisäiset haasteet. Siinä missä asiakkaiden kanssa syntyvät viestinnälliset konfliktit ovat usein yksittäisiä ohimeneviä tilanteita, ovat organisaation sisäiset konfliktit herkemmin toistuvia ja vaikeammin ratkaistavissa. Organisaation sisäisessä toiminnassa tai viestinnässä voit olla toistuvasti tai jopa päivittäin tekemissä samojen ihmisten sekä tiimien kanssa. Mikäli sisäisessä viestinnässä, käytöksessä tai dynamiikassa alkaa syntymään konflikteja, polarisoitumista, tunnepitoista käytöstä tai vaikkapa syrjintää, on näiden vaikutus organisaation sekä ammattilaiseen huomattavasti merkittävämpi kuin yksittäisen haastavan asiakaskohtaamisen vaikutus. Mitä pidempään sisäisiin ongelmiin jätetään puuttumatta, sen vaikeammin ratkaistaviksi ja lukkiutuneemmiksi tilanteet muuttuvat. Sisäisestä näkemyserosta lähtevä tilanne voi paisuessaan muodostaa isonkin konfliktin joka saattaa lopulta täyttää kiusaamisen tunnusmerkistön ja sitoa useiden avainhenkilöiden aikaa.
 
2. Sähköisen asiakaspalvelun sekä kirjoitun viestinnän kehittäminen haastavissa asiakaspalvelutilanteissa. Asiakaspalvelu siirtyy yhä vahvemmin verkkoon ja sähköisiin menetelmiin. Aivan kuten aikanaan tapahtui murros kun perinteistä kasvokkain tapahtuvaa asiakaspalvelua siirrettiin voimakkaasti puhelinpalveluihin. Sähköisen palvelun ja online-asiakaspalvelun murros on ollut käynnissä jo jonkun aikaa ja nyt sähköisessä palvelussa syntyvät haasteet näkyvät meillä koulutuspyynnöissä.


Mitä kasvottomammaksi asiakaspalvelu muuttuu sen voimakkaampaa käytöstä tai kieltä konfliktien yhteydessä esiintyy. Puhelinpalvelussa asiakkaan käytös voi olla selvästi haastavampaa kuin kasvotusten tapahtuvassa palvelussa ja puolestaan sähköisessä asiakaspalvelussa (online, chat, sähköposti) viestiä huomattavasti vahvemmin kuin puhelimessa. Organisaation asiakasviestinnän tulisi kuitenkin olla ammattimaista, tehokasta sekä noudatella samoja lainalaisuuksia kuin muussakin rauhoittelussa. Miten Puhe-judon tekniikat sekä rauhoittelun toimintamallit viedään sähköiseen viestintään ei välttämättä olekaan niin itsestään selvää. Olemme kevään aikana kouluttaneet online- ja chat-asiakaspalvelun ammattilaisia haastavien tilanteiden hallintaan sekä kehittäneet organisaatioiden sähköposti- ja reklamaatioviestintää tyytymättömille asiakkaille vastatessa.
 


Sähköiset ratkaisut sekä koulutuspalvelut

 
Maksuttomat demo-kokeilut verkkokursseihin ja videokoosteisiin Heikki Neuvonen, etunimi.sukunimi@mielenrauha.com

Verkkokurssit ovat tulleet jäädäkseen ja niitä hankitaan paitsi kokonaan omiksi kokonaisuuksineen, niin myös perinteisten lähikoulutusten tueksi tai kertauskoulutuksiksi. Verkkokurssien kiistaton hyöty on kustannustehokkuus, eli vähäisellä työntekijöiden ajankäytöllä sekä logistiikalla saadaan perusteet hallintaan. Verkkokurssi on myös äärimmäisen tehokas laajoissa koko henkilökunnan kattavissa perustason koulutuksissa, jossa esimerkiksi haastavien palvelutilanteiden hallinta tai matkustusturvallisuus halutaan tietylle perustasolle ison henkilömäärän osalta.
 
Valmiiden verkkokurssien rinnalle ovat tulleet räätälöidyt videokoosteet, tiivistelmät tai nauhoitukset koulutuksista. Kaikki halukkaat eivät välttämättä pääse osallistumaan lähikoulutuksiin tai etäkoulutuksiin, joten asiakkaat haluavat tarjota henkilökunnalleen mahdollisuuden saada koulutuksen informaatio sekä tieto myös jälkikäteen. Mikäli verkkokurssien tarjonnasta ei löydy valmista ratkaisua olemme tehneet asiakkaillemme vuoden 2017 aikana myös räätälöityjä 10-20 minuutin koosteita joissa pidemmän koulutuksen sisällöt ovat tiiviissä ja selkeässä muodossa. Tällainen räätälöity videotiivistelmä koulutuksen ydinkohdista jää asiakkaan vapaaseen käyttöön jolloin koulutuksen teemoihin voi palata myös kertausmielessä sekä saada uusien työntekijöiden valmiudet tietylle tasolle esimerkiksi perehdytyksen yhteydessä.




Kansainvälinen uhka-analyysiseminaari AETAP 2018 järjestetään Helsingissä, Mielenrauha yksi pääsponsoreista ja järjestäjistä


Järjestyksessään 11. Euroopan uhka-analyysiammattilaisten seminaari AETAP järjestetään Helsingissä 23.4. - 26.4.2017. Mielenrauha Oy toimii seminaarin yhtenä pääsponsorina sekä seminaarin järjestäjänä. Nyt onkin loistava mahdollisuus päästä kuulemaan alansa parhaita asiantuntijoita maailmalta.

23.4. maanantain pääpuhujaksi on nyt vahvistunut professori Paul Gill joka luennoi terrorismin vaarallisuusarvioiden tekemisestä otsikolla: Testing  the reliability, validity and equity of terrorism risk assesment tools.

Dr. Paul Gill on yksi Euroopan johtavia tutkijoita ja loistava luennoitsija. Tarkempi esittely päivästä ja luennoitsijasta pyydettäessä.

Lisätiedot seminaarista: Totti Karpela ja Heikki Neuvonen  etunimi.sukunimi@mielenrauha.com



SYKSYN AVOINTA KOULUTUSTARJONTAA


6.11. Kohtuuttomat valittajat, Totti Karpela - HELSINKI


Palautteen vastaanottaminen on osa jokaista asiakaspalvelutyötä. Positiivisen palautteen lisäksi asiakaspalvelutyöntekijä joutuu käsittelemään myös reklamaatioita ja valituksia. Yksittäiset valitukset voivat tulla aiheesta ja niiden käsittely voi sujua rutiinilla, mutta miten toimia kun asiakkaan valitus ylittää kohtuuden rajat? Miten reagoida, jos vastassa on "ammattivalittaja" ja valittamiselle ei näy loppua?

Tämän koulutuksen jälkeen hoidat hankalatkin tapaukset tyylillä!


Koulutuksen jälkeen osaat tunnistaa erityyppisten valittajien käyttäytymismallit ja tiedät, miten valitusten käsittely hoidetaan kunnialla loppuun eri osapuolia tyydyttävällä tavalla. Totti Karpela tarjoaa selkeitä ja helposti noudatettavia toimintamalleja kohtuuttomien valitusten ja sitkeiden valittajien kanssa toimimiseen.

Alkamisajankohta:    06.11.2017, klo 12:00

Päättymisajankohta:    06.11.2017, klo 16:00

Saatavuus:    Tilaa


Ilmoittautuminen ja lisätiedot.



19.12. Sähköisen asiakaspalvelun haasteet ja häirintätilanteet, Totti Karpela - HELSINKI


Asiakaspalvelu ja asiakkaiden kohtaaminen siirtyvät nyt ja tulevaisuudessa yhä vahvemmin verkkoon ja sähköisiin viestintävälineisiin, joka luo sekä uusia haasteita että mahdollisuuksia organisaatioille. Haastavat vuorovaikutus- ja palvelutilanteet seuraavat ihmisten mukana, vaikka viestintäväline ja muoto vaihtuisikin. Tunnepitoinen viestintä on usein sitä voimakkaampaa, mitä kasvottomampaan viestintään siirrytään - epäasiallisen, karkean, töykeän tai jopa häritsevän viestin kirjoittaminen on huomattavasti helpompaa kuin näiden sanominen ääneen.

Tässä koulutuksessa saat keinoja hoitaa haastavat palvelutilanteet tyylillä myös sähköisissä kanavissa kuten chatissa, somessa tai sähköpostissa. Selkeät toimintamallit haastavien tilanteiden varalle auttavat myös parantamaan online- ja sähköisen asiakaspalvelun laatua sekä jaksamista asiakaspalvelun uusissa haasteissa.

Alkamisajankohta:    19.12.2017, klo 12:00


Päättymisajankohta:    19.12.2017, klo 16:00


Saatavuus:    Tilaa


Ilmoittautuminen ja lisätiedot.



13.12. Puhe-judo 1: Peruskurssi, klo 12-16, Totti Karpela - KOUVOLA


Asiakaspalvelutyössä tulee eteen haastavia palvelu- ja vuorovaikutustilanteita, jotka tulee hoitaa ammattimaisesti. Koulutuksessa rakennetaan yhdessä osallistujien kanssa uusia ratkaisukeskeisiä menetelmiä haastavien sekä tunnepitoisien asiakas- ja reklamaatiotilanteiden hallitsemiseksi asiakaspalvelun sekä ammattimaisen asenteen merkitystä unohtamatta. Koulutuksessa saatujen toimintamallien sekä oppien avulla parannetaan asiakaspalvelun laatua sekä lisätään työssä jaksamista ja työhyvinvointia.


Alkamisajankohta:    13.12.2017, klo 12:00


Päättymisajankohta:    13.12.2017, klo 16:00


Saatavuus:    Tilaa


Ilmoittautuinen ja lisätiedot.




21.12. Puhe-judo 1: Peruskurssi, klo 09-16, Totti Karpela - HELSINKI


Koulutuspaikka: Helsingissä, tarkentuu lähempänä


Koulutuksen hinta:   150 € + alv


Ilmoittautumiset: heikki.neuvonen(at)mielenrauha.com


Puhe-judo™ koulutus keskittyy kasvotusten ja puhelimessa tapahtuvan viestinnän ja vuorovaikutuksen kehittämiseen, kun vastapuoli on kiihtynyt, turhautunut, vihainen, pettynyt tai jonkin muun tunnekuohun vallassa. Erityisesti tunnepitoisissa vuorovaikutus- ja palvelutilanteissa ammattilaisen viestinnän tapa, tyyli ja omat asenteet nousevat erittäin suureen rooliin tilanteen hallinnassa.


Puhe-judo koulutus antaa koulutukseen osallistuville kattavan valikoiman käytännönläheisiä toimintamalleja sekä tekniikoita tunnepitoisten tilanteiden hallintaan.


Hinta sisältää:

  • Koulutusmateriaalin
  • Todistuksen
  • Lounaan sekä muut ruokatarjoilut

Ilmoitattehan ilmoittautumisen yhteydessä: nimenne, organisaation, työtehtävän/tittelin, sähköpostiosoitteen ja laskutustietonne.


Peruutusehdot:


30 pv ennen kurssia veloituksetta. Tämän jälkeen 100 % korvaus. Mikäli joudut perumaan kurssin myöhemmin, voit lähettää sijastasi toisen henkilön kurssille.








Osoitelähde: Mielenrauha koulutuspalvelut Oy asiakasrekisteri

Mielenrauha Koulutuspalvelut Oy
Kruununkuja 3 B4, 02180 ESPOO
Toimisto, puh. (09) 727 99 370
info@mielenrauha.com
www.mielenrauha.com
















Block not found.