Tarjoamme laadukkaita koulutuksia haastavien palvelutilanteiden hallintaan ja työpaikan ilmapiirin kehittämiseen. Onnistuneen koulutuksen takaamiseksi kartoitamme tyypilliset tilanteet ennakkoon, jonka pohjalta luodaan asiakkaan tarpeisiin räätälöity valmennus.
Mielenrauhan koulutukset ovat runsaasti elävän elämän esimerkkejä sisältäviä tilaisuuksia, joista haastavasta aihepiiristä huolimatta osallistujat poistuvat positiivisella mielellä.
Koulutukset voidaan toteuttaa energisinä puheenvuoroina, luentotyyppisinä koulutuksina tai asiakkaan tilanteisiin räätälöityinä valmennuksina.
Toteutimme vuonna 2025 yli 300 erilaisten asiakkaiden tarpeisiin räätälöityä yrityskohtaista koulutusta erinomaisin palauttein.
Autamme organisaatioita kehittämään ihmisten aiheuttamien sisäisten ja ulkoisten haasteiden sekä poikkeustilanteiden hallintaa.
Tarjoamme koulutusta sekä asiantuntijapalveluita haastavien tai poikkeuksellisten palvelu- ja vuorovaikutustilanteiden ammattimaiseen hallintaan – asiakasorganisaation liiketoimintaa sekä työntekijän hyvinvointia unohtamatta.
Aloitimme vuonna 1998 organisaatioiden ja ammattilaisten valmentamisen haastavien viestintä- ja kohtaamistilanteiden hallintaan. Olemme alamme suurin koulutus- ja asiantuntijayritys.
Osaaminen ja ymmärrys: olemme teettäneet yli 1000 kartoitusta organisaatioiden kohtaamista haastavista palvelu-, vuorovaikutus-, ja poikkeustilanteista. Teemme yhteistyötä tutkimustoiminnassa mm. Haaga-Helian kanssa.
Laadukkaat koulutukset: keräämme jokaisesta koulutuksestamme palauteraportin jonka pohjalta kehitämme toimintaamme. Viimeisen viiden vuoden aikana kerättyjen palautteidemme keskiarvo on 4,68 asteikolla 1-5. Iso osa tilauksistamme tulee pitkäaikaisilta asiakkailtamme tai asiakkaiden antamien suositusten pohjalta.
”If you have nothing, you have nothing to lose.”
Mikäli asiakkaalle joudutaan kertomaan, että hänen käytöksensä on ylittänyt sallitut rajat, pitäisi se pystyä kertomaan siten, ettei tämä rajojen asettaminen loisi enää uutta konfliktia. Lisäksi on hyvä pitää mielessä, että onnistunut rajojen asettaminen luo paremmat ja rauhallisemmat edellytykset seuraavalle kohtaamiskerralle. Päihdelääkäri Harri Seppälä muistuttaa myös potilaan (tai asiakkaan) edusta: Potilas menettää mahdollisuuden saada hyvää hoitoa – pelkäävä tiimi ei voi auttaa potilasta[i].
Onnistunut rajojen asettaminen on useimmille meistä hyvin vaikeaa. Tapahtuma on epämiellyttävä molemmille osapuolille. Varsinkin asiakkaalle rajojen asettaminen voi merkitä palvelun eväämistä tai tavoiteltujen etujen merkittävää pienenemistä. On hyvä tiedostaa, että ihminen on laumaeläin, jolle hyväksyntä on tärkeää. Me haemme muilta hyväksyntää ja meille on tärkeää kuulua joukkoon. Nämä ryhmät ja rajat (säännöt) eivät välttämättä aina ole ihmisen itse valitsemia, mutta niiden rikkomisesta me saamme kuitenkin viestin, että olemme toimineen sääntöjen vastaisesti ja siten emme enää kuulu joukkoon. Rajojen asettaminen on selkeä merkki siitä, että me emme ole onnistuneet hyväksynnän saavuttamisessa. Neuropsykologiassa on havaittu häpeän aiheuttavan aivoissa reaktion samalla alueella, kuin fyysinen kipu[iv].
UCLA:n psykologian professori Naomi Eisenbergerin ja kollegoiden tutkimus[v] osoittaa, että sosiaalinen eristäminen aktivoi aivoalueita, kuten dorsaalista pihtipoimua ja etuinsulaa. Nämä samat alueet reagoivat fyysiseen kipuun.
Häpeää voitaisiinkin kutsua eräänlaiseksi sosiaaliseksi kivuksi. Mielenkiintoista tässä on se, että ihmisen pyrkiessä muistelemaan fyysistä kipua ei sama aivojen alue enää aktivoidu, mutta meidän muistellessa häpeällisiä tilanteita sama alue aktivoituu. Rajojen asettaminen on siis monelle ihmiselle häpeällinen tilanne ja se jättää voimakkaan muistijäljen. Siksi olisikin tärkeää, että rajojen asettaminen tapahtuu asiakkaan kasvot säilyttäen, vaikka tuntuisikin siltä, ettei hän enää moista ansaitse. Jos kyse on tilanteesta, jossa asiakas kokee menettävänsä etuja joita on tullut hakemaan ja hän kokee, että hänet samalla nolataan, voidaan joutua tilanteeseen, jossa asiakas kokee menettäneensä ne viimeisetkin kunnian rippeet.
[i] Seppälä, H. Miksi 0-toleranssi väkivallan suhteen on tärkeää? Päihdelääketieteen päivät, 2023
[iv] Sznycer, D., Tooby, J., Cosmides, L, Porat, R., Shalvi, S. & Halperin, E., 2016
[v] Naomi I Eisenberger 1 , Matthew D Lieberman, Kipling D Williams, Does rejection hurt? An FMRI study of social exclusion, (2003) Oct 10;302(5643):290-2. doi: 10.1126/science.1089134.
Ylläoleva ote on Totin vuonna 2026 ilmestyvästä kirjasta "Empaattinen kuuntelu konfliktin ratkaisijana". Jos haluat ostaa kirjan ennakkomyynnin kautta ja pienellä alennuksella, laita sähköpostia totti.karpela@mielenrauha.com
Oheisia esimerkkejä ja otteita käydään läpi myös Mielenrauhan koulutuksissa.
Kuva ChatGPT
0 CommentsKommentoi Facebookissa
Jos tekke, virheit, ne pittä myöntä. Sil taval sää saas anteeks ne homma ja suhu luoteta.” Seppo Mäkelä, legendaarinen jääkiekkoerotuomari, joka äänestettiin pelaajien toimesta liigan parhaaksi tuomariksi 11 kertaa [iii]:
Monissa konfliktin hallintakoulutuksessa anteeksipyyntö tai pahoittelu muodostuu jonkinlaiseksi ”kuumaksi perunaksi”. Osa osallistujista ei millään haluaisi pahoitella tai pyytää anteeksi tilanteita, joihin heillä ei mielestään ole ollut mitään tekemistä ennen asiakkaan kohtaamista. Jos me tarkastelemme konfliktinhallintaa aiemmin mainitun hinnan maksamisen kautta, voidaan väittää, että anteeksipyynnön tai pahoittelun myötä päästään nopeammin rauhoittumisvaiheeseen.
Anteeksipyynnöllä tai pahoittelulla on merkittävä vaikutus kiihtyneen ihmisen tunnereaktioon. Vuosittain saamme mediasta lukea erilaisista palvelutilanteiden ongelmista ja virheistä, joissa haastateltava lausuu legendaariset sanat; ”Eivät ole edes anteeksi pyytäneet!”.
Usein anteeksipyyntö koetaan huomattavasti henkilökohtaisempana ja sillä (pyynnöllä) keskitytään omakohtaiseen virheeseen, kun taas pahoittelua käytetään helpommin tilanteessa missä edustetaan organisaatiota ja mahdollisesti organisaation tai prosessin myötä tapahtunutta virhettä. Olennaista kuitenkin on se, että organisaation virheistä tai ongelmista tulisi jonkun kuitenkin kantaa vastuu.
Lähtökohtaisesti kannattaa muistaa, että mitä aikaisemmin anteeksi pyydetään sen parempi. Anteeksipyyntö tulisi yleensä esittää asiakkaalle ennen kuin tämä ehtii vaatia sitä. Anteeksi pyytämisellä ehditään ikään kuin vetää matto jalkojen alta ihmiseltä, joka herkästi odottaa anteeksipyyntöä. Starbucks-kahvilaketjun henkilökuntaa koulutetaan erityisesti tarkkailemaan asiakkaiden kehonkieltä ja hakemaan sanattomia viestejä tyytymättömyydestä. Tällä koulutuksella pyritään reagoimaan ongelmiin jo ennen kuin asiakas ehtii niistä huomauttaa[i].
Anteeksi pyytäminen lienee ilmeisesti yksi vaikeimmista tekniikoista oppia. On hyvin vaikeaa pyytää anteeksi sellaiselta ihmiseltä, joka ei aina ansaitsisi moista kunniaa. Valitettavan usein kiihtynyt ihminen käyttää omassa puheessaan sellaisia ilmaisumuotoja, joiden jälkeen tuntuu kohtuuttoman vaikealta ”nöyrtyä” pyytämään anteeksi. Anteeksi pyytäminen on kuitenkin inhimillistä ja varsin tehokas konfliktin hallinta tekniikka. Kannattaakin muistaa, että puhumalla rauhoittelun mestari on mestari myös asenteiden tasolla.
Mitä maksaa anteeksipyyntö? Entä mitä maksaa anteeksipyyntö, joka jää sanomatta?
[i] Michelli, J., The Starbucks Experience, s.145, 2007
[iii] Seppo Mäkelän haastattelu HS kuukausiliite 01/2012
Ylläoleva ote on Totin vuonna 2026 ilmestyvästä kirjasta "Empaattinen kuuntelu konfliktin ratkaisijana". Jos haluat ostaa kirjan ennakkomyynnin kautta ja pienellä alennuksella, laita sähköpostia totti.karpela@mielenrauha.com
Oheisia esimerkkejä ja otteita käydään läpi myös Mielenrauhan koulutuksissa
Kuva ChatGPT
0 CommentsKommentoi Facebookissa
”Faktoista voidaan olla eri mieltä, mutta tunne on aina totta!”. (Tero Ålander)
Mikäli tavoitteena on saada toimiva yhteys kiihtyneeseen ihmiseen, olisi hyvä aloittaa rauhoittelu kiinnittämällä huomiota ja käsittelemällä tämän tunnetilaa. Varsinkin tilanteen alussa empaattisuuden merkitystä ei voi korostaa liikaa. Normaali keskusteluissa faktapohjainen keskustelu on pääsääntöisesti ok, mutta painetilanteessa ajattelu siirtyy liskoaivojen puolelle, jolloin painopiste keskittyy hakemaan uhkaa, vaaraa, aggressiota. Kiihtyneen, pelokkaan ihmisen aivot pyrkivät hakemaan tietoa, joka vahvistaa tunnetilan oikeaksi. Tämä tapahtuu molemmilla osapuolilla. Faktapohjainen, looginen keskustelu vaikeutuu tai sitä ei tapahdu enää laisinkaan.
Vuonna 2021 Hämeenlinnassa järjestetyssä Retoriikan kesäkoulu-tapahtumassa oli pääpuhujana Terry Szuplat niminen retoriikan ammattilainen. Szuplat työskenteli presidentti Obaman ulko- ja turvallisuuspoliittisten puheiden kirjoittajana 2009–2017. Szuplat muistutti osallistujia siitä, että aina presidentin tärkeimpiä puheita kirjoitettaessa oli punaisena lankana muistisääntö ”emotions beats evidence”, eli tunteet päihittävät todisteet[i].
Tampereen yliopisto tutki aikoinaan juristien, farmaseuttien ja lääkärien vuorovaikutustaitoja[ii]. Tutkimuksessa todettiin, että huono vuorovaikutus voi pilata lääkärikäynnin tai oikeuskäsittelyn. Tutkijan mukaan suomalaiset juristit ovat hyvin asia keskeisiä ja saattavat unohtaa, että toinenkin on ihminen. Lääkäri ei pahimmillaan saa edes selville, miksi potilas on tullut häntä tapaamaan. Tutkimusjohtaja Isotalus totesi että ”vaikka vuorovaikutustilanteet ovat asiakeskeisiä, niissä ovat tunteet aina mukana”. Tätä väitettä tukevat lukuisat tieteelliset tutkimukset[iii]. Teija Kuustonen puolestaan totesi aikoinaan, että tutkimusten mukaan vähintään puolet palvelutapahtumasta on tunnetta. Ei riitä, että palvelun lopputulos on teknisesti oikein [iv]. Tunnekokemuksen huomiotta jättäminen oli puolestaan yleinen syy sille, ettei kuulusteltava puhunut kokemuksistaan[v].
[i] Terry Szuplat, Retoriikan kesäkoulu 2021
[ii] Yle, Antti Palomaa, 20.12.2012
[iii] Damasio, AR., Self comes to mind: Construction the conscious brain, (2010), Pfister & Böhm, H.R., The multiplicity of emotions: A framework of emotional functions in decision making. Judgment and decision making (2008), Seo, M.G. & Barret, L.F., Being emotional during decision making - good or bad? Academy of Management Journal (2007)
[iv] Teija Kuustonen, Tieto, 23.10.2014
[v] Risan, P., Binder, P-E., Milne, R.J., Establishing and maintaining rapport in investigative interviews of traumatic victims, Policing; A journal of Policy and Practice, 12, 372-387, 2018
Ylläoleva ote on Totin vuonna 2026 ilmestyvästä kirjasta "Empaattinen kuuntelu konfliktin ratkaisijana". Jos haluat ostaa kirjan ennakkomyynnin kautta ja pienellä alennuksella, laita sähköpostia totti.karpela@mielenrauha.com
Oheisia esimerkkejä ja otteita käydään läpi myös Mielenrauhan koulutuksissa
Kuva ChatGPT
1 CommentsKommentoi Facebookissa
”Älä tee kymmenen minuutin kuuntelusta kahdenkymmenen minuutin väittelyä!”
Kiihtynyt ihminen alkaa usein kuunnella itse vasta sen jälkeen, kun kokee itse tulleensa kuulluksi.
Älä yritä rauhoittaa kiihtynyttä ihmistä puhumalla, vaan keskity kuuntelemaan. Mitä enemmän pystyt kuuntelemaan, sen paremmin ymmärrät asiakkaan odotuksia, toiveita, arvoja, ja kokemuksia. Asiakkaan tuottama puhe, sen ymmärrettävyys ja sisältö myös kertovat rauhoittelijalle paljon[i].
Entisenä poliisin erityistilanteiden neuvottelijana Totin on vaikea ymmärtää, miksi ammattilainen ei haluaisi kuunnella kiihtyneen asiakkaan näkemyksiä tilanteestaan. Mitä enemmän asiakas puhuu, sitä enemmän rauhoittelijalla on eväitä ja kosketuspintaa tunnetilan rauhoittamiseen sekä ongelman ratkaisuun.
Vuonna 2007 julkaistun suomalaistutkimuksen mukaan lähes 30 prosenttia hoitovirhesyytöksistä olisi voitu ehkäistä, jos vuorovaikutus potilaan kanssa olisi toiminut ja häntä olisi kuunneltu paremmin. Rutgersin yliopiston (USA) tekemän viisivuotisen tutkimuksen mukaan poliisin toiminnasta hälytystehtävillä 97% kuluu ihmisten kanssa keskusteluun. Onkin mielenkiintoista, miten vähän poliiseja ja muita väkivaltatilanteiden ammattilaisia on koulutettu keskustelemaan ja ennen kaikkea kuuntelemaan. Starbucks-kahvilaketjun menestyksen yhdeksi kulmakiveksi nostetaan asiakkaiden kuuntelu ja sitä kautta oman toiminnan jatkuva kehittäminen[iii]. Matti Karhu, toimittaja ja viestinnän ammattilainen kiteyttää kirjassaan ”Viesti vakuuttavasti” (1997) kuuntelun merkityksen seuraavasti: ”Hyvä kuuntelija on valmistautunut kuuntelemaan[iv]”.
Rolf Thorsen kirjoittaa Hoitotyön perusteet (2004) kirjassa huomion tarpeesta: ”Lapset ovat riippuvaisia siitä, että joku ymmärtää heidän ilmaisunsa. He ovat riippuvaisia huomiosta ja siitä, että joku näkee heidät. Sama koskee aikuisia. Huomion tarve on ehkä yksi laiminlyödyimmistä tarpeista[xi].”
[i] Rantaeskola, S., Hyyti, J., Kauppila, J., Koskelainen, M., Haastavat asiakastilanteet - väkivalta työssä (2014)
[iii] Michelli, J., The Starbucks Experience, s. 41, 2007
[v] Suomennos lainattu psykiatri Juha Kemppisen kotisivuilta
[xi] Kristoffersen, N., Nortvedt, F., Skaug, E. toim. (2004), Hoitotyön perusteet, s. 227
Ylläoleva ote on Totin vuonna 2026 ilmestyvästä kirjasta "Empaattinen kuuntelu konfliktin ratkaisijana". Jos haluat ostaa kirjan ennakkomyynnin kautta ja pienellä alennuksella, laita sähköpostia totti.karpela@mielenrauha.com
Oheisia esimerkkejä ja otteita käydään läpi myös Mielenrauhan koulutuksissa
Kuva ChatGPT
0 CommentsKommentoi Facebookissa
"mies vihan vimmassa on verta janoova peto, vaan ei ihminen; hän on umpisokea näkemään, mikä on oikeus ja kohtuus; " (A.Kivi, Seitsemän veljestä).
Kannattaako faktoilla pyrkiä rauhoittelemaan?
Rauhoittelun nojautuessa logiikkaan, yritetään loogisesti perustella kiihtyneelle ihmiselle syitä, miksi on tilanteeseen päädytty. Åhmanin erinomaisessa kirjassa Keskusteluälykkyys mainitaan miten käsitykset vaativista keskusteluista, neuvotteluista ja konflikteista ovat ajan kuluessa eläneet. Alun perin painetilanteisiin tartuttiin faktojen kautta. Hankalan asiakeskustelun ratkaisemisen lähtökohtana on pidetty ongelmanratkaisumenetelmiä, jotka tyypillisesti käsittävät tilanteen määrittelyä ja syiden pohtimista, erilaisia ratkaisuvaihtoehtoja ja niiden hyvien ja huonojen puolien analysointia, toimenpiteiden valintaa, toteuttamista ja arviointia[i]. Malli ei kuitenkaan huomioi tunteita.
Vuosien aikana Totti on havainnut erityisesti akateemisten alojen edustajien usein turvautuvat faktapohjaiseen rauhoitteluun. Kiihtynyttä asiakasta yritetään rauhoitella sääntöjen tai sopimusehtojen avulla. Tämä on ymmärrettävää, jos työskennellään aloilla missä toiminta perustuu tutkittuun tietoon tai lakiin. Ammattilaiset ovat tottuneita argumentoimaan faktapohjaisesti oman näkemyksensä tueksi.
Ongelmaksi tämä rauhoittelu muodostuu silloin, kun asiakkaan kiihtymystila ei mahdollista faktapohjaista keskustelua. Holttinen muistuttaa ekspressiivisestä käytöksestä, jossa kohdehenkilö haluaa avautua tunteistaan, käytöksessä ei ole välttämättä ymmärrettävää päämäärää tai konkreettisia vaatimuksia[iii]. Aivojen rakenteellisten ominaisuuksien vuoksi tunne kiilaa järjen edelle ja pahimmillaan käy niin, että tunteen tullessa järki pakenee päästä kokonaan[iv].
Valitettavan usein kiihtyneen ihmisen kohdannut asiakaspalvelija yrittää oman substanssiosaamisensa eli faktojen ja tiedon avulla rauhoittaa kiihtynyttä ihmistä, siinä kuitenkaan onnistumatta.
Lastenpsykiatri Daniel Siegel on kirjoittanut aivojen ala- ja ylätiestä. Suuttunut ihminen putoaa aivojen alatielle. Tunteet ottavat vallan, ja järkevä ajattelu ikään kuin kytkeytyy pois päältä.
Poikkeuksena näihin tilanteisiin on kuitenkin se hetki, kun asiakas itse pyytää faktapohjaisia vastauksia tilanteen selvittämiseksi. Lähtökohtaisesti kuitenkin olisi hyvä pyrkiä välttämään rauhoittelua faktat edellä. Faktoja ei kuitenkaan tarvitse arastella, mutta on hyvä miettiä missä vaiheessa faktat tuodaan mukaan keskusteluun.
[i] Åhman, Helena, Keskusteluälykkyys painetilanteissa (2019)
[iii] Holttinen, S., Kolme taktista neuvottelumallia poliisin kohtaamiin uhkatilanteisiin BCSM, STEPS ja D.I.A.M.O.N.D. -mallit tarkastelussa, Polamkk 11/2022
[iv] Nurmi, P., Lapsen ja nuoren viha, 2013
Ylläoleva ote on Totin vuonna 2026 ilmestyvästä kirjasta "Empaattinen kuuntelu konfliktin ratkaisijana". Jos haluat ostaa kirjan ennakkomyynnin kautta ja pienellä alennuksella, laita sähköpostia totti.karpela@mielenrauha.com
Oheisia esimerkkejä ja otteita käydään läpi myös Mielenrauhan koulutuksissa.
Kuva ChatGPT
0 CommentsKommentoi Facebookissa
Aurinko ja Myrskytuuli keskustelivat, kumpi saa ihmisiltä nopeammin takin pois.
Myrskytuuli sanoi: ”Kun minä puhallan, voimalla ja rytinällä, niin varmasti takki lähtee pois.” Aurinko sanoi: ”Ryhtykäämme toimeen, sinä saat vuoron ensin yrittää.” Ihmisiä käveli viileässä kevätsäässä lämpimissä takeissaan. Myrskytuuli alkoi puhaltaa kevyesti kiihdyttäen vauhtiaan, kunnes se aivan ulvoi ihmisten ympärillä. Kaikki kietoivat lujemmin takkia ympärilleen, kunnes Myrskytuuli väsyi ja antoi vuoron Auringolle. Aurinko ryhtyi toimeen, eikä aikaakaan, kun ihmiset alkoivat hymyillä ja riisua takkejaan[ii].
Kannattaako auktoriteettia käyttää rauhoittelussa?
Erityisopettajana toiminut Mika Vesala[iv] totesi aikoinaan: ”Auktoriteetilla on sellainen vaikutus, että se joskus haastaa toista osapuolta (oppilasta) testaamaan auktoriteettia, jolloin joudumme kierteeseen, jossa aikuinen joutuu koko ajan lisäämään uhkauksia saadakseen toivomaansa käyttäytymistä”. Auktoriteettiin turvautuvat ammattilaiset ovat myös joskus kykenemättömiä joustamaan omasta linjastaan. Weizmann-Henelius luo profiilia väkivallan uhriksi joutuvien ammattilaisten ominaisuuksista ja toteaa: ”ihminen, joka on luonteeltaan jäykkä ja kyvytön joustamaan sekä tekemään kompromisseja, on alttiimpi provosoimaan suuttumusta muissa ihmisissä[v]”.
Totti ei itse usko auktoriteetin voimaan kiihtyneen ihmisen rauhoittelussa.
Auktoriteetin käyttäminen on joskus soveliasta tilanteissa, joissa kohdehenkilö tai -henkilöt pitää saada tottelemaan, mutta ei välttämättä rauhoittumaan. Asemavaltaan perustuvaan auktoriteettiin nojaava käskytys, kuten esimerkiksi upseerien, poliisien, opettajien tai vanhempien käskyillä voidaan hetkellisesti saada kiihtynyt ihminen näyttämään rauhalliselta, mutta todellisuudessa pinnan alla kiehuu. Tunnetilaa ei voi käskemällä muuttaa.
Jos asiakas kokee asiakaspalvelijan olevan päättävässä asiassa käsiteltävään asiaan liittyen, on organisaation edustaja lähes automaattisesti auktoriteettiasemassa. Routarinne käyttää termiä ”Statusilmaisu vuorovaikutustilanteessa”. Roolien osalta asiakkaan ja työntekijän suhteessa vallitsee epätasapaino: työntekijällä on asiantuntijavaltaa. Työntekijä edustaa organisaatiota asiakkaan suuntaan, jolloin asiakkaan ennakkokäsitykset tai asenteet saattavat olla voimakkaan negatiivisia ja työntekijä joutuu tahtomattaankin niiden kohteeksi. Asiakas kamppailee oman arvostuksensa ja vaikutusvaltansa, niin sanotun status roolinsa, säilyttämiseksi[i].
[i] Routarinne, S., Valta ja vuorovaikutus – Statusilmaisun perusteet, 2007
[ii] Carnegie, D., Miten saan ystäviä, menestystä, vaikutusvaltaa, 2001
[iv] Mika Vesalan luento, 2022
[v] Weizmann-Henelius, G. (1997), Väkivaltaisen ihmisen kohtaaminen, s. 86
Ylläoleva ote on vuonna 2026 ilmestyvästä kirjasta "Empaattinen kuuntelu konfliktin ratkaisijana". Jos haluat ostaa kirjan ennakkomyynnin kautta ja pienellä alennuksella, laita sähköpostia totti.karpela@mielenrauha.com
Oheisia esimerkkejä ja otteita käydään läpi myös Mielenrauhan koulutuksissa.
Kuva Freepik
0 CommentsKommentoi Facebookissa
”Jos tartut syöttiin, sinusta tulee konfliktin osapuoli”
FT., psykologi Helena Åhman
Kiihtyneen ihmisen rauhoittelussa on periaatteessa tarjolla kolme eri vaihtoehtoa. Voit sanoa jotain sellaista, joka johtaa suurempaan konfliktiin. Voit myös sanoa jotain sellaista, joka auttaa konfliktin hallinnassa ja jopa tilanteen ratkaisussa. Kolmantena vaihtoehtona on kuitenkin tilanne, jossa päätät olla sanomatta mitään.
Ensimmäinen vaihtoehto, eli tilanteen eskaloituminen, ei vaadi suuriakaan taitoja. Heikko itsetunto, provokaatio herkkyys, vireystila, vinoutunut kuva ammattilaisuudesta tai yksinkertaisesti taitojen puute johtaa herkästi asiakkaan tai tilanteen provosoitumiseen.
Toinen vaihtoehto, eli konfliktin hallinta, on tietenkin jokaisen ammattilaisen tavoite. Tätä tavoitetta me tarkastelemme kautta koko kirjan ja luomme valmiuksia konfliktien ammattimaiseen hallintaan.
Kolmas vaihtoehto, eli hiljaisuus, on kuitenkin varsin mielenkiintoinen vaihtoehto itsessään. Vuosien aikana Totti on kohdannut lukuisia ammattilaisia, jotka kertovat ”menevänsä lukkoon” jos asiakas on kiihtynyt tai esimerkiksi korottaa ääntään. Oikeita sanoja ei tule mieleen tai on vaikea muistaa organisaation toimintaohjeita. On hyvä ymmärtää konfliktitilanteiden luonnollisesti vaikuttavan akuutin stressin muodossa myös vaativiin kognitiivisiin eli tiedollisiin toimintoihin, kuten työmuistiin, sanalliseen viestintään ja päätöksentekoon[i]. Neljän vuosikymmenen kokemuksella Totti haluaa kuitenkin lohduttaa näitä ihmisiä. Yllättävän monta kertaa hiljaa olemalla päästäänkin toivottuun lopputulokseen. Luonnollisesti hiljaa olemiseen täytyy myös yhdistää kuuntelu. Hiljaa oleva ammattilainen antaa asiakkaan puheelle ja tunteille tilaa. Lisäksi kuunteleva ammattilainen voi monta kertaa oppia paljon asiakkaan hädästä, odotuksista, arvoista tai aiemmista kokemuksista. Liian puhelias rauhoittelija taas saattaa jyrätä liikaa vastapuolen mikä ei myöskään ole hyvä asia. Jos asiakas tivaa vastauksia, joita ammattilaisena et sillä hetkellä pysty antamaan vaadittuja tietoja voi todeta, että ”juuri sillä hetkellä et osaa tai pysty vastaamaan ja että pyrit hankkimaan hänelle vaaditun tiedon mahdollisimman nopeasti”.
- Kannattaa olla hiljaa, jos et tiedä koko tarinaa
- Kannattaa olla hiljaa silloin kun olet liian kiihtynyt
- Kannattaa olla hiljaa, jos sanasi voivat loukata toista ihmistä
- Kannattaa olla hiljaa, jos et pysty keskustelemaan ilman huutamista
[i] Sandi, C., Stress and cognition, Cognitive Science, 4(3), 245-261, 2013
Ylläoleva ote on vuonna 2026 ilmestyvästä kirjasta "Empaattinen kuuntelu konfliktin ratkaisijana". Jos haluat ostaa kirjan ennakkomyynnin kautta ja pienellä alennuksella, laita sähköpostia osoitteeseen totti.karpela@mielenrauha.com
Oheisia esimerkkejä ja otteita käydään läpi myös Mielenrauhan koulutuksissa.
Kuva Freepik
0 CommentsKommentoi Facebookissa
🔁 Kun valittaja ei halua lopettaa valitustaan
Viimeaikoina Tampereella asuva mies on noussut otsikoihin tehtyään kymmenittäin valituksia hallinto-oikeuteen.
Kyseisen henkilön ja Tampereen kaupungin välinen kiista alkoi jo vuonna 2013 tilanteesta, jossa mies koki kaupungin päätöksen olleen hänelle epäsuotuisa. Mies on tehnyt 72 valitusta hallinto-oikeuteen, joista iso osa on jo hylätty. Erilaiset piinaavat- sarja- tai kverulanttivalittajat ovat nousseet viime vuosien aikana otsikoihin ja ilmiötä on kommentoitu mm. Hallinto-oikeuden ja Eduskunnan oikeusasiamiehen toimesta.
Erilaisissa tilanteissa voi kansalainen hyödyntää useitakin eri esim. valitus-, reklamointi-, kantelu- tai oikaisupyyntöjä, jotka eivät lopulta prosessina johda hakijan toivomaan lopputulokseen. Kohteeksi joutunut ammattilainen tai hänen edustamansa organisaatio kuitenkin kuormittuu merkittävästi prosessin seurauksena.
Nyt Mielenrauha on Kauppakamarin kanssa tarjoamassa kurssia vastaavien tilanteiden varhaiseen tunnistamiseen, tapausten hallintaan ja henkilöstön jaksamiseen keskittyen.
Lisätietoja: mielenrauha.com/22-4-2026-hallitse-sarjavalittajan-valituskierteet-tehokkaasti/
www.iltalehti.fi/politiikka/a/45710430-7cc6-4902-884a-c48e6377afc2
Kuva Freepik
0 CommentsKommentoi Facebookissa
”Töykeä käytös on heikon ihmisen yritys jäljitellä voimaa”
Tunnetilan ammattimainen kohtaaminen vaatii rauhoittelevalta ammattilaiselta joustamista ja myös asiakkaan kasvojen säilyttämistä. Kiihtyneen ihmisen kohtaaminen on harvasta ihmisestä mukavaa ja rauhoittelussa joudutaan usein joustamaan oman mukavuuden suhteen. Voitaisiinkin puhua eräänlaisesta ”hinnan maksamisesta”. Tämän periaatteen sisäistäminen lähtee ensisijaisesti itsetuntemuksesta ja ehjästä minäkuvasta. On vaikeaa hallita asiakkaan haastavaa käytöstä, jos ei pysty edes hallitsemaan omaa käytöstään. Meidän on opittava ensin lukemaan itseämme ja ymmärrettävä, miten erilaisia tunteita - kuten esimerkiksi pelkoa, vihaa, surua - käsitellään ja hallitaan[i].
Useissa kohtaamistilanteissa kiihtynyt ihminen saattaa jopa tietää tehneensä väärin tai ohjeiden vastaisesti. Asian myöntäminen voi kuitenkin olla ylitsepääsemättömän vaikeaa ja moni asiakas voi pyrkiä soimaan asiakaspalvelijaa käyttäytymään siten, että asiakkaan harmittavalle käytökselle muodostuu ikään kuin ”hyväksyttävä syy”. Kokematon palvelualan ammattilainen menee tähän loveen ja reagoi tunnepitoisesti haastavan asiakkaan epämiellyttävään käytökseen. Oman sivumakunsa tuo asiakkaan töykeä käytös, jolla hän saattaa pyrkiä peittelemään omaa epävarmuuttaan.
Hinnan maksaminen voi esim. tarkoittaa rauhoitteluun vaadittavan ajan käyttämistä. Harva ihminen rauhoittuu minuutissa ja onkin tärkeää, että kiihtynyt asiakas saa purkaa omaa pahoinvointiaan tiettyjen rajojen puitteissa.
Olenko valmis sanomaan tai sanomatta jättämään, tekemään tai tekemättä jättämään jotain, jotta pääsisimme tavoitteeseen? Konflikteissa ammatillisesti tavoitteena on voittaa tilanne, mutta määritelläänpä voittaminen hieman eri tavalla. Kyse ei ole pelin voittamisesta maalieron perusteella. Kyse ei ole luovuttamisesta tai omien arvojen hylkäämisestä. Hinnan maksamisen esteeksi muodostuu oma ego. Ammattilaisen ehjä minäkuva auttaa merkittävästi tilanteiden hallinnassa[ii]. Pelin voittaminen ammattilaisen kannalta tarkoittaa yksinkertaisesti sitä, että asiakas saadaan rauhoittumaan ja tarvittavat toimenpiteet saadaan suoritettua.
Asiakas voi syyttää lomakkeita epäselväksi, kun kyse todellisuudessa voi olla se, ettei asiakas halua myöntää osaavansa täyttää niitä. Sen sijaan, että organisaation edustaja kertoisi asiakkaalle, etteivät muut palvelunkäyttäjät ole niistä valittaneet, voisi hinnan maksaminen olla vaikkapa se, että asiakkaalle todetaan niin kieltämättä olevan hieman vaikeaselkoisia ja käydä ne kohta kohdalta läpi yhdessä asiakkaan kanssa.
Ylläoleva ote on Totin vuonna 2026 ilmestyvästä kirjasta "Empaattinen kuuntelu konfliktin ratkaisijana". Jos haluat ostaa kirjan pienellä alennuksella, laita sähköpostia osoitteeseen totti.karpela@mielenrauha.com
Oheisia esimerkkejä ja otteita käydään läpi myös Mielenrauhan koulutuksissa.
[ii] Roth, P., Korhonen, A., Saarenpää, J.,
Tunnelukutaito - avain yksilön ja yhteiskunnan menestykseen (2023)
Kuva Freepik
0 CommentsKommentoi Facebookissa
Pinta- vai varjo-ongelmia?
Yhdysvaltalainen asiakaspalveluguru Matt Watkinson[i] muistuttaa kirjassaan, että asiakkaalla on usein ulkoisia tai niin sanottuja pintaongelmia (surface issues), joista usein keskustelemme ja valitamme. Pintaongelmat ovat tyypillisesti ns. helppoja, tavanomaisia palvelukohtaamiseen liittyviä ongelmia. Tämän lisäksi asiakkailla on joskus myös sisäisiä tai niin sanottuja varjo-ongelmia (shadow issues), jotka harvoin tulevat muiden tietoon. Asiakas ei välttämättä itsekään ole tiedostanut omia konfliktiin vaikuttavia juurisyitään, joka luonnollisesti tekee rauhoittelusta äärimmäisen haastavaa tai peräti mahdotonta. Valitusten ja käytöksen taustalla voivat siis olla aivan eri syyt kuin mitä itse valituksissa korostamme.
Tästä hyvänä esimerkkinä voitaisiin pitää vaikkapa lentopelkoisen matkustajan hermostunutta käytöstä ennen lentoa ja lennon aikana. Kentälle saapuva matkustaja voi valittaa kalliista pysäköinnistä, pitkistä jonoista turvatarkastuksiin, tai koneen ahtaista istuimista, kun todellisuudessa taustalla vaikuttaa matkustajan pelko lentämistä kohtaan. Vaikka ammattilainen yrittäisi mitä tekniikkaa tahansa, ei tilannetta saada onnistuneesti rauhoittumaan koska varsinaiseen juurisyyhyn ei päästä pureutumaan.
Varjo-ongelmien taklaamiseksi olisi organisaation kuitenkin hyvä miettiä niitä aiemmin esille nousseita konflikteja ja pyrkiä löytämään syitä pintaa syvemmältä sekä maltillisesi haastaa omissa prosesseissaan tavanomaisten, helppojen konfliktien esille tuotuja syitä. Tässä pohdinnassa on joskus hyvä kääntyä sellaisten talon ulkopuolistenkin ammattilaisten puoleen, jotka voivat tarvittaessa tuoda toivottua syvyyttä pohdintaan ja uusia ideoita vaikkapa käyttäytymistieteiden kautta. Lisäksi konfliktitilanteiden täsmällinen kirjaaminen poikkeamaseurantaraportoinnin avulla on lähes korvaamaton apuväline toiminnan kehittämisessä.
Ylläoleva ote on Totin vuonna 2026 ilmestyvästä kirjasta "Empaattinen kuuntelu konfliktin ratkaisijana". Jos haluat ostaa kirjan ennakkomyynnin kautta ja pienellä alennuksella, laita sähköpostia osoitteeseen totti.karpela@mielenrauha.com
Oheisia esimerkkejä ja otteita käydään läpi myös Mielenrauhan koulutuksissa.
[i] Watkinson, M., The Ten Principles Behind Great Customer Experience, 2013
Kuva Freepik
0 CommentsKommentoi Facebookissa
” Kun riitelet idiootin kanssa, pidä huoli, ettei hän tee samoin!”
- Mark Twain
Yhtenä asiakasryhmänä ovat asiakkaat, jotka osaisivat käyttäytyä asiallisesti, mutta erinäisistä syistä johtuen tietoisesti käyttäytyvät hankalasti. Tämä ryhmä ei välttämättä korota ääntään tai kiroile, mutta usein ovat verbaalisesti inhottavia. Nämä asiakkaat ovat usein taitavia manipuloimaan keskustelua ja saattavat esittää ilkeitä retorisia kysymyksiä tai antavat ymmärtää pitävänsä sinua alempiarvoisena, huonompana, tyhmänä tai osaamattomana. Näiden asiakkaiden kanssa ei missään nimessä pidä osoittaa, että heidän manipulointinsa toimii. Jos menetät malttisi ja toimit epäammattimaisesti voivat nämä asiakkaat vedota siihen, että heitä palveltiinkin huonosti.
Totti on vuosien aikana kiinnittänyt erityisesti huomiota siihen, miten suomalainen asiakas kiihtyy palvelutilanteissa. Hän ei ole onnistunut löytämään selkeää tutkimusta aiheesta, mutta uskaltaa väittää, että kotimaisen asiakkaan (ja joskus myös asiakaspalvelijan!) kiihtymisen taustalla on monesti passiivinen aggressiivisuus. Henkilö siis ilmaisee aggressiivisia tunteitaan toisia kohtaan epäsuorasti. Päällepäin näkyvä sävyisä käytös peittää vastarinnan, kaunan tai vihamielisyyden tunteet[i]. Koska monelta ihmiseltä puuttuvat taidot purkaa oma tunnetilansa maltillisesti sanoiksi ja koska kulttuurimme pitkälti opettaa pitämään tunteet kurissa ja ”mölyt mahassa” on usein lopputuloksen tulehtunut ja kohtuuttoman voimakas tunteiden purkautuminen, olipa sitten kyseessä asiakas tai asiakaspalvelija. Lagerspetz (1998) tuo myös esille epäsuoran aggressiivisuuden[iii]. Tälle aggressiotyypille on ominaista toisen vahingoittaminen siten, että itse ei joudu suoraan vastatuksin aggression kohteen kanssa, vaan kohdetta vahingoitetaan ikään kuin kiertotietä. Jos päästät asiakkaan niin sanotusti ”ihon alle” ja unohdat ammatillisuutesi, olet siirtynyt pelaamaan asiakkaan peliä, asiakkaan säännöillä, ja vieläpä asiakkaan kotikentällä. Tätä peliä et voi voittaa.
Tämän asiakasryhmän kanssa on tärkeää pysyä rauhallisena ja ammattiroolissasi. Jos keskustelu tuntuu jatkuvan ilkeänä, voit rauhallisesti todeta, ettei keskustelu etene toivotulla tavalla ja ehdottaa, että jatkatte keskustelua joku toinen päivä. Näin toimiessasi pysyt hallinnassa ja samalla osoitat haastavalle asiakkaalle, ettei hänen käytöksensä johda hänen toivomaansa lopputulokseen.
[i] Lönnqvist, J., Heikkinen, M., Henriksson, M., Marttunen, M., Partonen, T. toim.(2006), Psykiatria, s. 53 sekä Cava R., (2002), Dealing with difficult people, s. 17
[ii] Mattinen H., (2006) Asiakkuus osaaminen - kuuntele asiakastasi, s. 134
[iii] Lagerspetz, K. (1998), Naisten aggressio, s. 58
Ylläoleva ote on Totin vuonna 2026 ilmestyvästä kirjasta "Empaattinen kuuntelu konfliktin ratkaisijana". Jos haluat ostaa kirjan ennakkomyynnin kautta ja pienellä alennuksella, laita sähköpostia osoitteeseen totti.karpela@mielenrauha.com
Oheisia esimerkkejä ja otteita käydään läpi myös Mielenrauhan koulutuksissa.
Kuva Freepik
0 CommentsKommentoi Facebookissa
Hukkumistapaus Spa-osastolla?
Joskus konfliktit syntyvät puhtaasti väärin ymmärretyistä sanoista. Eräs koulutukseen osallistunut kertoi tapauksesta, jossa kertoja oli työskennellyt ruotsinlaivoilla asiakaspalvelussa. Spa-osastolla toimiessaan oli häntä lähestynyt iäkkäämpi matkustaja, jonka vaimo oli kateissa. Nuori asiakaspalvelija oli hyväntahtoisesti kysynyt; ”Onko hän hukkunut?”. Iäkkäämpi matkustaja oli hätääntynyt kuullessaan vaimonsa mahdollisesti hukkuneen ja kesti pienen tovin ennen kuin mies saatiin rauhoittumaan.
Totti muistaa poliisikoulun aikoina hämmennystä herättäneen termin ”kehtaaminen”. Kurssikaveri ja myöhemmin kollega Harri Gustafsberg usein viikonloppuisin kyseli, kehtaisiko lähteä Tampereen keskustassa käymään. Turkulaiselle kehtaaminen merkitsi jotain aivan muuta kuin mitä Lapista kotoisin olevalle Harrille se merkitsi. Meni muutama viikko ennen kuin Totti ymmärsi Harrin tarkoittavan jaksamista tai viitsimistä. Siihen asti hän oli tulkinnut kehtaamisen liittyvän häpeään.
Yksi häiriötekijä on myös erilaisten viestintätyylien yhteentörmäys. Viestin lähettäjä voi olla sisällön osalta hyvinkin pedantti ja yksityiskohtainen kun taas viestin vastaanottaja puolestaan hakee yksiselitteisiä, yksinkertaistettuja tai mustavalkoisempia vastauksia.
Totti oli aikoinaan raportoimassa häirintätapauksen riskitekijöitä pörssiyhtiön riskienhallintajohtajalle. Hän innostui psykologin kanssa runsassanaisesti kuvailemaan häirikön motiiveja ja laatimaan uhka-analyysiä. Pian johtaja keskeytti heidät ja totesi; ”Yritätte nyt kertoa minulle, miten kello toimii, kun minun tarvitsee vain tietää mitä kello parhaillaan näyttää!”
Haastavissa vuorovaikutustilanteissa onkin syytä kiinnittää huomiota siihen, että käytetään sellaisia termejä ja sellaista kieltä, jota rauhoitettava henkilö parhaiten ymmärtää.
"If I'm selling to you, I speak your language.
If I'm buying, dann mussen Sie Deutsch sprechen"
Will Brandt (1913-1992)
Ylläoleva ote on Totin vuonna 2026 ilmestyvästä kirjasta "Empaattinen kuuntelu konfliktin ratkaisijana". Jos haluat ostaa kirjan ennakkomyynnin kautta ja pienellä alennuksella, laita sähköpostia osoitteeseen totti.karpela@mielenrauha.com
Oheisia esimerkkejä ja otteita käydään läpi myös Mielenrauhan koulutuksissa.
Kuva Freepik
0 CommentsKommentoi Facebookissa
